华师18秋《客户关系管理》在线作业满分
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1.[单选题]“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段的基本条件。 (满分:)
A. 产值中心论 B. 销售额中心论 C. 利润中心论 D. 客户中心论
正确答案:——A——
2.[单选题]___设计器是SQLServer提供的用于数据转换的有力工具。它提供图形用户接口，用户可以将所需的对象用鼠标拖拉实现数据从来源数据到目的数据的转移。 (满分:)
A. DTS
B. CTS
C. TTS
D. ATS
正确答案:——A——
3.[单选题]一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。 (满分:)
A. 客户服务
B. 接触管理
C. 营销管理
D. 客户联盟
正确答案:——B——
4.[单选题]___的客户保持策略的重点是设置客户退出壁垒和提高客户关系效益。 (满分:)
A. 考察期
B. 成长期
C. 稳定期
D. 解约期
正确答案:————
5.[单选题]企业在实施CRM过程中组建的项目组织中___负责设计整个项目的硬件和网络结构，从技术的角度帮助规划和确认项目的实施方案、处理流程等。 (满分:)
A. 技术小组
B. 项目经理
C. 关键用户
D. 专业实施小组
正确答案:————
6.[单选题]___不属于ERP系统发展所经历的阶段。 (满分:)
A. 物料需求计划
B. 闭环MRP 奥鹏作业答案
C. 制造资源计划
D. 信息资源规划
正确答案:————
7.[单选题]CRM解决方案提供商组建的项目组织中___具体负责对CRM流程诊断与优化，并提交相应的CRM流程优化报告。 (满分:)
A. 项目经理
B. 业务顾问
C. 技术顾问
D. 产品顾问
正确答案:————
8.[单选题]___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。 (满分:)
A. “铅质客户”和“铁质客户”
B. “黄金客户”和“铁质客户”
C. “黄金客户”和“白金客户”
D. “白金客户”和“铁质客户”
正确答案:————
9.[单选题]___不属于SCM系统演变所经历的阶段。 (满分:)
A. 企业资源计划系统阶段
B. 物料需求计划阶段
C. 企业内部供应链执行应用系统阶段
D. 企业间供应链的执行应用系统阶段
正确答案:————
10.[单选题]RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中R表示 (满分:)
A. 客户最近一次购买的时间有多远
B. 客户在最近一段时间内的购买频率
C. 表示客户在最近一段时间内购买的金额
D. 人口统计资料和生活方式
正确答案:————
11.[单选题]客户价值的衡量标准是 (满分:)
A. 客户利润
B. 客户成本
C. 客户终生价值
D. 客户让渡价值
正确答案:————
12.[单选题]___不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。 (满分:)
A. “back”按钮
B. 链接那些已经浏览访问过的页面
C. 直接从历史记录中浏览
D. 利用书签
正确答案:————
13.[单选题]___是指客户呼叫电话进入序列后等待业务代表回答的时间。 (满分:)
A. 平均排队时间
B. 平均持线时间
C. 事后处理时间
D. 平均应答时间
正确答案:————
14.[单选题]呼叫中心（CallCenter），最早出现在20世纪70年代的 (满分:)
A. 汽车行业
B. 银行业
C. 民航业
D. 保险业
正确答案:————
15.[单选题]___先用相似统计的方法得到具有相似兴趣爱好的邻居用户，所以该方法也称基于用户的协同过滤或基于邻居的协同过滤。 (满分:)
A. 基于内容的推荐
B. 基于内存的协同过滤
C. 基于人口统计的推荐
D. 基于效用的推荐
正确答案:————
16.[单选题]___被尊称为“数据仓库之父”。 (满分:)
A. J.G.Cool
B. W.H.Inmon
C. M.G.Koft
D. E.F.Codd
正确答案:————
17.[单选题]最先实现企业信息流、物流和资金流整合的系统是 (满分:)
A. MRP
B. 闭环MRP
C. MRPⅡ
D. ERP
正确答案:————
18.[单选题]相对于C/S结构而言，B/S体系结构是把C/S结构中的服务器分解为___和应用服务器，同时将原来在客户机一侧的应用程序模块与显示功能分开，将应用程序模块放到Web服务器上单独组成的一层，客户机上只需安装单一的浏览器实现显示功能。 (满分:)
A. 邮件服务器
B. 数据服务器
C. 文件服务器
D. Web服务器
正确答案:————
19.[单选题]一个完整的呼叫中心一般包括 (满分:)
A. 智能网络、前端和后端系统
B. 自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统
C. 数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统
D. 智能网络、数据库系统、操作系统
正确答案:————
20.[单选题]___是使用户在多层数据中能通过导航信息而获得更多的细节性数据。 (满分:)
A. 切片
B. 切块
C. 向下钻取
D. 向上钻取
正确答案:————
21.[单选题]对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于 (满分:)
A. 年龄和性别
B. 身高和体重
C. 商业价值和需求
D. 收入和居住位置
正确答案:————
22.[单选题]___认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。 (满分:)
A. GartnerGroup
B. IBM
C. NCR
D. 波士顿HurwitzGroup
正确答案:————
23.[单选题]第四代呼叫中心的主要特点是 (满分:)
A. 集成了CTI
B. 集成了ACD
C. 集成了IVR
D. 集成了Internet
正确答案:————
24.[单选题]按公司与客户的关系分类，客户可以分为 (满分:)
A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
正确答案:————
25.[单选题]目前，在众多对数据仓库的研究中，___的数据仓库计划（Whips）处于领先地位。 (满分:)
A. 麻省理工大学
B. 剑桥大学
C. 斯坦福大学
D. 牛津大学
正确答案:————
三、判断题：
26.[判断题]IVR实际上相当于一个自动回复的业务代表，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
27.[判断题]一般而言，供应链管理主要涉及到四个主要的领域：供应、消费、物流、需求。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
28.[判断题]在远古的原始时代，世界上有科学，但没有技术。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
29.[判断题]在使用SQLServer2000提供的多维数据集浏览器时，数据查看窗格中的白色单元格代表度量值，这些度量值根据数据切片窗格中显示的所有维度成员框中的成员得到。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
30.[判断题]客户关系管理的核心是以现代信息技术为支撑的管理技术。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
31.[判断题]RFMD模型中M表示客户在最近一段时间内购买的数量。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
32.[判断题]星型关系架构数据仓库中的维表之间是直接关联的关系。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
33.[判断题]从物理角度来说，页面视图是由单一用户的一次点击行为而导致的显示在用户浏览器上的所有网络对象集合的整合体现。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
34.[判断题]以生产观念为指导的企业总是致力于获得高生产率和广泛的分销覆盖面，他们认为消费者主要对产品可以买到和价格低廉感兴趣。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
35.[判断题]伙伴关系管理是作为SCM系统的一个重要职能而存在的，它是构建供应链体系的基础，而在CRM系统中，伙伴关系管理还只是协作型CRM的一个发展方向，所以在这一方面，CRM系统应当直接应用SCM系统中的功能模块。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
36.[判断题]虚拟呼叫中心可以根据业务量的大小灵活、动态的配置呼叫业务，可以使业务代表的工作不受到时空条件的限制。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
37.[判断题]在客户满意的宏观递进层次中，社会满意层次最先产生。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
38.[判断题]数据挖掘中所得到的知识这是放之四海而皆准的真理。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
39.[判断题]客户满意陷阱就是客户满意度低。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
40.[判断题]RFMD模型中F表示客户在最近一段时间内的购买频率。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
41.[判断题]科学技术和自然界一样是与生俱来的。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
42.[判断题]本课程中所提到的Northwind_Dataming数据库是来源数据库。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
43.[判断题]数据仓库的数据主要供决策分析之用，所涉及的数据操作主要是数据查询，一旦某个数据进入数据仓库以后，一般情况下将被长期保留，也就是数据仓库中一般有大量的查询操作，但修改和删除操作很少，通常只需要定期的加载、刷新。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
44.[判断题]SQLServer2000提供的示例数据库Northwind是一个OLTP数据库。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
45.[判断题]关系营销是把企业的营销活动扩展到整个社会经济的大环境，而不限于顾客市场，市场营销活动的成败的关键取决于企业向各种相关利益者群体的关系。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
46.[判断题]在企业实施恢复客户关系过程中，企业向特定对象提供优惠条件时，要设法避免使这种优惠条件成为其他客户提出解约的理由。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
47.[判断题]将满意识别为客户保持的一个重要因素的理论基础是属于社会心理学范畴的社会交易理论和投资模型。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
48.[判断题]在线分析处理是与数据仓库技术密切相关的一种快速查询分析技术，主要面向半结构化决策，侧重于对决策人员和高层管理人员的决策支持。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
49.[判断题]客户问题首次解决率就是业务代表在客户首次呼叫就解决客户问题，不需要客户再次来电或业务代表回电解决的电话比例。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
50.[判断题]社会交易理论和投资模型认为，可替代关系的比较水平（可替代关系的吸引力）是关系保持倾向的一个重要决定因素，可替代关系的比较水平反映的就是当前关系的相对价值。 (满分:)
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
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