18秋（1709、1803、1809）《客户关系管理》在线作业参考
18秋（1709、1803、1809）《客户关系管理》在线作业随机作业，核对题目下载答案
1.[单选题]对于内在价值型核心客户来说,价值是什么() (满分:)
A. 产品 B. 效用 C. 增值服务 D. 便利
正确答案:——A——
2.[单选题]主要在于协助业务人员进行销售管理，提升业务人员的销售力的系统为（） (满分:)
A. 客户信息系统
B. 接触管理
C. 销售力量自动化
D. 呼叫中心
正确答案:——C——
3.[单选题]一对一营销最终实现的目标是() (满分:)
A. 为单个客户制定一件产品
B. 识别客户
C. 客户差别化
D. 与客户双向沟通
正确答案:——A——
4.[单选题]（）是经营过程的直接担当者，他们素质的高低是BPR能否取得成功的决定性因素 (满分:)
A. 顾客
B. 企业员工
C. 企业管理者
D. 企业供应商
正确答案:————
5.[单选题]客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中（）是自动的，也是交互的 (满分:)
A. 营销自动化
B. 销售自动化
C. 服务支持
D. 任务管理
正确答案:————
6.[单选题]无论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种（）来完成的 (满分:)
A. 表空间
B. 类
C. 变量
D. 表
正确答案:————
7.[单选题]（）已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现 (满分:)
A. 市场占有率
B. 客户满意率
C. 客户忠诚度
D. 客户价值率
正确答案:————
8.[单选题]CRM一定要加强支持金融网络应用的能力（）须成为银行CRM系统的第二特性 (满分:)
A. 数据库
B. OLAP 南开
C. OLTP
D. WEB
正确答案:————
9.[单选题]椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（）。 (满分:)
A. 具体任务或工作
B. 需要决策的事项
C. 流程的开始或结束语
D. 信息来源
正确答案:————
10.[单选题]产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）。 (满分:)
A. 忠诚客户
B. 满意客户
C. 核心客户
D. 普通客户
正确答案:————
11.[单选题]下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（）。 (满分:)
A. 客户联络
B. 数据控制
C. 客户资料部门间共享
D. 收集客户信息
正确答案:————
12.[单选题]任何高效的客户关系管理的基础（） (满分:)
A. 客户细分
B. 关系营销
C. 客户价值
D. 客户生命周期
正确答案:————
13.[单选题]CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息（） (满分:)
A. 综合平台
B. 展示平台
C. 商业平台
D. 技术平台
正确答案:————
14.[单选题]客户因为对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是指被动客户流失的哪个方面（） (满分:)
A. 非恶意性被动流失
B. 报复性被动流失
C. 恶意性被动流失
D. 自然性被动流失
正确答案:————
15.[单选题]（）是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物 (满分:)
A. 电子货币
B. 网络银行
C. 电子钱包
D. 数字证书
正确答案:————
16.[单选题]在新经济时代企业，决定企业成败的关键是（） (满分:)
A. 知识
B. 产品
C. 服务
D. 客户
正确答案:————
17.[单选题]CRM实施的方法论不包括（） (满分:)
A. 企业观念的转变
B. 拟定CRM战略目标
C. 确定阶段目标和实施路线
D. 设计CRM架构
正确答案:————
18.[单选题]关系营销的核心是（） (满分:)
A. 营销活动
B. 提高满意度
C. 保持客户
D. 减少成本
正确答案:————
19.[单选题]CRM隐性成本主要涉及的因素不包括（） (满分:)
A. 培训
B. 数据维护
C. 软件集成
D. 软件维护
正确答案:————
20.[单选题]下面哪个不是主动客户流失的原因（） (满分:)
A. 自然流失
B. 竞争流失
C. 过失流失
D. 淘汰流失
正确答案:————
21.[单选题]直接将有形产品的实体摆在新客户面前的接近新客户的方法为（） (满分:)
A. 自我介绍
B. 他人介绍
C. 实体介绍
D. 客户利益接近
正确答案:————
22.[单选题]OracleSiebel托管型CRM软件具有以下应用特点不包括（） (满分:)
A. 可用性
B. 个性化定制
C. 全面集成性和扩展性
D. 兼容性
正确答案:————
23.[单选题]不是人为因素造成的客户流失流失为（） (满分:)
A. 自然流失
B. 竞争流失
C. 过失流失
D. 报复性流失
正确答案:————
24.[单选题]客户关系管理强调（）是关键 (满分:)
A. 客户服务
B. 客户的价值
C. 客户关系
D. 客户为中心
正确答案:————
25.[单选题]企业的实施ERP软件时不应选择的策略是（） (满分:)
A. 分步实施
B. 分片全面实施
C. 全面实施
D. 各部门独立实施
正确答案:————
26.[单选题]下列哪个选项不是对客户关怀产生影响的变量：（）_ (满分:)
A. 沟通方式
B. 客户满意度
C. 销售激励
D. 公共关系
正确答案:————
27.[单选题]（）是平衡记分卡指标中实现其他三个维度目标的强化剂 (满分:)
A. 客户纬度
B. 内部流程纬度
C. 学习和成长纬度
D. 财务纬度
正确答案:————
28.[单选题]CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（）。 (满分:)
A. 流程设计
B. BPR
C. 先进的信息技术
D. 组织结构优化
正确答案:————
29.[单选题]平衡计分卡中（）辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程 (满分:)
A. 客户纬度
B. 内部流程纬度
C. 学习和成长纬度
D. 财务纬度
正确答案:————
30.[单选题]分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）。 (满分:)
A. 资金实力
B. 资金信用
C. 盈利能力
D. 发展前景
正确答案:————
二、多选题：
31.[多选题]客户基础信息主要包括的信息有（ ） (满分:)
A. 客户伙伴
B. 客户联系人
C. 客户自有产品信息
D. 代理商
正确答案:————
32.[多选题]在营销数据库里储存的企业现有顾客和潜在顾客的基本资料包括（） (满分:)
A. 顾客的身份和联系方式
B. 顾客的需要和特征
C. 顾客对公司营销计划的反应
D. 顾客和你的竞争对手的交易情况
正确答案:————
33.[多选题]核心客户管理需要注意的问题有（) (满分:)
A. 只需要关注盈利
B. 注意成本和收益的平衡
C. 做好销售预测
D. 子系统之间的协调
正确答案:————
34.[多选题]对于外在价值型核心客户说法正确的是（） (满分:)
A. 这种客户不但注重产品本身，也注重产品的增值服务、产品的价值或解决方案等外部因素
B. 对他们来说，价值不是产品本身所固有的，而是存在于如何使用产品上
C. 他们认为销售队伍能为他们创造出大量的新价值，他们也会为建议和帮助额外付费
D. 他们注重成本因素，对产品了解很深
正确答案:————
35.[多选题]关系营销和传统营销的区别有（） (满分:)
A. 理论基础不同
B. 营销重心的转移
C. 市场范围的扩大
D. 服务观念的强化
正确答案:————
36.[多选题]客户满意度测试的对象包括（） (满分:)
A. 现实客户
B. 使用者和购买者
C. 中间商客户
D. 内部客户
正确答案:————
37.[多选题]世界经济正朝着（）的方向发展。 (满分:)
A. 全球市场一体化
B. 企业生存数字化
C. 商业竞争国际化
D. 全球管理现代化
正确答案:————
38.[多选题]接近新客户的方法有很多，其中介绍接近法最常用。介绍接近法的具体方式主要有（） (满分:)
A. 自我介绍
B. 他人介绍
C. 实体介绍
D. 客户利益接近
正确答案:————
39.[多选题]一对一营销以其自身的优势为企业创造极大的价值，主要体现在（） (满分:)
A. 满足客户个性化需求
B. 以销定产，减少库存积压
C. 降低交易成本，缩短服务周期
D. 提高客户满意度，以培养客户忠诚
正确答案:————
40.[多选题]我们在进行客户流失管理中衡量客户流失的标准有（） (满分:)
A. 以产品为基础
B. 以利润为基础
C. 以客户为基础
D. 以企业竞争力为基础
正确答案:————
三、判断题：
41.[判断题]企业可以通过建立连锁服务网点和经营分公司，或者网上服务的方式让客户在任何地方，任何时候都能方便快捷的使用企业的产品或服务，减少自然流失的产生。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
42.[判断题]一般来说，处理投诉可以通过信函、电话、访问等方式进行。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
43.[判断题]按照ABC分类法企业客户管理的要点是优先发展B客户，保持或缩减A客户，抛弃C类客户。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
44.[判断题]客户满意度的测试仅包括对传统的外部客户的调查，不包括对企业内部客户的调查。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
45.[判断题]客户的感知价值越低，品牌转换就成为必然的趋势。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
46.[判断题]数据库营销的本质是提供一个关于市场行情和顾客信息的强大数据库，通过数据库中的数据信息来确认企业的目标客户和潜在的长期客户。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
47.[判断题]关系营销以系统论为基本思想，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
48.[判断题]客户满意是绝对的，不同的客户需求偏好不同，满意度是不一样的。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
49.[判断题]一对一营销的基础是企业与客户建立起一种新型的学习关系，即通过与客户的一次次接触而不断增加对客户的了解。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
50.[判断题]在关系营销模式下，企业的目标不仅是要赢得客户，更重要的是维系客户。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
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