南开19春（1709、1803、1809、1903）《呼叫中心工作实务》在...
19春（1709、1803、1809、1903）《呼叫中心工作实务》在线作业1.[单选题]( )典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统。
A.ACD B.CMS C.IVR D.CTI
正确答案:——C——
2.[单选题]下面( )不是电话营销的营销职能。
A.客户服务
B.获取销售线索
C.组织研讨会和会议邀请
D.获取各种信息
正确答案:——A——
3.[单选题]以下( )项目不属于监听监控方法。
A.电话录音
B.自我监听
C.同事间监听
D.摄像头监控
正确答案:——D——
4.[单选题]第四代呼叫中心的主要特点是( )。
A.成本相对更低廉
B.自动化程度很高
C.功能更强大的
D.接入方式比较多样
正确答案:————
5.[单选题]客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是( )。
A.设定期望值提供方案选择
B.用开放式问题让投诉的客户倾诉
C.预测客户的需求
D.复述情感表示理解
正确答案:————
6.[单选题]以呼叫中心形式存在的各种各样的呼叫中心在中国已经超过了6000个，如果按照行业分类比重最高的是( )。
A.IT消费电子
B.电视购物
C.通讯行业
D.金融行业
正确答案:————
7.[单选题]开放式问题的应用是( )。
A.了解客户情况
B.发觉需求
C.澄清问题
D.以上选项都对 奥鹏作业答案可以联系 微信761296021
正确答案:————
8.[单选题]以下( )选项中不属于呼叫中心的职位名称。
A.排班师
B.专家坐席
C.质检人员
D.电话接线员
正确答案:————
9.[单选题]很多企业目前的对于服务中心的话术，还停留在( )阶段。
A.话书
B.话术
C.话述
D.话树
正确答案:————
10.[单选题]“反叛”、“散慢”属于( )发音。
A.口腔
B.鼻腔
C.胸腔
D.脑腔
正确答案:————
11.[单选题]以下( )指标不是用来考核电话营销人员工作情况的。
A.平均通话时长
B.每日成交率
C.名单管理能力
D.每日成交金额
正确答案:————
12.[单选题]普通话以( )为标准音，以北方话为基础方言。
A.承德语音
B.北京语音
C.北京方言
D.河北语音
正确答案:————
13.[单选题]以下( )厂家不是录音服务提供商。
A.Genesys
B.Witness
C.友邻3#Nice
正确答案:————
14.[单选题]呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是( )。
A.“一听”即对客户投诉的充分理解
B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意
D.以上说法均不对
正确答案:————
15.[单选题]订单状态迁移流程属于( )。
A.常规流程
B.异常流程
C.系统流程
D.管理流程
正确答案:————
16.[单选题]当客服接到索要公司其他人员私人手机的电话时客服应该( )。
A.提供给用户
B.直接拒绝
C.提供给用户后再通知手机机主注意接听用户电话
D.建议对方直接向手机机主索要
正确答案:————
17.[单选题]用户拨打呼叫中心电话时，听到的语音提示属于( )。
A.PBX
B.IVR
C.CTI
D.ACD
正确答案:————
18.[单选题]用户电话进入呼叫中心系统，首先由( )接收并处理。
A.PBX
B.IVR
C.CTI
D.ACD
正确答案:————
19.[单选题]呼入电话处理流程属于( )。
A.常规流程
B.异常流程
C.系统流程
D.管理流程
正确答案:————
20.[单选题]从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做业务处理时间。
A.接听时间
B.中继时间
C.座席员工作时间
D.业务处理时间
正确答案:————
21.[多选题]H-60在使用中不断发展，有多种改型，其中UH-60A为( )型。
A.陆军突击运输型
B.电子对抗型
C.远程目标截获型
D.空军战场救援型
正确答案:————
22.[多选题]呼叫中心按功能分( )类。
A.电话呼叫中心
B.Web呼叫中心
C.IP呼叫中心
D.多媒体呼叫中心
E.视频呼叫中心
F.统一消息处理中心
正确答案:————
23.[多选题]呼叫中心按使用性质分( )类。
A.自建自用型呼叫中心
B.外包服务型呼叫中心
C.ASP(应用服务提供商)型呼叫中心
正确答案:————
24.[多选题]以下在与客户洽谈的开场白中应尽量避免的错误有( )。
A.赞美客户
B.左右客户
C.贬低客户
D.引起客户好奇
E.谈论天气
正确答案:————
25.[多选题]呼叫中心现场环境管理的原则有( )。
A.现场空间设计原则
B.空间辅助效果设定的原则
C.现场的色彩设计原则
D.现场坐席的设计原则
E.现场文化建设原则
正确答案:————
26.[多选题]质量管理的目标是( )。
A.不断提升服务品质，从而提高客户满意度，完善企业形象
B.提高呼叫中心的认同度，提升呼叫机构在企业中的定位和价值
C.持续不断的改善运营绩效，实现更高的运营效率，及更低的运营成本
D.帮助管理人员查明问题所在，评估员工工作表现，总结绩效改进措施
正确答案:————
27.[多选题]呼叫中心按呼叫类型分为( )类
A.呼入型呼叫中心
B.呼出型呼叫中心
C.呼入/呼出混合型呼叫中心
正确答案:————
28.[多选题]常见的呼出电话服务有( )。
A.客户回访
B.账单催缴
C.登记预约
D.市场调研
正确答案:————
29.[多选题]现场管理的内容有( )。
A.呼叫中心现场环境的管理
B.现场工作人员仪容仪表
C.现场工作人员管理
D.工作现场指标监控的管理
E.工作现场危机管理
正确答案:————
30.[多选题]下列( )原因企业要特别关注投诉用户。
A.投诉的用户才是好用户
B.投诉得不到解决会给企业带来更多负面影响
C.投诉不解决影响员工收入
D.投诉能让企业发现问题
正确答案:————
31.[判断题]第四代呼叫中心的主要特点是自动化程度很高。
A.错误
B.正确
正确答案:————
32.[判断题]咨询电话的处理是呼叫中心最常见的一种业务方式，客户通过拨通热线号码即可咨询自己希望知道的内容。
A.错误
B.正确
正确答案:————
33.[判断题]每组坐席均配置专门的管理者处理坐席无法解答的问题或突发情况，一般称之为班长席。
A.错误
B.正确
正确答案:————
34.[判断题]开放式提问销售人员要学会并灵活运用6W1H。
A.错误
B.正确
正确答案:————
35.[判断题]为了确保营销效果和效率，销售人员同一时间要多问问题。
A.错误
B.正确
正确答案:————
36.[判断题]用户投诉后，客服人员必须给用户明确承诺解决时间并在规定时间内向用户通报处理进度或结果。
A.错误
B.正确
正确答案:————
37.[判断题]普通话以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范，是通行于中国大陆及海外华人华侨间的共通语言。
A.错误
B.正确
正确答案:————
38.[判断题]如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值。
A.错误
B.正确
正确答案:————
39.[判断题]客服人员在职场内将电话设置为静音后就可以接打私人电话。
A.错误
B.正确
正确答案:————
40.[判断题]用户因为着急在电话里大声喊叫，为了匹配用户，让对方感到舒服，客服应该用喊叫来回应。
A.错误
B.正确
正确答案:————
41.[判断题]电脑电话集成，通过电脑收集呼叫中心来话的信息，并在坐席屏幕上进行用户信息及业务流程的弹屏及操作。
A.错误
B.正确
正确答案:————
42.[判断题]投诉分为业务类投诉和服务类投诉。
A.错误
B.正确
正确答案:————
43.[判断题]当员工对自己的雇佣状况不满意时可以找直属领导反馈。
A.错误
B.正确
正确答案:————
44.[判断题]学会倾听的关键就是要多听少说。
A.错误
B.正确
正确答案:————
45.[判断题]适度的恭维也是一种拒绝的技巧
A.错误
B.正确
正确答案:————
46.[判断题]ACD指的是自动语音应答技术。
A.错误
B.正确
正确答案:————
47.[判断题]培训部只针对新入职员工进行培训。
A.错误
B.正确
正确答案:————
48.[判断题]绩效管理就是经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程。
A.错误
B.正确
正确答案:————
49.[判断题]员工投诉机制提供呼叫中心坐席员表达对自己雇佣状况的不满及想法的机会，如一个坐席员认为自己没有受到公平对待或希望就其雇佣事宜进行讨论，他可以公开坦承的与其直接上司进行讨论，必要时可以采取书面形式。
A.错误
B.正确
正确答案:————
50.[判断题]呼叫中心坐席员职业能力特征具有较强的语言表达和沟通能力。
A.错误
B.正确
正确答案:————
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