东财18秋《客户关系管理讲座》在线作业（全）题目
东财《客户关系管理讲座》在线作业一随机作业，核对题目下载答案
1.[单选题]真正的销售是在（） (满分:)
A. 售前 B. 售中 C. 售后 D. 全程
正确答案:——C——
2.[单选题]企业的目标是（） (满分:)
A. 赢利
B. 让客户满意
C. 生产优质产品
D. 提供就业机会
正确答案:——B——
3.[单选题]服务属于（） (满分:)
A. 有形产品
B. 无形产品
C. 虚拟产品
D. 高级商品
正确答案:——B——
4.[单选题]（）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。 (满分:)
A. 1990年2月
B. 1991年2月
C. 1992年2月
D. 1993年2月
正确答案:————
5.[单选题]以客户为中心的销售的关健是（） (满分:)
A. 一对一营销
B. 建立客户服务中心
C. 渠道营销
D. 电话营销
正确答案:————
6.[单选题]企业绩效管理是（） (满分:)
A. 监控和管理企业绩效的方法
B. 监控和管理企业绩效的准则
C. 监控和管理企业绩效的过程
D. 监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
正确答案:————
7.[单选题]企业发展、壮大的基石是（） (满分:)
A. 全部客户
B. 潜在客户
C. 新客户
D. 老客户
正确答案:————
8.[单选题]从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（） (满分:)
A. 人才
B. 销售方式
C. 产品
D. 客户服务
正确答案:————
9.[单选题]决定市场份额的最根本是（） (满分:)
A. 产品质量
B. 服务质量
C. 员工的素质
D. 销售渠道
正确答案:————
10.[单选题]CRM应用系统通过对所收集的（）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。 (满分:)
A. 市场特征信息
B. 企业特征信息
C. 产品特征信息
D. 客户特征信息
正确答案:————
11.[单选题]企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（） (满分:)
A. 提高体力劳动者的劳动生产率
B. 提高知识工作者的劳动生产率
C. 提高企业知名度
D. 提高产品质量
正确答案:————
12.[单选题]企业关键指标的建立可以采用（）来实现 (满分:)
A. 生产产品
B. 平衡记分卡
C. 一对一营销
D. 软件实施
正确答案:————
13.[单选题]成功实施CRM的第一个阶段是（） (满分:)
A. 立项启动
B. 总体规划
C. 产品选型
D. 市场调研
正确答案:————
14.[单选题]防止客户流失的最佳屏障是（） (满分:)
A. 优质产品
B. 优质服务
C. 良好品牌效应
D. 良好的口碑
正确答案:————
15.[单选题]CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。 (满分:)
A. 市场信息资源
B. 企业信息资源
C. 产品信息资源
D. 客户信息资源
正确答案:————
二、多选题：
16.[多选题]员工满意的最基本要素是（） (满分:)
A. 较好的工资待遇
B. 良好的工作环境 奥鹏作业答案
C. 提供食宿
D. 好的前途
正确答案:————
17.[多选题]以下哪些方面需要在市场分析策划阶段完成（） (满分:)
A. SWOT分析
B. 市场需求分析
C. 新产品设计/生产
D. 市场营销战略策划
正确答案:————
18.[多选题]建立出色的客户服务管理体系应当（） (满分:)
A. 企业各部门的条块分割到有机结合
B. 建立优质客户服务标准
C. 建立合作化客户服务的企业文化
D. 创建出色的客户服务职能部门
正确答案:————
19.[多选题]以下哪些方面属于企业在销售阶段的工作（） (满分:)
A. 产品销售策略策划
B. 销售结果评估
C. 渠道销售
D. 销售政策调整
正确答案:————
20.[多选题]提高客户满意度应当（） (满分:)
A. 为客户着想，客户是朋友，而不是上帝，实现“双赢”
B. 提高服务意识，从每一件事情做起
C. 认准客户关键的人（VITO），满足他们的需求
D. 重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率
正确答案:————
21.[多选题]组织的学习和成长来源于（） (满分:)
A. 人才
B. 大量投入
C. 系统
D. 组织程序
正确答案:————
22.[多选题]以下哪些属于以客户为中心的营销技巧（） (满分:)
A. 改被动营销为主动营销
B. 销售人员经常应换位思考问题
C. 不要仅注意眼前利益，应从长远处着想
D. 将客户得分先降到最低，同时要将自己的风险也降到最低
正确答案:————
23.[多选题]加强销售队伍的培训内容包括（） (满分:)
A. 统一销售人员的整体形象
B. 加强团队精神训练
C. 提高企业的形象和品牌
D. 提高销售人员的品牌
正确答案:————
24.[多选题]平衡记分卡的作用有（） (满分:)
A. 确定战略方向，并就组织目标进行沟通，达成一致
B. 能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度
C. 把战略变成可实现、可度量的指标，并对指标进行排序，保证企业整体和局部的行动与战略目标和年度目标一致
D. 指标的分解、部署、执行、反馈和持续改进
正确答案:————
25.[多选题]广义的客户包括（） (满分:)
A. 真正服务的对象
B. 企业的员工
C. 相关的上级部门
D. 潜在客户
正确答案:————
东财《客户关系管理讲座》在线作业三
一、单选题：
1.[单选题]服务属于（） (满分:)
A. 有形产品
B. 无形产品
C. 虚拟产品
D. 高级商品
正确答案:——B——
2.[单选题]企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（） (满分:)
A. 提高体力劳动者的劳动生产率
B. 提高知识工作者的劳动生产率
C. 提高企业知名度
D. 提高产品质量
正确答案:——B——
3.[单选题]企业的目标是（） (满分:)
A. 赢利
B. 让客户满意
C. 生产优质产品
D. 提供就业机会
正确答案:——B——
4.[单选题]成功实施CRM的第一个阶段是（） (满分:)
A. 立项启动
B. 总体规划
C. 产品选型
D. 市场调研
正确答案:————
5.[单选题]真正的销售是在（） (满分:)
A. 售前
B. 售中
C. 售后
D. 全程
正确答案:————
6.[单选题]决定市场份额的最根本是（） (满分:)
A. 产品质量
B. 服务质量
C. 员工的素质
D. 销售渠道
正确答案:————
7.[单选题]企业绩效管理是（） (满分:)
A. 监控和管理企业绩效的方法
B. 监控和管理企业绩效的准则
C. 监控和管理企业绩效的过程
D. 监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
正确答案:————
8.[单选题]企业关键指标的建立可以采用（）来实现 (满分:)
A. 生产产品
B. 平衡记分卡
C. 一对一营销
D. 软件实施
正确答案:————
9.[单选题]从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（） (满分:)
A. 人才
B. 销售方式
C. 产品
D. 客户服务
正确答案:————
10.[单选题]CRM应用系统通过对所收集的（）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。 (满分:)
A. 市场特征信息
B. 企业特征信息
C. 产品特征信息
D. 客户特征信息
正确答案:————
11.[单选题]企业发展、壮大的基石是（） (满分:)
A. 全部客户
B. 潜在客户
C. 新客户
D. 老客户
正确答案:————
12.[单选题]CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。 (满分:)
A. 市场信息资源
B. 企业信息资源
C. 产品信息资源
D. 客户信息资源
正确答案:————
13.[单选题]在客户满意度方面（）的提高将使企业的利润加倍 (满分:)
A. 20%
B. 15%
C. 10%
D. 5%
正确答案:————
14.[单选题]以客户为中心的销售的关健是（） (满分:)
A. 一对一营销
B. 建立客户服务中心
C. 渠道营销
D. 电话营销
正确答案:————
15.[单选题]（）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。 (满分:)
A. 1990年2月
B. 1991年2月
C. 1992年2月
D. 1993年2月
正确答案:————
二、多选题：
16.[多选题]三种CRM包括（） (满分:)
A. 运营型CRM
B. 分析型CRM
C. 管理型CRM
D. 协作型CRM
正确答案:————
17.[多选题]以下哪些方面属于企业在销售阶段的工作（） (满分:)
A. 产品销售策略策划
B. 销售结果评估
C. 渠道销售
D. 销售政策调整
正确答案:————
18.[多选题]以下属于整合最佳形象技巧的有（） (满分:)
A. 用声音描绘最佳形象
B. 正确的形体语言表达技巧
C. 和客户交流一定要有自信
D. 服务语言表达技巧
正确答案:————
19.[多选题]企业绩效管理涉及到以下哪些方面（） (满分:)
A. 企业商务规划
B. 运营管理
C. 财务管理
D. 绩效管理
正确答案:————
20.[多选题]CRM的能力有 (满分:)
A. 了解客户对企业的利润价值
B. 战略性的管理企业大客户
C. 实施有效的品牌战略
D. 把产品价值的表达出来
正确答案:————
21.[多选题]进行客户服务员工激励与沟通的方法有（） (满分:)
A. 了解员工不能发挥潜能的原因
B. 了解员工潜能发挥的动力来源
C. 建立员工满意调查机制
D. 正确面对“害群之马”——垃圾员工
正确答案:————
22.[多选题]平衡记分卡是一种（） (满分:)
A. 战略规划工具
B. 企业营销工具
C. 企业监控工具
D. 战略部署工具
正确答案:————
23.[多选题]因企业销售前台存在的问题而导致的结果是（） (满分:)
A. 因销售人员的变动而产生的大量潜在客户信息的流失，不能有效针对潜在客户的需求，进行有效的销售策略或者很难在下一个楼盘的推广中再次使用这些客户资源，致使客户资源的重复利用变成了一个不可控制的灰色地带
B. 客户信息不完整和没有提供信息统计的平台，这样很容易造成客户成交以后，在提供售后服务方面，当出现问题时，因不了解客户的背景资料，致使处理方式很难起到针对性的效果，作到有的放矢，甚至适得其反
C. 不能有效监督销售人员的跟踪客户的频率和效率，目前只是依靠销售人员的自觉性
D. 对销售人员的绩效考核和提成无法科学的评估
正确答案:————
24.[多选题]真正的满意是（） (满分:)
A. 对服务水平的精神满意
B. 对产品质量的物质满意
C. 对人的服务满意
D. 对人与人之间的环境满意
正确答案:————
25.[多选题]提高客户满意度应当（） (满分:)
A. 为客户着想，客户是朋友，而不是上帝，实现“双赢”
B. 提高服务意识，从每一件事情做起
C. 认准客户关键的人（VITO），满足他们的需求
D. 重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率
正确答案:————
东财《客户关系管理讲座》在线作业二
一、单选题：
1.[单选题]企业的目标是（） (满分:)
A. 赢利
B. 让客户满意
C. 生产优质产品
D. 提供就业机会
正确答案:——B——
2.[单选题]服务属于（） (满分:)
A. 有形产品
B. 无形产品
C. 虚拟产品
D. 高级商品
正确答案:——B——
3.[单选题]决定市场份额的最根本是（） (满分:)
A. 产品质量
B. 服务质量
C. 员工的素质
D. 销售渠道
正确答案:——C——
4.[单选题]企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（） (满分:)
A. 提高体力劳动者的劳动生产率
B. 提高知识工作者的劳动生产率
C. 提高企业知名度
D. 提高产品质量
正确答案:————
5.[单选题]企业绩效管理是（） (满分:)
A. 监控和管理企业绩效的方法
B. 监控和管理企业绩效的准则
C. 监控和管理企业绩效的过程
D. 监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
正确答案:————
6.[单选题]（）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。 (满分:)
A. 1990年2月
B. 1991年2月
C. 1992年2月
D. 1993年2月
正确答案:————
7.[单选题]企业发展、壮大的基石是（） (满分:)
A. 全部客户
B. 潜在客户
C. 新客户
D. 老客户
正确答案:————
8.[单选题]成功实施CRM的第一个阶段是（） (满分:)
A. 立项启动
B. 总体规划
C. 产品选型
D. 市场调研
正确答案:————
9.[单选题]防止客户流失的最佳屏障是（） (满分:)
A. 优质产品
B. 优质服务
C. 良好品牌效应
D. 良好的口碑
正确答案:————
10.[单选题]CRM应用系统通过对所收集的（）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。 (满分:)
A. 市场特征信息
B. 企业特征信息
C. 产品特征信息
D. 客户特征信息
正确答案:————
11.[单选题]CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。 (满分:)
A. 市场信息资源
B. 企业信息资源
C. 产品信息资源
D. 客户信息资源
正确答案:————
12.[单选题]真正的销售是在（） (满分:)
A. 售前
B. 售中
C. 售后
D. 全程
正确答案:————
13.[单选题]从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（） (满分:)
A. 人才
B. 销售方式
C. 产品
D. 客户服务
正确答案:————
14.[单选题]在客户满意度方面（）的提高将使企业的利润加倍 (满分:)
A. 20%
B. 15%
C. 10%
D. 5%
正确答案:————
15.[单选题]企业关键指标的建立可以采用（）来实现 (满分:)
A. 生产产品
B. 平衡记分卡
C. 一对一营销
D. 软件实施
正确答案:————
二、多选题：
16.[多选题]三种CRM包括（） (满分:)
A. 运营型CRM
B. 分析型CRM
C. 管理型CRM
D. 协作型CRM
正确答案:————
17.[多选题]平衡计分卡中应用的常见财务指标有（） (满分:)
A. 资产负债率
B. 流动比率
C. 应收账款周转率
D. 销售利税率
正确答案:————
18.[多选题]以下属于CRM概念的是（） (满分:)
A. 更完善的与客户交流能力
B. 生产产品
C. 客户关怀
D. 质量认证
正确答案:————
19.[多选题]企业营销策划存在的问题有（） (满分:)
A. 没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库
B. 对于营销活动的效果和广告推广的效果没有科学的评估手段
C. 产品的市场定位主要根据策划人员的经验和委托调研公司进行阶段性的问卷调查
D. 缺乏市场策略和竞争对手的知识数据库
正确答案:————
20.[多选题]平衡计分卡的关键指标有（） (满分:)
A. 客户满意度
B. 财务状况
C. 内部流程
D. 内部运营
正确答案:————
21.[多选题]优质服务对服务人员的意义包括（） (满分:)
A. 个人品牌的提升
B. 保持良好的心情
C. 优质服务会带来客户优质的反馈
D. 个人知识的提高、人格素质的提高，最终达到个人的提升
正确答案:————
22.[多选题]广义的客户包括（） (满分:)
A. 真正服务的对象
B. 企业的员工
C. 相关的上级部门
D. 潜在客户
正确答案:————
23.[多选题]以下属于整合最佳形象技巧的有（） (满分:)
A. 用声音描绘最佳形象
B. 正确的形体语言表达技巧
C. 和客户交流一定要有自信
D. 服务语言表达技巧
正确答案:————
24.[多选题]服务的目标是（） (满分:)
A. 让员工满意
B. 让客户满意
C. 为企业带来效益
D. 提高服务质量
正确答案:————
25.[多选题]组织的学习和成长来源于（） (满分:)
A. 人才
B. 大量投入
C. 系统
D. 组织程序
正确答案:————
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