福师《前厅客房服务与管理》18春在线作业1和2
福师《前厅客房服务与管理》在线作业二一、单选题：
1.[单选题]理想的柜台高度通常为（）。 (满分:)
A. 0.56米左右
B. 0.7米左右
C. 0.9米左右
D. 1.1米左右
正确答案:——D——
2.[单选题]（）被称为“蜜月客房”。 (满分:)
A. 套房客房
B. 大床间
C. 内景房
D. 公寓房
正确答案:——B——
3.[单选题]按照国际酒店的管理的经验，超额订房的百分比可控制在（）。 (满分:)
A. 10％～15％左右
B. 5％～10％左右
C. 5％～15％左右
D. 10％～15％左右
正确答案:——C——
4.[单选题]（）是前厅的首要任务。 (满分:)
A. 销售客房商品
B. 调度饭店业务
C. 协调对客服务
D. 提供前厅系列服务
正确答案:————
5.[单选题]()是饭店产品质量优劣与否的重要标志 (满分:)
A. 饭店的清洁卫生
B. 对客接待服务
C. 做好部门的相关管理工作
D. 饭店的人才培养
正确答案:————
6.[单选题]()分送客人邮件、报纸、转送留言、物品。 (满分:)
A. 接待处
B. 问讯处
C. 预定处
D. 礼宾部
正确答案:————
7.[单选题]目前国际上客房收入一般占总营业收入的（）左右。 (满分:)
A. 40%
B. 45%
C. 50%
D. 60%
正确答案:————
8.[单选题]某四星级酒店有客房500间，根据资料统计分析，8月15日预订客人离店后有空房200间，因进入旅游旺季，申请预订的用房数为480间。另外，据前台预订历史资料分析，饭店在旺季延期住宿率为6％，临时取消率为10％，求预订处在8月15日可超额订房（）间，超额订房率是（）。 (满分:)
A. 24，4.8%
B. 36，7.2%
C. 48，9.6%
D. 32，6.4%
正确答案:————
9.[单选题]()先介绍所提供的服务和设施设备特色等，最后报房价。 (满分:)
A. 夹心式报价
B. 鱼尾式报价
C. 鱼头式报价
D. 冲击式报价
正确答案:————
10.[单选题]团队客人抵店前准备应该提前（）分好房间并制作好房卡。 (满分:)
A. 半个小时
B. 1小时
C. 2小时
D. 提前半天
正确答案:————
11.[单选题]前厅的公共面积（不包括任何营业区域和面积，如商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等），一般饭店应不少于（）平方米。 (满分:)
A. 客房总数×0.3
B. 客房总数×0.4
C. 客房总数×0.5
D. 客房总数×0.6
正确答案:————
12.[单选题]下列属于保证类预订的是（）。 (满分:)
A. 电话预定
B. 信函预定
C. 信用卡担保
D. 书面确认
正确答案:————
13.[单选题]新婚或合家居住的客人分房的技巧是（）。 (满分:)
A. 安排在低楼层、靠近电梯或楼层服务员的房间
B. 应注意房间号、楼层、房间朝向
C. 抽查
D. 以上均不对
正确答案:————
14.[单选题]（ ）是一种以需求为中心的定价方法。 (满分:)
A. 理解定价法
B. 随行就市定价法
C. 千分之一定价法
D. 赫伯特公式
正确答案:————
15.[单选题]（）是饭店内部管理系统中的神经中枢。 (满分:)
A. 餐厅部
B. 商务中心
C. 前厅部
D. 客房部
正确答案:————
二、多选题：
16.[多选题]客房部的作用有（） (满分:)
A. 客房是饭店服务的基本设施
B. 客房服务是饭店销售的主要产品之一
C. 客房服务质量是饭店服务质量的体现
D. 客房部经营管理的好坏，直接影响到饭店的经济和社会双重效益
正确答案:————
17.[多选题]根据所配置床的种类的不同，双床间可分为（） (满分:)
A. TwinRoom
B. HollywoodTwinRoom
C. Double-DoubleRoom
D. Double-SingleRoom
正确答案:————
18.[多选题]夜床服务的作用是（） (满分:)
A. 方便客人休息
B. 整理干净客房
C. 使客人感到舒适
D. 表示对客人的欢迎和礼遇规格
正确答案:————
19.[多选题]适于预先分房的客户类型是（）。 (满分:)
A. 长住客人
B. 团队客人
C. VIP客人
D. 酒店合作客户
正确答案:————
20.[多选题]作为前厅优秀的服务人员应具备的基本素质是（）。 (满分:)
A. 仪容、仪表要求
B. 礼貌修养要求
C. 基本技能要求
D. 个人修养
正确答案:————
21.[多选题]火荷载过重是火灾发生的起因，具体原因是（） (满分:)
A. 客房内电器设备安装不当，短路起火
B. 客房内电器使用时间过长，以致元件发热而起火
C. 客人在房间或阳台所放纸制资料过多，引起火灾
D. 客人将易燃、易爆物品带进客房，引起火灾
正确答案:————
22.[多选题]下列属于接待处工作内容是（）。 (满分:)
A. 办理客人住店手续，负责分配房间
B. 掌握并控制客房出租状况
C. 期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告
D. 保管有关住宿资料
正确答案:————
23.[多选题]前台的销售技巧有（）。 (满分:)
A. 熟悉、了解本饭店的相关情况的特点
B. 熟悉、了解本饭店的相关情况的特点
C. 根据客人的类型特点推销饭店产品
D. 前台接待人员的态度
正确答案:————
24.[多选题]管理理人员抽查的重点是（） (满分:)
A. 每间VIP房
B. 抽查OK房、长住房
C. 抽查客人房和计划卫生的大清扫
D. 每间HollywoodTwinRoom
正确答案:————
25.[多选题]在饭店前厅的装饰美化中，对色彩的运用主要体现在（）。 (满分:)
A. 色调的确定
B. 色彩涂抹
C. 色彩与光线的呼应
D. 色彩的搭配
正确答案:————
26.[多选题]VIP客人入住登记的接待程序是（）。 (满分:)
A. 办理入店手续
B. 信息储存
C. 核对客人订房要求
D. 确认房费和付款方式
正确答案:————
27.[多选题]客史档案建立的原则是（） (满分:)
A. 一客一档，一团一卡
B. 客史档案的排列严格按照一定的顺序
C. 客史档案内容的积累
D. 定期吐故纳新
正确答案:————
28.[多选题]客房预订处的工作任务有（）。 (满分:)
A. 接受、处理客人的订房要求
B. 记录、储存预订资料
C. 检查、控制预订过程
D. 完成客人抵店前的各项准备工作
正确答案:————
29.[多选题]客房服务中心的不足之处是（）。 (满分:)
A. 提供面对面服务的频率较低，缺乏亲切感，而且服务随机性较差
B. 安全性也较楼层服务台的模式差
C. 劳动成本提高
D. 有利于统一调度和控制
正确答案:————
30.[多选题]预订的间接渠道有（）。 (满分:)
A. 通过旅行社订房
B. 通过连锁饭店或合作饭店订房
C. 通过与饭店签订合同的单位订房
D. 通过会议组织机构订房
正确答案:————
31.[多选题]设置前厅组织机构的原则（）。 (满分:)
A. 保证前厅工作的高效率
B. 方便客人
C. 便于企业管理
D. 体现酒店服务质量
正确答案:————
32.[多选题]客房预订的意义是（）。 (满分:)
A. 开拓市场，稳定客源，提高客房出租率
B. 掌握客源动态，预测饭店未来业务
C. 协调各部门业务，提高工作效率和服务质量
D. 开展预订工作，也是饭店进行推销的一个重要手段
正确答案:————
33.[多选题]客房的预订方式有（）。 (满分:)
A. 电话预订
B. 国际互联网预订
C. 传真预订
D. 信函预订
正确答案:————
34.[多选题]前厅部在饭店中的重要地位，主要体现在（） (满分:)
A. 是饭店业务活动的中心
B. 是饭店形象的代表
C. 是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门
D. 是饭店管理的参谋和助手
正确答案:————
35.[多选题]处理投诉的方法有（） (满分:)
A. 换人处理
B. 换场所处理
C. 换方式处理
D. 换时间处理
正确答案:————
三、判断题：
36.[判断题]VC房是客人退房后未经清扫的空房，对此房态的房间，客房楼层应及时清扫，以便通过检查后再次出售。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
37.[判断题]如果客人变更或取消已确认的预订要求，预订员填写预订变更单或预订取消单，将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，但不能按照接受一个新的预订处理。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
38.[判断题]前厅部是饭店综合服务的总枢纽，又是协调客人与外部联系的桥梁。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
39.[判断题]少行李或无行李的客人为预防其逃账，要尽可能地将其安排在靠近楼层服务台的房间。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
40.[判断题]男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
41.[判断题]房价是建立客人账户、预测客房收入的重要依据，也是住店客人与饭店之间的价格契约。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
42.[判断题]问讯处提供叫醒服务。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
43.[判断题]圆形、半圆形、椭圆形的柜台，把服务人员封闭在柜台内，使客人感到更具有古典情调、更浪漫、更有创造力。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
44.[判断题]根据国际订房惯例，不管订房人以什么方式订房，只要客人订房与抵店日期之间有充足的时间都应该发出预订确认书。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
45.[判断题]在客人做床时，毛毯距床头２５厘米，并将长出毛毯２５厘米的床单翻折做成被头。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
46.[判断题]客房是饭店赢得客人好感的战略要地。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
47.[判断题]酒柜中配置各种与星级档次相配套的酒水、饮料、小食品若干件。摆放时，矮的放在前面，高的放在后面，商标朝外。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
48.[判断题]夹心式报价方式适合较低的低档次客房，突出物美价廉，对客人造成吸引力。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
49.[判断题]中、小型饭店各柜台的设置应尽量集中，便于服务员能更好地为客人提供服务。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
50.[判断题]清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
福师《前厅客房服务与管理》在线作业一
一、单选题：
1.[单选题]（）是前厅的首要任务。 (满分:)
A. 销售客房商品
B. 调度饭店业务
C. 协调对客服务
D. 提供前厅系列服务
正确答案:——A——
2.[单选题]（）经过清扫的住人房，此房态客房所住客人不宜再过多打扰。 (满分:)
A. OK房
B. VC房
C. VD
D. OC
正确答案:——D——
3.[单选题]前厅的公共面积（不包括任何营业区域和面积，如商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等），一般饭店应不少于（）平方米。 (满分:)
A. 客房总数×0.3
B. 客房总数×0.4
C. 客房总数×0.5
D. 客房总数×0.6
正确答案:——B——
4.[单选题]（）被称为“蜜月客房”。 (满分:)
A. 套房客房
B. 大床间
C. 内景房
D. 公寓房
正确答案:————
5.[单选题]下午15:00以前离店加收房费的（ ）。 (满分:)
A. 1/4
B. 1/3
C. 1/2
D. 全天房费
正确答案:————
6.[单选题]()指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单（Waitinglist），如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店入住。 (满分:)
A. 临时性预定
B. 确认性预定
C. 保证性预定
D. 等待性预定
正确答案:————
7.[单选题]夜床服务通常是（）以后开始 (满分:)
A. 晚上5点半
B. 晚上6点
C. 晚上6点半
D. 晚上7点
正确答案:————
8.[单选题]（）是饭店内部管理系统中的神经中枢。 (满分:)
A. 餐厅部
B. 商务中心
C. 前厅部
D. 客房部
正确答案:————
9.[单选题]某四星级酒店有客房500间，根据资料统计分析，8月15日预订客人离店后有空房200间，因进入旅游旺季，申请预订的用房数为480间。另外，据前台预订历史资料分析，饭店在旺季延期住宿率为6％，临时取消率为10％，求预订处在8月15日可超额订房（）间，超额订房率是（）。 (满分:)
A. 24，4.8%
B. 36，7.2%
C. 48，9.6%
D. 32，6.4%
正确答案:————
10.[单选题]（）是客房商品销售的中心环节。 (满分:)
A. 预订确认
B. 预定更改
C. 预定取消
D. 客房预订
正确答案:————
11.[单选题]（）是客房最基本的空间 (满分:)
A. 睡眠空间
B. 盥洗空间
C. 起居空间
D. 书写和梳妆空间
正确答案:————
12.[单选题]按照国际酒店的管理的经验，超额订房的百分比可控制在（）。 (满分:)
A. 10％～15％左右
B. 5％～10％左右
C. 5％～15％左右
D. 10％～15％左右
正确答案:————
13.[单选题]目前国际上客房收入一般占总营业收入的（）左右。 (满分:)
A. 40%
B. 45%
C. 50%
D. 60%
正确答案:————
14.[单选题]下列中不属于客房服务中心的职责的是（） (满分:)
A. 员工出勤控制
B. 负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作
C. 楼层及客房通用房卡的管理
D. 客人遗留物品处理
正确答案:————
15.[单选题]团队客人抵店前准备应该提前（）分好房间并制作好房卡。 (满分:)
A. 半个小时
B. 1小时
C. 2小时
D. 提前半天
正确答案:————
二、多选题：
16.[多选题]客房服务员应具备的素质有（） (满分:)
A. 思想素质
B. 业务素质
C. 身体素质
D. 心理素质
正确答案:————
17.[多选题]客房部的地位是（） (满分:)
A. 是饭店建筑设施的主体部分
B. 是饭店经营管理的重点组成部分之一
C. 客房产品是饭店销售的主要产品之一
D. 也是饭店营业收入的重要组成部分
正确答案:————
18.[多选题]根据所配置床的种类的不同，双床间可分为（） (满分:)
A. TwinRoom
B. HollywoodTwinRoom
C. Double-DoubleRoom
D. Double-SingleRoom
正确答案:————
19.[多选题]以下哪些是决定是否接受客人预订的因素（）。 (满分:)
A. 客人抵店的日期
B. 客人所需客房的数量
C. 客人的住店天数
D. 客房的价格
正确答案:————
20.[多选题]管理理人员抽查的重点是（） (满分:)
A. 每间VIP房
B. 抽查OK房、长住房
C. 抽查客人房和计划卫生的大清扫
D. 每间HollywoodTwinRoom
正确答案:————
21.[多选题]设置前厅组织机构的原则（）。 (满分:)
A. 保证前厅工作的高效率
B. 方便客人
C. 便于企业管理
D. 体现酒店服务质量
正确答案:————
22.[多选题]客房的预订方式有（）。 (满分:)
A. 电话预订
B. 国际互联网预订
C. 传真预订
D. 信函预订
正确答案:————
23.[多选题]前台的报价技巧有（） (满分:)
A. 夹心式报价
B. 鱼尾式报价
C. 鱼头式报价
D. 冲击式报价
正确答案:————
24.[多选题]引起房态转换的主要原因有（）。 (满分:)
A. 换房
B. 退房
C. 客人变更离店时间
D. 房间整理
正确答案:————
25.[多选题]客房预订处的工作任务有（）。 (满分:)
A. 接受、处理客人的订房要求
B. 记录、储存预订资料
C. 检查、控制预订过程
D. 完成客人抵店前的各项准备工作
正确答案:————
26.[多选题]前厅部的主要业务有（）。 (满分:)
A. 销售客房商品及饭店其他产品
B. 调度饭店业务，协调对客服务
C. 提供前厅系列服务
D. 提供有关饭店服务信息，建立客史档案
正确答案:————
27.[多选题]处理投诉的方法有（） (满分:)
A. 换人处理
B. 换场所处理
C. 换方式处理
D. 换时间处理
正确答案:————
28.[多选题]实施超额预订时应注意分析哪些关系（）。 (满分:)
A. 掌握保证性性客户和等待性客户的比例
B. 掌握预订类别之间的比例
C. 掌握团队订房和散客订房的比例
D. 统计各类型失约客人的比例
正确答案:————
29.[多选题]客人抵店前的准备工作分为（）阶段。 (满分:)
A. 客人抵店当天早上
B. 提前一周或数日
C. 客人抵店前一天
D. 提前两周
正确答案:————
30.[多选题]客房部的作用有（） (满分:)
A. 客房是饭店服务的基本设施
B. 客房服务是饭店销售的主要产品之一
C. 客房服务质量是饭店服务质量的体现
D. 客房部经营管理的好坏，直接影响到饭店的经济和社会双重效益
正确答案:————
31.[多选题]前台客账管理的要求是（） (满分:)
A. 结账便捷
B. 账户清楚
C. 转账迅速
D. 记账准确
正确答案:————
32.[多选题]客人投诉心理有（） (满分:)
A. 求发泄的心理
B. 求尊重的心理
C. 求补偿的心理
D. 求关注的心理
正确答案:————
33.[多选题]实施超额预订不当而造成的预定失约行为的原因是（）。 (满分:)
A. 过高估计了预订未到客人的房间数
B. 过高估计了临时取消预订的房间数
C. 过高估计了提前离店客人的房间数
D. 过低估计了延期离店客人的用房数
正确答案:————
34.[多选题]公共区域清洁卫生的特点 (满分:)
A. 对工作人员的素质要求低
B. 客流量大，对饭店声誉影响大
C. 范围广大，项目繁杂琐碎
D. 工作条件差，而专业性、技术性又强
正确答案:————
35.[多选题]客房部机构设置原则是（） (满分:)
A. 隶属性原则
B. 组织精简原则
C. 协调性原则
D. 关联性原则
正确答案:————
三、判断题：
36.[判断题]营业报表一般由前天收银处夜审人员编制，至少一式两份，一份有财务部作为核对营业收入的依据，另一份交饭店总经理办公室，以便总经理及时掌握饭店的经营情况。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
37.[判断题]前厅部是饭店综合服务的总枢纽，又是协调客人与外部联系的桥梁。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
38.[判断题]给客人开车门时应该为客人护顶，防止客人碰伤头部，但对信仰佛教或伊斯兰教的客人不能护顶。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
39.[判断题]一般规定客房部每天应1~2次核对客房房态并将核对后的房态交前台接待处核实，这样可以减少差错，有效提高房间分配的准确率。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
40.[判断题]清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
41.[判断题]夹心式报价方式适合较低的低档次客房，突出物美价廉，对客人造成吸引力。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
42.[判断题]少行李或无行李的客人为预防其逃账，要尽可能地将其安排在靠近楼层服务台的房间。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
43.[判断题]酒柜中配置各种与星级档次相配套的酒水、饮料、小食品若干件。摆放时，矮的放在前面，高的放在后面，商标朝外。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
44.[判断题]临时性预定是指客人通过使用信用卡、预付定金和签订合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
45.[判断题]一般客史档案按客人姓名开头按小写字母顺序排列，逐户积累，抽取方便，随时增减。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
46.[判断题]婉拒预订不等于终止对客服务，预订员应用建议代替拒绝。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
47.[判断题]按供应形式分类，客房用品分为一次性消耗品和多次性消耗用品。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
48.[判断题]男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
49.[判断题]房价是建立客人账户、预测客房收入的重要依据，也是住店客人与饭店之间的价格契约。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
50.[判断题]问讯处提供叫醒服务。（ ） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
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