东财18秋《客户关系管理X》在线作业（全）参考
东财《客户关系管理X》在线作业一随机作业，核对题目下载答案
1.[单选题]建立一个呼叫中心需要投入大量资金，它属于纯粹的投入，只用来提供咨询服务。这种说法是____。 (满分:)
A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定
正确答案:——B——
2.[单选题]下列选项中____是九阶段实施方法中第一阶段应该进行的环节。 (满分:)
A. 流程测试
B. CRM产品选择
C. 项目准备
D. 业务蓝图的初步确定
正确答案:——C——
3.[单选题]估值这种分析方法与分类类似，描述的都是离散型变量的输出。这种说法是____。 (满分:)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
正确答案:——B——
4.[单选题]下列选项中，对数据仓库和数据库的区分描述正确的是()。 (满分:)
A. 数据仓库与数据库的区分仅仅因为所涉及的产品和配置不一致
B. 数据仓库与数据库都是存储数据的简单信息库
C. 数据仓库存储了从企业所有业务数据库中获取的综合数据,并提供给用户经过处理后的有用信息
D. 数据仓库的重点在于可快速、准确地存储数据
正确答案:————
5.[单选题]老业务的运行情况是影响()的主要因素。 (满分:)
A. 潜在客户
B. 新客户
C. 老客户
D. 新业务的新客户
正确答案:————
6.[单选题]客户关怀属于CRM系统呼叫中心模块的主要功能。这种说法是____。 (满分:)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
正确答案:————
7.[单选题]下列各种协同方案中，()方案可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝连接。 (满分:)
A. 拉近数据仓库和CRM的距离
B. 加强系统智能化水平
C. 跟踪数据
D. 保持数据最新
正确答案:————
8.[单选题]包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息的数据属于____数据。 (满分:)
A. 销售
B. 客户
C. 服务
D. 市场
正确答案:————
9.[单选题]当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向的竞争 (满分:)
A. 品牌与服务
B. 服务与效率
C. 品牌、服务和客户资源
D. 效率、服务和客户资源
正确答案:————
10.[单选题]()是信息按项目的元素组织，最小的元素。 (满分:)
A. 工作组
B. 工作部件
C. 工作源
D. 基本部件
正确答案:————
11.[单选题]下列选项中____是对业务蓝图初步确定后，应该进行的环节。 (满分:) 奥鹏作业答案
A. CRM流程测试
B. 二次开发
C. 选择合适的CRM产品
D. 制定项目计划
正确答案:————
12.[单选题]是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。 (满分:)
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
正确答案:————
13.[单选题]下列选项中，()是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的数据集合。 (满分:)
A. 数据仓库
B. 数据链
C. OLTP
D. 数据库管理系统
正确答案:————
三、判断题：
14.[判断题]客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
15.[判断题]客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
16.[判断题]在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
17.[判断题]银行CRM系统的实施主要体现在CRM数据集成系统、CRM数据仓库、CRM决策分析环境和基本信息服务接口四大部分。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
18.[判断题]1995年科特勒提出全面营销概念，认为只对客户展开营销是不够的，企业必须进行全方位的营销。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
19.[判断题]项目评价有两个相互独立的方面，即实施项目的业绩评价和项目得出的成果评价。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
20.[判断题]企业争取一个新客户的成本是保留一个老客的5倍，留住5％的客户有可能会为企业带来80％的利润。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
21.[判断题]衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
22.[判断题]数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
23.[判断题]采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
24.[判断题]聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
25.[判断题]情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
东财《客户关系管理X》在线作业三
一、单选题：
1.[单选题]CRM可以为企业未来发展提供决策支持。这个说法是____。 (满分:)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
正确答案:——B——
2.[单选题]通过应用服务提供商提供CRM应用服务，是CRM发展的一个新趋势。这个说法是____。 (满分:)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
正确答案:——A——
3.[单选题]在CRM的数据挖掘流程中，____阶段要求集成和合并数据到单一的营销数据库中，并协调来自多个数据源的数据在数值上的差异。 (满分:)
A. 探索数据
B. 建立营销数据库
C. 建立模型
D. 展开模型
正确答案:——B——
4.[单选题]下列选项中，属于九阶段实施方法中第二阶段内容的是（）。 (满分:)
A. 确定项目范围
B. 项目启动
C. 取得企业高层的支持
D. 分析现有的业务流程
正确答案:————
5.[单选题]能够进行融合了人工智能的数据挖掘属于CRM生命周期的____阶段。 (满分:)
A. 集成
B. 分析
C. 收集
D. 行动
正确答案:————
6.[单选题]销售数据主要包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息。这种说法是____。 (满分:)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
正确答案:————
7.[单选题]第一代的呼叫中心主要功能是____。 (满分:)
A. 通过打电话形成交易
B. 简单的打电话查询
C. 为客户提供个性化服务
D. 对客户数据进行跟踪管理
正确答案:————
8.[单选题]数据仓库的()特征要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。 (满分:)
A. 面向主题
B. 不可更新
C. 集成
D. 随时间变化
正确答案:————
9.[单选题]下列对各种CRM协同方案描述错误的是（）。 (满分:)
A. 在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递
B. 在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方
C. 在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一
D. 在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的
正确答案:————
10.[单选题]把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（）。 (满分:)
A. 合作型CRM
B. 协作型CRM
C. 分析型CRM
D. 分工型CRM
正确答案:————
11.[单选题]数据仓库建设中的（）阶段是保证系统可靠性的重要手段。 (满分:)
A. 开发
B. 分析
C. 测试
D. 设计
正确答案:————
12.[单选题]准备购买可带来未来利益属于客户终生价值的组成部分之一。这个说法是____。 (满分:)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
正确答案:————
13.[单选题]CMS（呼叫管理系统）维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有助于有效地利用资源，它分为____两个类型。 (满分:)
A. 预览型和预测型
B. 面向电话型和面向交换机型
C. 入门级型和高级型
D. 自动化型和手动型
正确答案:————
三、判断题：
14.[判断题]在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
15.[判断题]情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
16.[判断题]CRM的好坏成败主要关系三个方面：使用者、管理者和技术。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
17.[判断题]数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
18.[判断题]随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
19.[判断题]选择适合的技术是企业实施CRM的前提。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
20.[判断题]客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
21.[判断题]20世纪90年代中期，CRM真正进入了推广时期。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
22.[判断题]保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
23.[判断题]项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程评价。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
24.[判断题]在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
25.[判断题]聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
东财《客户关系管理X》在线作业二
一、单选题：
1.[单选题]从管理科学的角度考察CRM，CRM属于一种____。 (满分:)
A. 技术应用
B. 软件系统
C. 管理机制
D. 学科体系
正确答案:——C——
2.[单选题]业务蓝图的初步确定是CRM实施中必不可少的关键环节。这一阶段的主要任务是通过现在政策和业务流程的分析及诊断，结合BPR的思想和方法，设计符合CRM的管理思想和目标的新的业务流程。这种说法是（）。 (满分:)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 视情况而定
正确答案:——A——
3.[单选题]电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、、管理机制等的影响和改变。 (满分:)
A. 保持创新
B. 制度改革
C. 快速发展
D. 组织形式
正确答案:——D——
4.[单选题]下列选项中，不属于数据仓库建设的基本步骤的是()。 (满分:)
A. 确定范围
B. 环境评估
C. 运行
D. 导入数据
正确答案:————
5.[单选题]因特网呼叫中心与传统电话中心相比，可以帮助客户____接入呼叫中心，从而与客户服务代理联系。 (满分:)
A. 通过打电话手段
B. 通过发电子邮件方式
C. 直接从企业Web站点
D. 利用传真信息手段
正确答案:————
6.[单选题]下列选项中对业务蓝图的初步确定阶段描述不正确的是____。 (满分:)
A. 它是CRM系统实施中必不可少的关键环节
B. 它会对现有政策和业务流程进行分析及诊断
C. 它会建立由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成的实施队伍
D. 它结合BPR的思想和方法设计符合CRM管理思想和目标的业务流程
正确答案:————
7.[单选题]关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____ (满分:)
A. 客户价值
B. 保留客户
C. 竞争对手
D. 客户满意度
正确答案:————
8.[单选题]CMS（呼叫管理系统）维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有助于有效地利用资源，它分为____两个类型。 (满分:)
A. 预览型和预测型
B. 面向电话型和面向交换机型
C. 入门级型和高级型
D. 自动化型和手动型
正确答案:————
9.[单选题]CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（）。 (满分:)
A. 语音集成服务
B. 移动现场服务
C. 电子货币与支付
D. 客户关怀
正确答案:————
10.[单选题]下列选项中（）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。 (满分:)
A. 切换阶段
B. 新系统支持阶段
C. 会议室导航阶段
D. 二次开发阶段
正确答案:————
11.[单选题]第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。这种说法是（）。 (满分:)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
正确答案:————
12.[单选题]在售后服务环节，CRM系统可以帮助企业提供____。 (满分:)
A. 售后支持、修理和维护服务
B. 竞争对手信息的汇总
C. 客户资料与合同
D. 预算与预测
正确答案:————
13.[单选题]()是计划和业绩控制之间的重要联系。 (满分:)
A. 成本预算
B. 控制预算
C. 销售预算
D. 生产预算
正确答案:————
三、判断题：
14.[判断题]从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
15.[判断题]流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
16.[判断题]项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程评价。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
17.[判断题]客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
18.[判断题]客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
19.[判断题]ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
20.[判断题]20世纪90年代中期，CRM真正进入了推广时期。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
21.[判断题]管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
22.[判断题]情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
23.[判断题]企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
24.[判断题]一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
25.[判断题]在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（） (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
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