东财18春学期《服务管理》在线作业123题目
东财《服务管理》在线作业一东财18春作业资料由无忧答案网整理提供
一、单选题：二、多选题：
1.（多选题）从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服务分成() (满分:)
A需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务 B需求波动小通常不会出现供不应求的服务
C需求波动大，高峰期常常供不应求的服务 D需求波动小但企业自身能力不足的服务
正确答案:——ABCD——
2.（多选题）有关顾客满意的内涵说法正确的是____ (满分:)
A顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
C满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系
正确答案:——ABCD——
3.（多选题）服务补救的意义包括____ (满分:)
A保证服务的可靠性
B留住老顾客
C“第二次必须做好”提高顾客满意度
正确答案:——ABC——
4.（多选题）绘制服务蓝图的基本步骤 (满分:)
A识别需要制定蓝图的服务过程
B识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C从顾客角度描绘服务过程
D描绘前台与后台服务雇员的行为
E把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
正确答案:————
5.（多选题）洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由____因素引起的 (满分:)
A收入导向与成本导向的不同
B不同的时间幅度
C对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
D职务轮换
正确答案:————
6.（多选题）使生产经理人增强其营销意识，可以____ (满分:)
A分散营业收入责任
B对内营销
C以程序手册来控制
正确答案:————
7.（多选题）影响服务关键时刻的因素有____ (满分:)
A服务背景
B环境设施
C行为模式
D和谐
正确答案:————
8.（多选题）服务管理的全面管理思想包括____ (满分:)
A顾客导向
B顾客感知质量导向
C长期发展导向
D重视内部发展
E重视综合管理
正确答案:————
9.（多选题）有关服务的内涵说法正确的是() (满分:)
A顾客作为共同生产者
B创造顾客感知价值
C随时间消逝
D无形经历
正确答案:————
10.（多选题）集成设计方法的主要内容有____ (满分:)
A完整服务产品和服务提供系统的统一
B前台运营和后台运营的划分
C倡导内部顾客服务思想
D员工授权管理
E后台设计中信息技术的运用
正确答案:————
11.（多选题）在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____ (满分:)
A理解所从事的特定服务
B形成竞争对手的进入障碍
C实现低成本运营
D制定价格策略
E进行新服务的开发和测试
F采取兼并策略
正确答案:————
12.（多选题）根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行 (满分:)
A设计有效的培训系统，提高员工素质
B创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
正确答案:————
13.（多选题）服务的“考验时刻”包括____ (满分:)
A买或不买的考验时刻
B进行价值评判的考验时刻
C决定再买的考验时刻
D反馈的关键时刻
E坏消息的考验时刻
F永远重复考验时刻
正确答案:————
14.（多选题）根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型 (满分:)
A生产率难以增长的人工服务
B生产率易于增长的非人工服务
C近似于生产率难以增长的非人工服务
正确答案:————
15.（多选题）美国哈佛大学托马斯（DanR.E.Thoms）教授认为服务可划分为()类型 (满分:)
A设备提供的服务
B人工提供的服务
C劳动密集性服务
D资本密集性服务
正确答案:————
16.（多选题）下列属于纯服务体系的是____ (满分:)
A保健中心
B旅馆
C邮政所
D银行总行
正确答案:————
17.（多选题）沿着对角线向上移动的企业有____ (满分:) QQ 761296021
A专业服务性企业
B服务工厂
C大众服务性企业
D服务作坊
正确答案:————
18.（多选题）服务企业组织结构形式 (满分:)
A“无限扁平”组织形式
B“蜘蛛网”组织形式
C“倒金字塔”组织结构
DT结构
正确答案:————
19.（多选题）顾客有____基本的信息来源 (满分:)
A记忆渠道
B人员渠道
C独立渠道
D营销渠道
E大众媒介
F实验渠道
正确答案:————
20.（多选题）美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____ (满分:)
A纯服务体系
B混合服务体系
C准制造体系
D制造业
正确答案:————
21.（多选题）应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致 (满分:)
A实际操作
B服务背景
C消费者行为模式
D员工行为模式
正确答案:————
22.（多选题）对服务的评价过程中所依据的标准一般分为____ (满分:)
A搜寻特性
B体验特性
C信任特性
D品牌特性
正确答案:————
23.（多选题）服务质量测量的范围包括____ (满分:)
A服务内容
B服务过程
C服务结构
D服务结果
E服务影响
正确答案:————
24.（多选题）服务质量与服务满意区别表现在____ (满分:)
A顾客对二者的判断不同
B影响顾客满意与服务质量的因素不同
C服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
正确答案:————
25.（多选题）对服务内涵的理解正确的是() (满分:)
A“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C“随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D“无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
正确答案:————
东财《服务管理》在线作业三
一、单选题：
二、多选题：
1.（多选题）服务管理系统有()部分组成 (满分:)
A服务概念
B细分市场
C组织形象
D文化和主导思想
E服务提供系统
正确答案:——ABCDE——
2.（多选题）顾客与服务系统的互动包括____ (满分:)
A顾客与服务人员友好互动
B顾客与服务人员过于友好的互动
C顾客与服务人员不友好互动
正确答案:——ABC——
3.（多选题）有关服务工厂说法正确的是() (满分:)
A劳动密集程度低
B互相交往程度低
C定制化程度低
D劳动密集程度高
正确答案:——ABC——
4.（多选题）有关服务竞争环境的说法正确的是____ (满分:)
A是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称
B不包括内环境
C波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境
正确答案:————
5.（多选题）服务购买特征 (满分:)
A选择服务标准的复杂性
B评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D创新过程复杂且购买风险大
E品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
正确答案:————
6.（多选题）对服务内涵的理解正确的是() (满分:)
A“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C“随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D“无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
正确答案:————
7.（多选题）服务蓝图的解读正确的是____ (满分:)
A服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C“可视线”将服务系统的前台和后台分开
D“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
正确答案:————
8.（多选题）1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为() (满分:)
A要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法
B将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来
C营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作
正确答案:————
9.（多选题）服务产品具有()四个方面特征 (满分:)
A无形性
B同步性
C差异性
D易逝性
正确答案:————
10.（多选题）服务创新战略有____种实施方式 (满分:)
A发展和提供新服务
B在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
C将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
正确答案:————
11.（多选题）服务质量测量的范围包括____ (满分:)
A服务内容
B服务过程
C服务结构
D服务结果
E服务影响
正确答案:————
12.（多选题）服务质量包含____要素 (满分:)
A可靠性
B响应性
C保证性
D移情性
E有形性
正确答案:————
13.（多选题）购买风险大的原因主要为____ (满分:)
A服务是无形的，以体验性属性为主
B由于服务质量不一致，每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务
C除少数例外之外，服务性企业不实行“三保”
D许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣
正确答案:————
14.（多选题）差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有____途径 (满分:)
A使无形产品有形化
B将标准产品定制化
C降低感知风险
D重视员工培训
E控制服务质量
正确答案:————
15.（多选题）感知服务质量模型的矛盾有____ (满分:)
A好与差服务的混淆
B营销矛盾
C学习矛盾
D感知期望矛盾
正确答案:————
16.（多选题）服务管理研究方法主要有____ (满分:)
A跨学科的研究方法
B理论联系实践的方法
C系统分析的方法
D数量分析法
E管理学研究的方法
正确答案:————
17.（多选题）ACSI的变量有____ (满分:)
A顾客期望
B感知质量
C感知价值
D总体满意度
E顾客忠诚
F顾客抱怨
正确答案:————
18.（多选题）向对角线方向移动的企业有____ (满分:)
A大众服务性企业
B服务作坊
C服务工厂
D专业服务性企业
正确答案:————
19.（多选题）服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。 (满分:)
A营销职能
B生产职能
C人力资源职能
D“以顾客为中心”
正确答案:————
20.（多选题）服务瓶颈的类型可分为____ (满分:)
A慢性瓶颈
B突发性瓶颈
C一般瓶颈
D偶然瓶颈
正确答案:————
21.（多选题）服务管理的全面管理思想包括____ (满分:)
A顾客导向
B顾客感知质量导向
C长期发展导向
D重视内部发展
E重视综合管理
正确答案:————
22.（多选题）有关员工技能管理说法正确的是____ (满分:)
A服务企业主要以技能包管理为基础
B广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
C围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
D服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
正确答案:————
23.（多选题）对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____ (满分:)
A标准期待值
B体验不变因素
C体验破坏因素
D体验促进因素
正确答案:————
24.（多选题）面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____ (满分:)
A发言者
B消极者
C发怒者
D积极者
正确答案:————
25.（多选题）在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是____ (满分:)
A在流程早期持有富余能力
B在流程后期持有富余能力
C在服务流程的其他任何地方持有富余能力
正确答案:————
东财《服务管理》在线作业二
一、单选题：
二、多选题：
1.（多选题）有关价值的说法正确的是____ (满分:)
A是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
B商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
C价值是主观的
D它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
正确答案:——ABCD——
2.（多选题）在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____ (满分:)
A理解所从事的特定服务
B形成竞争对手的进入障碍
C实现低成本运营
D制定价格策略
E进行新服务的开发和测试
F采取兼并策略
正确答案:——ABCDEB——
3.（多选题）服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次 (满分:)
A普通需求
B特殊需求
C隐含需求
D个性需求
正确答案:——ABC——
4.（多选题）配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____ (满分:)
A自我导向小组
B走动式管理
C“伙伴系统”和“在岗培训程序”
D员工授权
正确答案:————
5.（多选题）PZB提出了服务质量的评价要素，即____ (满分:)
A可靠性
B敏感性
C保证性
D移情性
E有行性
正确答案:————
6.（多选题）人们对有形产品质量的认识大体有____方面 (满分:)
A无瑕疵
B符合某种规范和标准
C对顾客需求的满足程度
D“内部失败”和“外部失败”的发生率
正确答案:————
7.（多选题）对服务的理解可以从()来探讨 (满分:)
A服务独特的投入
B服务的产出
C服务过程
D服务质量
正确答案:————
8.（多选题）任何服务体验都有____要素构成 (满分:)
A服务人员
B服务设施
C顾客
D服务过程
正确答案:————
9.（多选题）体现同步性的方面包括() (满分:)
A消费过程中的同步性
B生产过程中的同步性
C市场营销的同步性
D顾客作为参与者
正确答案:————
10.（多选题）服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略 (满分:)
A加强运行部门与营销部门的协调
B加强后台人员的配合
C加强顾客的配合
D加强横向沟通
正确答案:————
11.（多选题）服务管理研究方法主要有____ (满分:)
A跨学科的研究方法
B理论联系实践的方法
C系统分析的方法
D数量分析法
E管理学研究的方法
正确答案:————
12.（多选题）服务价值链是一种表明____者关系的链 (满分:)
A利润
B顾客
C员工
D组织
正确答案:————
13.（多选题）有关服务管理的说法正确的是() (满分:)
A涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学
B有多学科、多角度、多层次性
C跨学科性质
D与服务营销和服务运作相区别
正确答案:————
14.（多选题）顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点____ (满分:)
A服务交互具有目的性
B服务交往属于陌生人交往
C服务交往范围受到局限
D顾客与服务人员扮演的角色非常明确
E服务交互中其他顾客的影响
正确答案:————
15.（多选题）洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由____因素引起的 (满分:)
A收入导向与成本导向的不同
B不同的时间幅度
C对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
D职务轮换
正确答案:————
16.（多选题）顾客选择服务提供者的标准有____ (满分:)
A可获性、便利性
B可靠性、个性化
C价格、质量
D声誉、安全、速度
正确答案:————
17.（多选题）服务套餐，主要内容包括() (满分:)
A实物产品
B服务
C企业形象
D消费体验
正确答案:————
18.（多选题）有关顾客满意的内涵说法正确的是____ (满分:)
A顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
C满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系
正确答案:————
19.（多选题）对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器 (满分:)
A规模
B专有技术
C多样化产品
D价格
正确答案:————
20.（多选题）服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括() (满分:)
A支持性设备
B辅助物品
C显性服务
D隐性服务
正确答案:————
21.（多选题）从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服务分成() (满分:)
A需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务
B需求波动小通常不会出现供不应求的服务
C需求波动大，高峰期常常供不应求的服务
D需求波动小但企业自身能力不足的服务
正确答案:————
22.（多选题）绘制服务蓝图的基本步骤 (满分:)
A识别需要制定蓝图的服务过程
B识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C从顾客角度描绘服务过程
D描绘前台与后台服务雇员的行为
E把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
正确答案:————
23.（多选题）服务能力的限制因素有____ (满分:)
A有形设施的规模
B有效服务时间
C员工数量
D技能水平
正确答案:————
24.（多选题）在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是____ (满分:)
A在流程早期持有富余能力
B在流程后期持有富余能力
C在服务流程的其他任何地方持有富余能力
正确答案:————
25.（多选题）有关服务产出说法正确的是() (满分:)
A显著的特点在于它主要是一种活动
B具有无形性
C指能够让顾客感觉到的价值
正确答案:————
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