南开18秋（清考）《呼叫中心工作实务》在线作业
18秋（清考）《呼叫中心工作实务》在线作业核对题目下载答案，微信761296021
一、单选题：
1.[单选题]()典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统。 (满分:)
A. ACD
B. CMS
C. IVR
D. CTI
正确答案:——C——
2.[单选题]以下()指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的。 (满分:)
A. 每日成交率
B. 平均等待时长
C. 用户来电量
D. 来电时间分配
正确答案:——B——
3.[单选题]呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是()。 (满分:)
A. “一听”即对客户投诉的充分理解
B. “二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C. “三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意
D. 以上说法均不对
正确答案:——D——
4.[单选题]对于企业来说，投诉的客户类型一般是()度很高的客户。 (满分:)
A. 专业
B. 忠诚
C. 反映
D. 同理
正确答案:————
5.[单选题]IVR最大的价值就是它可以()。 (满分:)
A. 精确估计等候时间，将有利于提高呼叫中心的效率
B. 支持一些FAQ自动语音自动查询的管理
C. 通过一些标准化的手段，能够降低服务的成本
D. 通过计算机和电话的集成，能够把数据信息和语音信息相匹配
正确答案:————
6.[单选题]投诉受理流程属于()。 (满分:)
A. 常规流程
B. 异常流程
C. 系统流程
D. 管理流程
正确答案:————
7.[单选题]从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做业务处理时间。 (满分:)
A. 接听时间
B. 中继时间
C. 座席员工作时间
D. 业务处理时间
正确答案:————
8.[单选题]IVR指的是()。 (满分:)
A. 自动语音应答技术
B. 呼叫自动分配技术
C. 计算机电话集成技术
D. 呼叫管理系统
正确答案:————
9.[单选题]下面关于客户的承诺说法错误的是()。 (满分:)
A. 签完协议以后，一定要想办法让客户给自己做出一个明确的承诺
B. 客户的承诺和自己的目标是相对应的
C. 双方约好下一步要做什么工作是一个很好的承诺
D. 最好不要约客户来自己的公司参观 西南大学
正确答案:————
10.[单选题]性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的()。 (满分:)
A. 专业技能的熟练程度
B. 职业生涯规划
C. 心理承受能力有限
D. 专业的应用技术培训
正确答案:————
11.[单选题]呼入电话处理流程属于()。 (满分:)
A. 常规流程
B. 异常流程
C. 系统流程
D. 管理流程
正确答案:————
12.[单选题]用户拨打呼叫中心电话时，听到的语音提示属于()。 (满分:)
A. PBX
B. IVR
C. CTI
D. ACD
正确答案:————
13.[单选题]为了能够寻找出用户的兴趣爱好，客服可以多用()向用户发问。 (满分:)
A. 开放式提问
B. 封闭式提问
C. 可延续对话的问题
D. 调查性问题
正确答案:————
14.[单选题]当客服接到索要公司其他人员私人手机的电话时客服应该()。 (满分:)
A. 提供给用户
B. 直接拒绝
C. 提供给用户后再通知手机机主注意接听用户电话
D. 建议对方直接向手机机主索要
正确答案:————
15.[单选题]对于项目监听监控的频次是()。 (满分:)
A. 1~2次/月
B. 5~10次/月
C. 15~20次/月
D. 20~25次/月
正确答案:————
16.[单选题]ACD指的是()。 (满分:)
A. 自动语音应答技术
B. 呼叫自动分配技术
C. 计算机电话集成技术
D. 呼叫管理系统
正确答案:————
17.[单选题]财务报销流程属于()。 (满分:)
A. 常规流程
B. 异常流程
C. 系统流程
D. 管理流程
正确答案:————
18.[单选题]“反叛”、“散慢”属于()发音。 (满分:)
A. 口腔
B. 鼻腔
C. 胸腔
D. 脑腔
正确答案:————
19.[单选题]呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是()。 (满分:)
A. 产品、技术和流程
B. 人、技术和流程
C. 质量、技术和数据指标
D. 市场、技术和人
正确答案:————
20.[单选题]呼叫中心是一种基于()技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。 (满分:)
A. ACD
B. CTI
C. IVR
D. CRM
正确答案:————
二、多选题：
21.[多选题]呼叫中心为企业内部的()起到重要的统一协调作用。 (满分:)
A. 管理
B. 服务
C. 调度
D. 增值
正确答案:————
22.[多选题]电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满()。 (满分:)
A. 尊重
B. 通达
C. 友善
D. 理解
正确答案:————
23.[多选题]呼叫中心现场管理的目的是()。 (满分:)
A. 统一呼叫中心管理标准
B. 提高客服质量，收集反馈信息
C. 节省运营成本
D. 提升紧急时间响应速度
正确答案:————
24.[多选题]下面关于客户的承诺说法正确的有()。 (满分:)
A. 签完协议以后，一定要想办法让客户给自己做出一个明确的承诺
B. 客户的承诺和自己的目标是相对应的
C. 双方约好下一步要做什么工作是一个很好的承诺
D. 最好不要约客户来自己的公司参观
正确答案:————
25.[多选题]影响力中心可以来源于以下哪几种人()。 (满分:)
A. 不会精打细算的人
B. 人缘好的人
C. 有威信的人
D. 生活小区的物业管理机构
E. 有影响力的人
正确答案:————
26.[多选题]客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中包括的有()。 (满分:)
A. 信息需求
B. 物质需求
C. 环境需求
D. 情感需求
正确答案:————
27.[多选题]电话营销中的倾听很关键，好的倾听技巧是()。 (满分:)
A. 判断客户的性格
B. 记录
C. 反馈
D. 澄清
E. 确认
正确答案:————
28.[多选题]下面关于提问的角度看法正确的有()。 (满分:)
A. 可以分成开放性与封闭性两大类问题
B. 在了解客户需求时尽量提封闭性问题
C. 封闭式的问题能引导谈话的主题
D. 如果想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对户提出封闭式的问题
正确答案:————
29.[多选题]拨打电话重点包括()。 (满分:)
A. 考虑客户此时是否有时间接听电话,是否方便接听
B. 一般情况下，如无急事,非上班时间不打电话
C. 如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告
D. 通话中,如果发生掉线,中断等情况,应等待对方重新拨打
正确答案:————
30.[多选题]电话营销有()特性。 (满分:)
A. 只靠声音传递信息
B. 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣
C. 一种你来我往的过程
D. 感性的销售而非全然的理性销售
正确答案:————
三、判断题：
31.[判断题]一般认为超过100个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
32.[判断题]为保证监听监控准确性应该定期召开“三方监听会”。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
33.[判断题]为了保证三个岗位对整体服务水平有一个综合一致的的认识，建议每周安排一次“三方监听会”，共同对坐席人员进行服务水平的评测，发现问题，并制定相应的解决办法。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
34.[判断题]电话营销人员为了督促自己完成业绩，应该自己设定主要目标，同时设定一个次要目标。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
35.[判断题]对于呼叫中心的流程按照流程内容分为：系统流程和管理流程。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
36.[判断题]为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握谈话内容。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
37.[判断题]人力资源及培训部门的主要职责是负责为运营部门提供高素质的人员，以满足运营的需要，并提供运营所要求的新员工入职培训。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
38.[判断题]电话营销只靠声音传递信息。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
39.[判断题]当用户职责客服时，明显非客服责任，客服应该明确告知用户“这不是我们的问题”。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
40.[判断题]电话营销员主要职责是负责执行电话营销业务，完成销售任务，并向客户提供快速、准确与专业的咨询及服务。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
41.[判断题]退换货处理流程不属于常规流程。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
42.[判断题]需求调查问卷的正文部分通常会设置背景资料问题，以了解被调查人的性别、年龄、职业、文化教育程度等等内容 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
43.[判断题]语速对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
44.[判断题]退换货处理流程不属于常规流程。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
45.[判断题]销售电话适用于电视购物，仓储式会员超市等。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
46.[判断题]FBA就是特点、优点、利益。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
47.[判断题]呼叫中心员工的仪容仪表属于运营关系里的范畴。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
48.[判断题]职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
49.[判断题]以呼叫中心形式存在的各种各样的呼叫中心在中国已经超过了6000个，如果按照行业分类比重最高的是金融行业。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
50.[判断题]通话过程中，应该多用“我能为为您做些什么”来代替“你应该如何如何”。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
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