南开18秋（1709、1803、1809）《饭店业质量管理》在线作业资料
18秋学期（1709、1803、1809）《饭店业质量管理》在线作业随机作业，核对题目下载答案
1.[单选题]根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。 (满分:)
A. 顾客忠诚 B. 顾客满意
C. 顾客价值 D. 员工满意
正确答案:——D——
2.[单选题]以下哪项属于员工离职的间接成本？ (满分:)
A. 解雇费
B. 空缺职位所需的加班费
C. 招聘费
D. 新员工的低效率
正确答案:——D——
3.[单选题]“关键时刻”是（） (满分:)
A. 一个公司要求顾客必须付款的时刻
B. 顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
C. 一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务
D. 员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻
正确答案:——B——
4.[单选题]以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（） (满分:)
A. 不断满足或超过顾客的期望值
B. 从来不让顾客失望
C. 至少有50%的时间超过顾客的期望值
D. 服务及时，价格便宜
正确答案:————
5.[单选题]根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。 (满分:)
A. 顾客忠诚
B. 顾客满意
C. 顾客价值
D. 员工满意
正确答案:————
6.[单选题]以上哪项不属于内部关键时刻 (满分:)
A. 餐厅服务员为顾客推荐特色菜
B. 餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜
C. 房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态
D. 销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订
正确答案:————
7.[单选题]对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到 (满分:)
A. 员工本人
B. 亲友
C. 顾客
D. 其他员工
正确答案:————
8.[单选题]下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（） (满分:)
A. 对员工的重要性
B. 对改进区域的控制
C. 对管理阶层的重要性
D. 立刻获得成功的可能性
正确答案:————
9.[单选题]管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（） (满分:)
A. 混乱驾驭者角色
B. 信息传播者角色
C. 联络者角色
D. 监督者角色
正确答案:————
10.[单选题]饭店伙伴公司的服务宗旨是（） (满分:)
A. “使我们的顾客满意”
B. “成为世界领先的饭店管理公司”
C. “为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”
D. “每次都按时提供优质服务”
正确答案:————
11.[单选题]有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（） (满分:)
A. 用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人
B. 告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作
C. 鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力
D. 与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止
正确答案:————
12.[单选题]精心设计的问题陈述不能解决（）的问题 (满分:)
A. 防止不断改进小组成员之间产生误解
B. 详细阐述有待改进的领域
C. 指出解决问题的可能办法
D. 为客观分析问题和过程奠定基础
正确答案:————
13.[单选题]主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。 (满分:)
A. 顾客
B. 供应商
C. 公司行政管理人员
D. 产品规格
正确答案:————
14.[单选题]根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（） (满分:)
A. 供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向
B. 供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务
C. “好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高
D. 购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意
正确答案:————
15.[单选题]马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于（） (满分:)
A. 1945
B. 1961
C. 1987
D. 1993
正确答案:————
16.[单选题]以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（） (满分:)
A. ISO9000质量标准由国际标准化组织
B. ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
C. ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
D. ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
正确答案:————
17.[单选题]（）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效 (满分:)
A. 高级管理人员的领导
B. 领导
C. 领导系统与组织
D. 对公众的责任和对公司的义务
正确答案:————
18.[单选题]管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是（） (满分:)
A. 谈判者角色
B. 信息传播者角色
C. 联络者角色
D. 发言人角色
正确答案:————
19.[单选题]里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。 (满分:)
A. 1990
B. 1991
C. 1992
D. 1993
正确答案:————
20.[单选题]一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是 (满分:)
A. 渐进性改进
B. 根源分析
C. 因果关系分析
D. 突破性改进
正确答案:————
21.[单选题]梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为 (满分:)
A. 80%
B. 20%
C. 75%
D. 25%
正确答案:————
22.[单选题]管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（） (满分:)
A. 谈判者角色
B. 资源分配者角色
C. 联络者角色
D. 监督者角色
正确答案:————
23.[单选题]传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）。 (满分:)
A. 在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
B. 在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递
C. 直式组织通常比扁平式组织更有条理
D. 在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
正确答案:————
24.[单选题]管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（） (满分:)
A. 谈判者角色
B. 信息传播者角色
C. 联络者角色
D. 监督者角色
正确答案:————
25.[单选题]XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（） (满分:)
A. 如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量
B. 内部顾客比外部顾客受益
C. 可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心
D. 改进客房清扫过程
正确答案:————
26.[单选题]管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（） (满分:)
A. 混乱驾驭者角色
B. 信息传播者角色
C. 人际关系角色
D. 监督者角色
正确答案:————
27.[单选题]下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（） (满分:)
A. 过程管理
B. 突破性改进小组
C. 工作/岗位设计
D. 工作轮换
正确答案:————
28.[单选题]你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（） (满分:)
A. 发言人
B. 挂名首脑
C. 混乱驾驭者
D. 监听者
正确答案:————
29.[单选题]戴明认为，有恒久目标的企业变现为（） (满分:)
A. 着眼于短期利润
B. 和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资
C. 有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统
D. 不关心财务目标
正确答案:————
30.[单选题]在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（） (满分:)
A. 严格控制工作过程和程序
B. 严密监督员工，确保服务标准
C. 帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
D. 亲历亲为控制关键时刻
正确答案:————
二、多选题：
31.[多选题]经理制定计划和建立网络，原因是（） (满分:)
A. 必须计划出自己马上应该做的事情或组织马上应该做的事情，尽管有不确定因素和大量的相关信息
B. 他们必须要让很多人把工作做好，这些人大部分小在他们的
C. 因为组织变得越来越大，只有这样做，经理才能贯彻实施来自公司总部的日益增多的详细指示
D. 经理的网络和公司组织结构不同
正确答案:————
32.[多选题]一个公司制定战略计划时，应该考虑 (满分:)
A. 顾客的要求和期望
B. 竞争环境
C. 供应商/合作伙伴的能力
D. 雇员人数
正确答案:————
33.[多选题]克里斯是一个饭店的部门经理。为了取悦饭店总经理，克里斯故意缺编安排员工做质量工作，以降低劳动力成本。克里斯知道，本部门的设备老化，效率低下，应该更换，但是他不采取任何措施。克里斯还忽视员工的建议戴明会认为克里斯忽视了下述14点质量方法的哪一点?（） (满分:)
A. 实施领导
B. 消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊
C. 实行职业培训
D. 消除部门之间的障碍
正确答案:————
34.[多选题]今天的管理者面临下述哪个挑战？（） (满分:)
A. 他们必须把事情做正确，但是他们也必须保证他们在做正确的事情
B. 他们对自己领域的工作结果负责，但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力
C. 他们必须在自己的范围内促进稳定，但是稳定并不意味着维持现状
D. 实施政策和规则，又要告诉员工组织的前景和前景的意义
正确答案:————
35.[多选题]下述哪一项关于质量是没有缺陷的产品的陈述是正确的?（） (满分:)
A. 无缺陷的产品或服务并不一定能使顾客满意
B. 减少缺陷增加营业成本
C. 没有几家饭店企业建立了衡量产品或服务缺陷的系统
D. 饭店企业有能力提供无缺陷的产品
正确答案:————
36.[多选题]中层管理者的组织职能包括 (满分:)
A. 工作分析
B. 部门内任务划分、制定岗位
C. 组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
D. 分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
正确答案:————
37.[多选题]当管理者担当哪些角色时，所扮演的是人际关系角色？（） (满分:)
A. 监督者
B. 领导者
C. 联络者
D. 挂名首脑
正确答案:————
38.[多选题]顾客可以通过（）渠道，来反馈质量改进意见。 (满分:)
A. 意见卡
B. 问卷调查
C. 面谈
D. 重点群体讨论
正确答案:————
39.[多选题]影响企业集权或分权程度的因素有（）。 (满分:)
A. 决策是从哪里做出
B. 企业组织是否扁平化
C. 企业经营状况
D. 组织的文化
正确答案:————
40.[多选题]在鲍德里奇质量奖的“领导”标准中，高级管理人员应起的作用有（）。 (满分:)
A. 通过战略和营业计划确定方向和最佳绩效目标
B. 对不断改进质量小组每周的活动进行管理
C. 检查公司的总体绩效，包括与顾客相关和与运营相关的绩效
D. 在公司的整个领导系统中创造和加强价值观和期望值
正确答案:————
三、判断题：
41.[判断题]塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
42.[判断题]通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
43.[判断题]在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
44.[判断题]除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
45.[判断题]一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
46.[判断题]在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
47.[判断题]不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
48.[判断题]权利来源于企业。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
49.[判断题]鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
50.[判断题]鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
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