18秋（1709、1803、1809）《呼叫中心工作实务》在线作业
18秋（1709、1803、1809）《呼叫中心工作实务》在线作业随机作业，核对题目下载答案
1.[单选题]呼叫中心出具行业规模是在()。 (满分:)
A. 20世纪30年代 B. 20世纪50年代 C. 20世纪80年代 D. 20世纪70年代
正确答案:——B——
2.[单选题]性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的()。 (满分:)
A. 专业技能的熟练程度
B. 职业生涯规划
C. 心理承受能力有限
D. 专业的应用技术培训
正确答案:——C——
3.[单选题]下面关于提问的角度看法错误的是()。 (满分:)
A. 可以分成开放性与封闭性两大类问题
B. 在了解客户需求时尽量提封闭性问题
C. 封闭式的问题能引导谈话的主题
D. 如果想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对户提出封闭式的问题
正确答案:——B——
4.[单选题]无论是发信件还是发短信，目的其实都是为了()。 (满分:)
A. 探索对方性格
B. 增进友谊
C. 加强关系
D. 建立信任度
正确答案:————
5.[单选题]以下()指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的。 (满分:)
A. 每日成交率
B. 平均等待时长
C. 用户来电量
D. 来电时间分配
正确答案:————
6.[单选题]呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的()。 (满分:)
A. 现场管理
B. 质量管理
C. 目标以及计划管理
D. 以上都包括
正确答案:————
7.[单选题]下面()不是电话营销的营销职能。 (满分:)
A. 客户服务
B. 获取销售线索
C. 组织研讨会和会议邀请
D. 获取各种信息
正确答案:————
8.[单选题]以下()选项中不属于呼叫中心的职位名称。 (满分:)
A. 排班师
B. 专家坐席
C. 质检人员
D. 电话接线员
正确答案:————
9.[单选题]下面关于客户的承诺说法错误的是()。 (满分:)
A. 签完协议以后，一定要想办法让客户给自己做出一个明确的承诺
B. 客户的承诺和自己的目标是相对应的
C. 双方约好下一步要做什么工作是一个很好的承诺
D. 最好不要约客户来自己的公司参观 南开
正确答案:————
10.[单选题]做电话销售的人都会发现，90%以上的客户可能都是没有需求的，可能80%的客户会直接告诉你：“我不需要。”所以，接下来我们就是要去引导客户，方法有()。 (满分:)
A. 优势引导法
B. 激发式询问技巧
C. 引出问题
D. 以上选项都对
正确答案:————
11.[单选题]呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是()。 (满分:)
A. 收集信息
B. 数据编码
C. 指标测评
D. 电话听试
正确答案:————
12.[单选题]当客服接到索要公司其他人员私人手机的电话时客服应该()。 (满分:)
A. 提供给用户
B. 直接拒绝
C. 提供给用户后再通知手机机主注意接听用户电话
D. 建议对方直接向手机机主索要
正确答案:————
13.[单选题]绩效管理就是()。 (满分:)
A. 经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程
B. 定期考察个人或小组工作业绩的过程
C. 构成员工职位的任务被完成的程度
D. 对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程
正确答案:————
14.[单选题]呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的()。 (满分:)
A. 平台
B. 系统
C. 实体
D. 工具
正确答案:————
15.[单选题]财务报销流程属于()。 (满分:)
A. 常规流程
B. 异常流程
C. 系统流程
D. 管理流程
正确答案:————
16.[单选题]为了能够寻找出用户的兴趣爱好，客服可以多用()向用户发问。 (满分:)
A. 开放式提问
B. 封闭式提问
C. 可延续对话的问题
D. 调查性问题
正确答案:————
17.[单选题]用户拨打呼叫中心电话时，听到的语音提示属于()。 (满分:)
A. PBX
B. IVR
C. CTI
D. ACD
正确答案:————
18.[单选题]下面()个不是电话销售的缺点 (满分:)
A. 不能很好地判断客户的状态
B. 很难和客户建立长期合作关系
C. 沟通的存在障碍
D. 相互交流时间比较少
正确答案:————
19.[单选题]以下()指标不是用来考核电话营销人员工作情况的。 (满分:)
A. 平均通话时长
B. 每日成交率
C. 名单管理能力
D. 每日成交金额
正确答案:————
20.[单选题]以下()情况下坐席员应将问题升级到高一级领导处理。 (满分:)
A. 当问题无法独立解决时
B. 易怒不讲理
C. 言语不通
D. 缺乏授权
正确答案:————
二、多选题：
21.[多选题]典型的呼叫中心一般采用了()。 (满分:)
A. IVR
B. ACD
C. CTI
D. CMS
正确答案:————
22.[多选题]呼叫中心排班需要掌握()。 (满分:)
A. 历史业务数据
B. 运营活动计划
C. 离职率
D. kpi
正确答案:————
23.[多选题]客服监控负面印象的方法包括()。 (满分:)
A. 人情味
B. 注重隐私
C. 请被监听员工吃饭
D. 发现问题快速反馈
正确答案:————
24.[多选题]自动呼叫分配技术分为()。 (满分:)
A. 交换机
B. 计算机电话集成技术（中间件）
C. 自动语音应答
D. 电话机
正确答案:————
25.[多选题]常见的呼入电话服务有()。 (满分:)
A. 登记预约
B. 电话目录直销
C. 账务查询
D. 投诉处理
正确答案:————
26.[多选题]电话营销有()特性。 (满分:)
A. 只靠声音传递信息
B. 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣
C. 一种你来我往的过程
D. 感性的销售而非全然的理性销售
正确答案:————
27.[多选题]呼叫中心职业等级分别是()。 (满分:)
A. 大师级
B. 高级
C. 中级
D. 初级
正确答案:————
28.[多选题]树立“一切为了客户”服务理念，包括如下内涵()。 (满分:)
A. 客户至上
B. 人不为己天诛地灭，要以自己利益为主
C. 客户永远是对的
D. 一切为了客户
正确答案:————
29.[多选题]呼叫中心常规流程是()。 (满分:)
A. 火灾处理流程
B. 呼入电话处理流程
C. 投诉处理流程
D. 宕机处理流程
正确答案:————
30.[多选题]优质的语音服务包括()。 (满分:)
A. 咬字清晰
B. 语速适中
C. 心境平和
D. 音色甜美
正确答案:————
三、判断题：
31.[判断题]收入水平较高、工作相对不稳定的人员对金融服务的需求要小。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
32.[判断题]当用户描述内容很长时，为了表示尊重，客服人员应该保持沉默以便认真聆听。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
33.[判断题]客户信息服务员，国家职业资格五级属于高级技师级职业。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
34.[判断题]爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作。所谓敬业就是用一种严肃的态度对待自己的工作，勤勤恳恳、兢兢业业、忠于职守、尽职尽责。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
35.[判断题]培训部只针对新入职员工进行培训。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
36.[判断题]电话营销员的3C原则是：坦率、关心、竞争力。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
37.[判断题]评价一个流程图和流程的标准是必须便于理解，便于记忆。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
38.[判断题]随着中国经济不断发展，企业对呼叫中心的需求越来越大。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
39.[判断题]每组坐席均配置专门的管理者处理坐席无法解答的问题或突发情况，一般称之为班长席。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
40.[判断题]服务器宕机处理流程属于系统流程。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
41.[判断题]人力资源部门负责提出招聘需求。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
42.[判断题]通过PC上运行的仿真电话（CTI应用的一种），呼叫中心坐席员可以用鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作，而不必对话及进行物理上的操作。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
43.[判断题]因为是通过电话服务，所以接听电话时可以面无表情。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
44.[判断题]对待所有的客户，都应投入同样的精力、平等对待，以争取更多的客户。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
45.[判断题]呼叫中心员工的仪容仪表属于运营关系里的范畴。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
46.[判断题]用户因为着急在电话里大声喊叫，为了匹配用户，让对方感到舒服，客服应该用喊叫来回应。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
47.[判断题]ACD指的是自动语音应答技术。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
48.[判断题]对于呼叫中心的流程按照流程内容分为：系统流程和管理流程。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
49.[判断题]普通话以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范，是通行于中国大陆及海外华人华侨间的共通语言。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
50.[判断题]职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
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