南开18秋（清考）《客户关系管理》在线作业
18秋（清考）《客户关系管理》在线作业一、单选题：
1.[单选题]下面哪个不是数据库营销的优势（） (满分:)
A. 市场定位准确
B. 成本高，效率高
C. 有效的实现重复购买
D. 营销战略具有隐蔽性
正确答案:——B——
2.[单选题]商业银行CRM系统中不包含的软件技术是（） (满分:)
A. XML技术
B. EAI技术
C. 数据仓库
D. 数据分析
正确答案:——D——
3.[单选题]客户中心论关心的焦点是（）。 (满分:)
A. 产值（量）
B. 销售额
C. 利润
D. 客户满意与客户忠诚
正确答案:——D——
4.[单选题]客户当前的价值低，但是潜在价值高，很有可能成为核心客户的是（） (满分:)
A. 低价值客户群
B. 价值客户群
C. 最有价值客户群
D. 潜在客户群
正确答案:————
5.[单选题]客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）。 (满分:)
A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D. 怎样尽可能久地留住客户？
正确答案:————
6.[单选题]商业银行实施CRM要以（）为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用 (满分:)
A. 客户信息
B. 产品信息
C. 市场信息
D. 服务信息
正确答案:————
7.[单选题]下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）。 (满分:)
A. 订单管理
B. 市场资料管理
C. 市场统计分析
D. 服务合同管理
正确答案:————
8.[单选题]无论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种（）来完成的 (满分:)
A. 表空间
B. 类
C. 变量
D. 表
正确答案:————
9.[单选题]（）与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要 (满分:)
A. 客户信息的分析能力
B. 对客户互动渠道进行集成的能力 无忧答案网
C. 支持网络应用的能力
D. 建设集中的信息仓库的能力
正确答案:————
10.[单选题]测试人员由（）位成员组成 (满分:)
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
正确答案:————
11.[单选题]ROI评价过程包括（） (满分:)
A. 评价系统
B. 数据采集
C. 数据分析
D. 评价报告
正确答案:————
12.[单选题]对于（）企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点 (满分:)
A. 全面客户接触点管理
B. 投诉管理
C. 服务质量管理
D. 生命周期管理
正确答案:————
13.[单选题]（）是服务器端脚本编写环境，使用它可以创建和运行动态、交互的Web服务器应用程序 (满分:)
A. ASP
B. XML
C. PHP
D. CSS
正确答案:————
14.[单选题]（）是经营过程的直接担当者，他们素质的高低是BPR能否取得成功的决定性因素 (满分:)
A. 顾客
B. 企业员工
C. 企业管理者
D. 企业供应商
正确答案:————
15.[单选题]下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）。 (满分:)
A. 财务部门
B. 销售部门
C. 客户服务部门
D. 网络
正确答案:————
16.[单选题]企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）。 (满分:)
A. 负责型
B. 伙伴型
C. 能动型
D. 被动型
正确答案:————
17.[单选题]企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：（） (满分:)
A. 以客户为关注焦点
B. 领导作用
C. 全员参与
D. 事后反馈
正确答案:————
18.[单选题]下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（）。 (满分:)
A. 核心客户概况
B. 信用动态管理
C. 商家与核心客户交易
D. 与核心客户的沟通记录
正确答案:————
19.[单选题]在客户识别中价值客户群的特征是（） (满分:)
A. 当前价值和潜在价值都很低
B. 当前价值较高但潜在价值较低
C. 当前简直和潜在价值都很高
D. 当前价值低，但是潜在价值高
正确答案:————
20.[单选题]不是人为因素造成的客户流失流失为（） (满分:)
A. 自然流失
B. 竞争流失
C. 过失流失
D. 报复性流失
正确答案:————
21.[单选题]由于现代化大生产的发展使生产力不断扩大，商品供过于求的买方市场逐渐形成此时形成的管理观念为（） (满分:)
A. 产值中心论
B. 销售额中心论
C. 利润中心论
D. 客户中心论
正确答案:————
22.[单选题]调查公司治理结构包括投资者、经营管理者（）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（）。 (满分:)
A. 客户基本信息
B. 经营管理信息
C. 财务信息
D. 行业与经营环境信息
正确答案:————
23.[单选题]下面哪一项不是客户抱怨管理的意义（） (满分:)
A. 改善产品和服务
B. 开创商机
C. 赢得客户
D. 赚取暴利
正确答案:————
24.[单选题]下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）。 (满分:)
A. 能够创造和充实动态的客户交互环境
B. 能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
C. 提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术
D. 能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求
正确答案:————
25.[单选题]（）是实施数据仓库最困难的工作 (满分:)
A. 风险评估和管理
B. 客户关系优化
C. 数据清理
D. 客户行为分析
正确答案:————
26.[单选题]通过为客服服务的自动化来改善与客户接触的流程，进而提高工作效率使客户满意的客户关系管理为（) (满分:)
A. 操作型客户关系管理
B. 分析型客户关系管理
C. 协作型客户关系管理
D. 中端客户关系管理
正确答案:————
27.[单选题]椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（）。 (满分:)
A. 具体任务或工作
B. 需要决策的事项
C. 流程的开始或结束语
D. 信息来源
正确答案:————
28.[单选题]（）是新系统开发工作的最后一个阶段 (满分:)
A. 系统分析
B. 系统设计
C. 系统维护
D. 系统实施
正确答案:————
29.[单选题]平衡计分卡法将财务方面作为所有目标评价的（） (满分:)
A. 起点
B. 终点
C. 焦点
D. 中点
正确答案:————
30.[单选题]产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）。 (满分:)
A. 忠诚客户
B. 满意客户
C. 核心客户
D. 普通客户
正确答案:————
二、多选题：
31.[多选题]由于企业竞争对手的影响而造成的流失为竞争流失，面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取的措施有（ ） (满分:)
A. 进攻策略
B. 保护策略
C. 防守策略
D. 撤退策略
正确答案:————
32.[多选题]客户忠诚对企业意义重大，提高客户忠诚度的途径有（） (满分:)
A. 提高客户的满意度
B. 提高转换成本
C. 留住有核心客户的员工
D. 实施忠诚阶梯计划
正确答案:————
33.[多选题]现代客户关系管理中的客户内涵已经扩大化，那么客户的范畴包括（ ） (满分:)
A. 普通消费者
B. 内部客户
C. 其他企业
D. 企业的合作者
正确答案:————
34.[多选题]客户保持效果有哪些评价指标() (满分:)
A. 客户重复购买率
B. 客户需求满足率
C. 客户对产品或品牌的关注程度
D. 客户购买挑选的时间
正确答案:————
35.[多选题]客户关系管理软件系统的组成有（） (满分:)
A. 市场管理
B. 销售管理
C. 服务管理
D. 客户管理
正确答案:————
36.[多选题]世界经济正朝着（）的方向发展。 (满分:)
A. 全球市场一体化
B. 企业生存数字化
C. 商业竞争国际化
D. 全球管理现代化
正确答案:————
37.[多选题]客户忠诚对企业意义重大，影响客户忠诚的因素有（） (满分:)
A. 客户满意
B. 客户服务
C. 忠诚营销计划
D. 制定化
正确答案:————
38.[多选题]客户关系管理的分类中按照目标客户规模分类有哪几种分类方法（ ） (满分:)
A. 小企业客户关系管理
B. 企业级客户关系管理
C. 中端客户关系管理
D. 中小企业客户关系管理
正确答案:————
39.[多选题]客户保持具有哪些意义（） (满分:)
A. 直接增加企业的利润
B. 节省开发客户所需成本
C. 客户之间的口碑相传促进产品销售
D. 老客户无需经常使用价格优惠
正确答案:————
40.[多选题]根据客户忠诚的形成过程把忠诚划分为() (满分:)
A. 认知忠诚
B. 情感忠诚
C. 意愿忠诚
D. 行为忠诚
正确答案:————
三、判断题：
41.[判断题]核心客户关系管理系统不需要与其他系统资源共享。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
42.[判断题]市场细分理论下的营销可以使企业能够集中精力于更少的人身上，从而帮助企业判定现在消费者和目标消费者的消费标准并准确定位 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
43.[判断题]客户满意度的测试仅包括对传统的外部客户的调查，不包括对企业内部客户的调查。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
44.[判断题]在ＣＲＭ系统中销售管理子系统帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
45.[判断题]竞争企业的员工个人可以通过联谊会等形式建立个人的紧密联系，增强成员间的友谊。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
46.[判断题]企业对于内在价值型核心客户一般会尽量压缩销售成本,降低销售价格。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
47.[判断题]在客户细分理论中我们这里指的客户不单单包括产品服务的最终接受者还包括供应链上的合作伙伴和企业内部的客户。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
48.[判断题]在关系营销模式下，企业的目标不仅是要赢得客户，更重要的是维系客户。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
49.[判断题]管理的技术性决定了管理是建立在现代信息技术基础之上的，可以离开大量的客户数据。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
50.[判断题]传统营销靠区分产品来进行竞争，而一对一营销靠区分客户来竞争。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
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