南开18秋（1703）《客户关系管理》在线作业参考
18秋（1703）《客户关系管理》在线作业随机作业核对题目下载答案
1.[单选题]客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意为（） (满分:)
A. 精神满意层 B. 物质满意层 C. 社会满意层 D. 产品满意层
正确答案:——A——
2.[单选题]RFM方法来区分客户强调（） (满分:)
A. 客户的价值
B. 客户的行为
C. 客户的消费频率
D. 客户的财富
正确答案:——B——
3.[单选题]（）是服务器端脚本编写环境，使用它可以创建和运行动态、交互的Web服务器应用程序 (满分:)
A. ASP
B. XML
C. PHP
D. CSS
正确答案:——A——
4.[单选题]（）已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现 (满分:)
A. 市场占有率
B. 客户满意率
C. 客户忠诚度
D. 客户价值率
正确答案:————
5.[单选题]为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用（） (满分:)
A. 客户忠实于你战略
B. 客户扩充战略
C. 客户获得战略
D. 客户多样化战略
正确答案:————
6.[单选题]关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）。 (满分:)
A. 客户经常隐藏心中的不满意
B. 抱怨与投诉的客户不可能成为买主
C. 是营销活动中的偶然现象
D. 意味着商家失去客户
正确答案:————
7.[单选题]关系营销的核心是（） (满分:)
A. 营销活动
B. 提高满意度
C. 保持客户
D. 减少成本
正确答案:————
8.[单选题]CRM一定要加强支持金融网络应用的能力（）须成为银行CRM系统的第二特性 (满分:)
A. 数据库
B. OLAP
C. OLTP
D. WEB
正确答案:————
9.[单选题]“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（）。 (满分:)
A. ERP
B. CRM
C. SCM
D. SFA
正确答案:————
10.[单选题]认真考虑合作关系的（），这是对最好的潜在客户的一个重要的资格认证 (满分:)
A. 财务前景
B. 企业背景
C. 市场前景
D. 合作风险
正确答案:———— 奥鹏作业答案
11.[单选题]考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（）。 (满分:)
A. 总销售费用比较法
B. 单位商品（单位销售额）销售费用比较法
C. 费用效率分析法
D. 销售量分析法
正确答案:————
12.[单选题]（）包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理 (满分:)
A. 客户知识维度
B. 客户互动维度
C. 客户价值维度
D. 客户满意维度
正确答案:————
13.[单选题]客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）。 (满分:)
A. 购买总成本
B. 转移价格
C. 客户的转移成本
D. 转移壁垒
正确答案:————
14.[单选题]电子供应链是以（）为手段 (满分:)
A. 数据库
B. 互联网
C. 计算机
D. 电子商务
正确答案:————
15.[单选题]客户信息系统执行的功能为（） (满分:)
A. 记事本
B. 电子档案
C. 网络载体
D. 信息共享
正确答案:————
16.[单选题]CRM系统实施方法的主要步骤不包括（） (满分:)
A. 明确问题与环境
B. 建立实施组织与结构
C. 鉴定系统及其组成部分
D. 建立模型描述系统各部分的相互作用
正确答案:————
17.[单选题]在满意程度的描述中一般状态的表征为（） (满分:)
A. 无明显的正负情绪
B. 称心
C. 激动
D. 气愤
正确答案:————
18.[单选题]（）主要有与企业相关公众的购买力信息，它反映了社会购买能力 (满分:)
A. 市场需求信息
B. 市场竞争信息
C. 客户信息
D. 其他信息
正确答案:————
19.[单选题]渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（）。 (满分:)
A. 多渠道冲突
B. 垂直渠道冲突
C. 水平渠道冲突
D. 良性渠道冲突
正确答案:————
20.[单选题]（）对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动 (满分:)
A. 市场管理
B. 客户管理
C. 渠道管理
D. 销售管理
正确答案:————
21.[单选题]在组合因素分类法中按照客户忠诚度和信用等级相结合进行分类企业的黄金客户是第（）类 (满分:)
A. Ⅰ
B. Ⅱ
C. Ⅲ
D. Ⅳ
正确答案:————
22.[单选题]调查公司治理结构包括投资者、经营管理者（）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（）。 (满分:)
A. 客户基本信息
B. 经营管理信息
C. 财务信息
D. 行业与经营环境信息
正确答案:————
23.[单选题]一对一营销最终实现的目标是() (满分:)
A. 为单个客户制定一件产品
B. 识别客户
C. 客户差别化
D. 与客户双向沟通
正确答案:————
24.[单选题]（）以一种竞争对手无法效仿的方式增加了你的基础产品和服务的价值 (满分:)
A. 核心竞争力
B. 服务
C. 产品特点
D. 供应链
正确答案:————
25.[单选题]PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）。 (满分:)
A. 客户满意度信息获取
B. 客户满意度信息分析
C. 客户满意实现
D. 客户满意度改进
正确答案:————
26.[单选题]下面哪个不是主动客户流失的原因（） (满分:)
A. 自然流失
B. 竞争流失
C. 过失流失
D. 淘汰流失
正确答案:————
27.[单选题]CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（）。 (满分:)
A. 物流管理
B. 财务管理
C. 产品设计与研发
D. 交互式网络联系
正确答案:————
28.[单选题]对于DSS，（）是非常重要的 (满分:)
A. 最新数据
B. 历史数据
C. 分析数据
D. 多媒体数据
正确答案:————
29.[单选题]衡量和评价CRM应用水平的指标具备特征不包括下列哪点（） (满分:)
A. 系统性
B. 可比性
C. 可操作性
D. 扩展性
正确答案:————
30.[单选题]热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）。 (满分:)
A. 售前服务
B. 售中服务
C. 售后服务
D. 全程服务
正确答案:————
二、多选题：
31.[多选题]企业可以从哪些方面来提高客户保持水平（） (满分:)
A. 注重产品质量
B. 保证优质服务
C. 提升品牌形象
D. 加大感情投资
正确答案:————
32.[多选题]核心客户包含的元素有（） (满分:)
A. 有大订单且具有战略性意义的项目客户
B. 对于企业的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户
C. 有较强的技术吸收和创新能力
D. 有较强的市场发展实力
正确答案:————
33.[多选题]客户差别化对一对一营销的企业来说的作用为（） (满分:)
A. 使企业的一对一工作有的放矢
B. 可以使企业深入了解客户
C. 根据现有的客户信息，重新设计生产行为，从而对客户的价值需求做出及时的反应
D. 企业对现有的客户库进行一定程度的差别化
正确答案:————
34.[多选题]一对一营销相对于传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重客户差别化，客户差别化主要体现为（ ） (满分:)
A. 不同的客户代表不同的价值水平
B. 不同的客户有不同的需求
C. 不同的客户代表不同的期望值
D. 不同的客户代表不同的特征
正确答案:————
35.[多选题]市场的供求关系共经历了三个阶段（） (满分:)
A. 管理理念的更新
B. 市场需求的拉动
C. 生产力的发展
D. 信息技术的推动
正确答案:————
36.[多选题]关系营销的特征为（） (满分:)
A. 企业利润为主
B. 双向沟通
C. 合作互利
D. 长期可控
正确答案:————
37.[多选题]世界经济正朝着（）的方向发展。 (满分:)
A. 全球市场一体化
B. 企业生存数字化
C. 商业竞争国际化
D. 全球管理现代化
正确答案:————
38.[多选题]核心客户管理需要注意的问题有（) (满分:)
A. 只需要关注盈利
B. 注意成本和收益的平衡
C. 做好销售预测
D. 子系统之间的协调
正确答案:————
39.[多选题]我们按照客户的外在属性分层，下列属于客户的外在属性的是（） (满分:)
A. 客户的地域分布
B. 客户的产品拥有
C. 客户的组织归属
D. 客户的性别
正确答案:————
40.[多选题]通过核心客户管理，企业可以在那几个方面保持竞争优势（） (满分:)
A. 产品优势
B. 利润优势
C. 成本优势
D. 客户优势
正确答案:————
三、判断题：
41.[判断题]在客户细分理论中我们这里指的客户不单单包括产品服务的最终接受者还包括供应链上的合作伙伴和企业内部的客户。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
42.[判断题]关系营销的目的是通过更好的了解客户并满足客户需求来提高公司的盈利能力 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
43.[判断题]在关系营销模式下，企业的目标不仅是要赢得客户，更重要的是维系客户。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
44.[判断题]市场管理能为市场人员识别和确定潜在顾客和目标顾客群。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
45.[判断题]影响者关系营销策略中企业的影响者包括股东、企业所在的社区以及其他一些公众团体但是不包括本国和东道国政府。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
46.[判断题]客户满意度的测试仅包括对传统的外部客户的调查，不包括对企业内部客户的调查。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
47.[判断题]核心客户关系管理系统不需要与其他系统资源共享。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
48.[判断题]在接近新客户中所谓实体介绍就是走进新准客户亮明自己的身份，进而介绍企业开发的业务或商品。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
49.[判断题]竞争企业的员工个人可以通过联谊会等形式建立个人的紧密联系，增强成员间的友谊。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
50.[判断题]信赖度是指一个企业是否能始终如一的履行自己对客户所作出的承诺。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
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