南开18秋学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业
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1.[单选题]我一个朋友上周在他们那里买了××,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是() (满分:)
A. 底牌法
B. 诚实法
C. 转向法
D. 提醒法
正确答案:——C——
2.[单选题]乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的() (满分:)
A. 社会认同效应
B. 留面子效应
C. 权威效应
D. 对比效应
正确答案:——A——
3.[单选题]可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。 (满分:)
A. M+A+N
B. M+A+n
C. M+a+N
D. m+A+N
正确答案:——D——
4.[单选题]按照马斯洛需求层次理论,人们希望工作和健康有保障属于()。 (满分:)
A. 尊重的需求
B. 自我实现的需求
C. 社会需求
D. 安全需求
正确答案:————
5.[单选题]对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。 (满分:)
A. 参照群体
B. 观念追随者
C. 意见领袖
D. 相关群体
正确答案:————
6.[单选题]消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是() (满分:)
A. 对比效应
B. 留面子效应
C. 权威效应
D. 社会认同效应
正确答案:————
7.[单选题]企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于() (满分:) 南开
A. 利用事件法
B. 集中接触法
C. 产品接触法
D. 迂回接触法
正确答案:————
8.[单选题]销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣,从而接近客户的方法,被称为()。 (满分:)
A. 介绍接近法
B. 利益接触法
C. 产品接触法
D. 迂回接触法
正确答案:————
9.[单选题]下列不属于应对有备而来者投诉的方法是() (满分:)
A. 告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B. 处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C. 充分运用政策及技巧，语调充满自信
D. 明确我们希望解决客户问题的诚意
正确答案:————
10.[单选题]现在年轻人经常点外卖属于()动机。 (满分:)
A. 求廉
B. 求名
C. 求新
D. 求便
正确答案:————
11.[单选题]久居兰室,不闻其香说的是()。 (满分:)
A. 没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉
B. 随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
C. 感觉具有整体性
D. 在刺激物引起感觉后，如果刺激的数量发生变化，但变化及其微小，则不易被消费者察觉
正确答案:————
12.[单选题]下列不属于服务员欺诈行为表现() (满分:)
A. 随意夸大商品的功能或性能
B. 谎称全国最低价
C. 产品售后不履行承诺
D. 为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
正确答案:————
13.[单选题]与顾客寒暄时切忌() (满分:)
A. 态度要诚恳
B. 话太多背离主题
C. 可以先从轻松的话题开始
D. 要先建立顾客信任
正确答案:————
14.[单选题]关于降价说法不正确的是()。 (满分:)
A. 降价应该步步为营
B. 敏感性商品降价效果会好一些
C. 降价要有明显的标识
D. 少数商品大幅降价比多数商品小幅降价效果要好
正确答案:————
15.[单选题]服装表演属于哪类客户接近法()。 (满分:)
A. 介绍接近法
B. 利益接触法
C. 产品接触法
D. 迂回接触法
正确答案:————
16.[单选题]商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的() (满分:)
A. 社会认同效应
B. 对比效应
C. 得寸进尺效应
D. 增减效应
正确答案:————
17.[单选题]属于由传递管道问题引起的沟通障碍是() (满分:)
A. 环境选择不当
B. 态度不正确
C. 只要别人听自己的
D. 接收方反应不灵敏
正确答案:————
18.[单选题]下列说法不正确的是()。 (满分:)
A. 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务
B. 而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补
C. 当投诉没有得到解决的时候，大部分顾客可能还是会重复购买
D. 客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了
正确答案:————
19.[单选题]可以接触,但需配上熟练的销售技术,有成功的希望是()。 (满分:)
A. M+A+N
B. M+A+n
C. M+a+N
D. m+A+N
正确答案:————
20.[单选题]电话约访的目的是()。 (满分:)
A. 推销产品
B. 介绍自己
C. 争取面谈的时间和地点
D. 讲明产品的优点
正确答案:————
二、多选题：
21.[多选题]在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。 (满分:)
A. 未解决为题设置障碍
B. 与客户情绪同步
C. 认真倾听
D. 与客户心平气和的交谈
E. 对客户表现诚意
正确答案:————
22.[多选题]服务员态度不当的表现() (满分:)
A. 在客户准备购买商品时热情相待，决定不买是，冷嘲热讽
B. 与客户发生争吵
C. 虚假标价，谎称全市最低价
D. 只顾自己聊天，不顾客户请求
正确答案:————
23.[多选题]客户购后可能出现的行为包括()。 (满分:)
A. 成为忠诚客户
B. 重复购买
C. 增加使用
D. 品牌转换
E. 不再使用
正确答案:————
24.[多选题]影响客户信任感的因素包括() (满分:)
A. 对服务人员的信赖感
B. 对经营场所的信赖感
C. 对商品品牌的信赖感
D. 对制造商的信赖感
E. 对信息获取渠道的信赖感
正确答案:————
25.[多选题]服务员欺诈行为表现() (满分:)
A. 随意夸大商品的功能或性能
B. 谎称全国最低价
C. 产品售后不履行承诺
D. 为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
正确答案:————
26.[多选题]下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。 (满分:)
A. 翻阅产品说明和相关资料
B. 讨价还价
C. 不断点头
D. 离开后又转回来
E. 进行商品的比较、挑选
正确答案:————
27.[多选题]常见的沟通方式有() (满分:)
A. 信函
B. 电话
C. 传真
D. 网络
E. 电邮
F. 主动拜访
正确答案:————
28.[多选题]下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是() (满分:)
A. 错拿客户要求的号码、规格
B. 服务场所卫生状态差
C. 服务场所噪音大
D. 服务场所存在安全隐患
正确答案:————
29.[多选题]下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到()。 (满分:)
A. 客户与销售人员眼神相碰
B. 客户四处张望，寻找什么
C. 客户主动询问
D. 客户用手触摸商品
E. 客户长时间凝视商品
正确答案:————
30.[多选题]销售过程中询问客户时不正确的做法包括() (满分:)
A. 连续发问
B. 先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题
C. 直接进入价格谈判
D. 通过询问的方式进行商品配套推介
E. 询问客户关心的事
正确答案:————
三、判断题：
31.[判断题]对于客户的质疑关注点,服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
32.[判断题]售后服务的大部分内容均属于核心服务的范围 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
33.[判断题]客户开发人员接触同一个客户时只用某一种方法 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
34.[判断题]好的广告可以激发客户的购买需求。() (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
35.[判断题]对于购买目标不明确的客户,服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
36.[判断题]社会认同效应是指一个人如果地位高,有威信,受人敬重,那他所说的话及所做的事就容易引起人们的重视,更容易让人们相信其正确性。 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
37.[判断题]成交过程越长越有可能导致成交的失败。() (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
38.[判断题]客户购买产品和服务的需求是多样的,产品与需求之间往往不存在一一对应关系。 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
39.[判断题]许多书籍在出版时,时常采用名家作序、写书评的方式进行媒体推介。这是运用了消费者的权威心理效应。 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
40.[判断题]客户在商品推介时有时会提出反对意见,为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。() (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
41.[判断题]为迅速成交销售人员要尽早开始价格谈判。() (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
42.[判断题]人们主要的记忆形式是逻辑记忆。 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
43.[判断题]关系营销指的是企业内的某一位营销人员与潜在客户的关系 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
44.[判断题]在对付难缠的投诉客户时,服务员一定要让客户的怨气得到发泄 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
45.[判断题]电话沟通的成交率高但付出的成本低 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
46.[判断题]如果客户购后不满意,但没有任何投诉行为,大部分客户还会再来购买。() (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
47.[判断题]人员推销尤其适合组织客户的客户开发()。 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
48.[判断题]女性群体更注重商品的外观形象与情感特征()。 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
49.[判断题]服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
50.[判断题]公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围()。 (满分:)
T. 对
F. 错
正确答案:————
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