东财在线2018秋《客户关系管理》第一套作业（1-3单元）资料
《客户关系管理》第一套作业（1-3单元）1.[单选题]在客户关系管理中 (满分:5)
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A.产品
B.价格
C.促销
D.市场
正确答案:——D——
2.[单选题]客户进行投诉的最根本原因是（）。 (满分:5)
A.客户没有得到预期的期望
B.客户得到预期的期望
C.企业的产品质量不好
D.企业的后续服务不好 op5u.com
正确答案:——A——
3.[单选题]（ ）不是实施个性化服务所必须的条件。 (满分:5)
A.服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.产品
正确答案:——C——
4.[单选题]作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的宗旨。 (满分:5)
A.客户满意
B.技术和管理创新能力
C.产品质量
D.产品生命周期
正确答案:————
5.[单选题]客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）。 (满分:5)
A.盈利特征
B.增长特征
C.感觉特征
D.技术特征
正确答案:————
6.[单选题]一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。 (满分:5)
A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟
正确答案:————
7.[单选题]在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 (满分:5)
A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值
正确答案:————
8.[单选题]热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）。 (满分:5)
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.全程服务
正确答案:————
9.[单选题]不能（）作为客户不满意调查的信息获取渠道。 (满分:5)
A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户
正确答案:————
10.[单选题]无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）。 (满分:5)
A.垄断性忠诚
B.亲缘性忠诚
C.利益性忠诚
D.信赖性忠诚
正确答案:————
11.[多选题]产生客户忠诚的因素包括（）。 (满分:5)
A.产品和服务的特性
B.避免购买风险
C.降低客户的相关购买成本
D.符合客户的心理因素
正确答案:————
12.[多选题]客户投诉的需求包含哪些（）。 (满分:5)
A.被关心
B.被倾听
C.服务人员专业化
D.迅速反应
正确答案:————
13.[判断题]企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 （） (满分:5)
A.1
正确答案:————
14.[判断题]维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（ ） (满分:5)
A.0
正确答案:————
15.[判断题]“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（） (满分:5)
A.1
正确答案:————
16.[判断题]客户服务就是指售后服务。 （ ） (满分:5)
A.0
正确答案:————
17.[判断题]电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。 (满分:5)
A.0
正确答案:————
18.[判断题]成本是可以无限压缩的。（） (满分:5)
A.0
正确答案:————
19.[判断题]客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。（） (满分:5)
A.0
正确答案:————
20.[判断题]对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。（ ） (满分:5)
A.0
正确答案:————
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