南开19春（1709、1803、1809、1903）《服务营销》在线作业
19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务营销》在线作业1.[单选题]在给予员工目标和时限后,提供一定的策略指导,在完成任务的过程中适度监督和控制进程,随时协助处理棘手问题的是()。
A.充分授权 B.部分授权 C.制约授权 D.弹性授权
正确答案:——B——
2.[单选题]企业针对顾客的独特需求,设计个性化的服务,以赢得顾客的消费偏好,提高服务传递价值和顾客感知价值,从而实现企业盈利的是()。
A.成本领先战略
B.差别化战略
C.集中化战略
D.全球化战略
正确答案:——B——
3.[单选题]在某项任务既重要时间又紧迫的情况下,授予多个子系统来协助完成,在任务进程中,各子系统在时限和任务相关上相互制约,形成一定的竞争氛围的是()。
A.充分授权
B.部分授权
C.制约授权
D.弹性授权
正确答案:——C——
4.[单选题]医院的预约手续,预付高速公路使用费属于()。
A.直接服务
B.提前式服务
C.综合服务
D.实体服务
正确答案:————
5.[单选题]教育、广播属于的服务类型是()。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无形服务
D.作用于物的无形服务
正确答案:————
6.[单选题]通过分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员的接触点,并从这些接触点出发改进服务质量的是()。
A.标准跟进法
B.蓝图技巧
C.建立服务绩效监督系统
D.服务渠道的管理
正确答案:————
7.[单选题]服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位,通过降低服务总成本,使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客,实现企业盈利的是()。
A.全球化战略
B.差别化战略
C.集中化战略
D.成本领先战略 奥鹏作业答案可以联系 微信761296021
正确答案:————
8.[单选题]取决于服务提供者与顾客的互动和接触的是()。
A.经济质量
B.技术质量
C.功能质量
D.体验质量
正确答案:————
9.[单选题]以社会公益服务为目的的服务是()。
A.营利性服务
B.非营利性服务
C.私人服务
D.公共服务
正确答案:————
10.[单选题]服务的生产和消费是同时发生的,生产的起始和结束就是消费的起始和结束是服务一般特性中的()。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可储存性
正确答案:————
11.[单选题]服务的不可感知性使顾客在购买服务之前不能对服务进行搜索、检查是()。
A.不可搜寻性
B.抽象性
C.普遍性
D.难以理解性
正确答案:————
12.[单选题]顾客在服务生产过程中对服务质量感知和顾客满意度所做的贡献的角色是()。
A.顾客作为资源
B.顾客作为服务质量和满意度的贡献者
C.顾客作为竞争者
D.顾客作为冲突者
正确答案:————
13.[单选题]适用于少数大型的服务提供商,如航空公司或汽车租赁行业的是()。
A.寡头垄断定价法
B.主动竞争定价法
C.随行就市定价法
D.招标定价法
正确答案:————
14.[单选题]对服务产品线宽度起决定作用的是()。
A.企业的战略目标
B.目标市场选择
C.市场细分#产品选择
正确答案:————
15.[单选题]企业以成本作为定价的基础,根据预期的投资收益率(也称投资回报率),即按照投资额或销售额的一定百分比估计收益水平的是()。
A.最大利润目标
B.最大销量目标
C.投资回报目标
D.适当利润目标
正确答案:————
16.[单选题]银行、保险属于的服务类型是()。
A.连续性、会员关系的服务
B.连续性、非正式关系的服务
C.间断的、会员关系的服务
D.间断的、非正式关系的服务
正确答案:————
17.[单选题]管理者让员工去完成的具体事件的是()。
A.任务
B.权力
C.责任
D.体验
正确答案:————
18.[单选题]海尔的核心文化体现在“敬业报国,追求卓越”的海尔精神体现了海尔服务品牌的()。
A.属性
B.利益
C.文化与价值观
D.个性
正确答案:————
19.[单选题]服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标,依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势的是()。
A.成本领先战略
B.差别化战略
C.集中化战略
D.全球化战略
正确答案:————
20.[单选题]在非顾客导向的组织中表现得尤为突出的冲突是()。
A.组织与角色的冲突
B.个人与角色的冲突
C.组织与顾客的冲突
D.顾客之间的冲突
正确答案:————
21.[多选题]主要的视觉吸引包括()。
A.通知
B.大小
C.形状
D.颜色
正确答案:————
22.[多选题]服务地点的地理位置选择标准包括()。
A.最大程度的利用
B.每区距离最小化
C.每次距离最小化
D.每次距离标准化
正确答案:————
23.[多选题]服务绩效监督系统的职能包括()。
A.确定顾客重视哪些服务属性
B.衡量各个部门乃至员工的服务绩效
C.确定服务质量改进重点
D.定期审计与竞争对手的服务绩效
正确答案:————
24.[多选题]消费者购买服务较之购买商品对品牌忠诚度更高,取决的因素包括()。
A.转移品牌的成本
B.替代品的适用性
C.购买风险
D.以往的经验。
正确答案:————
25.[多选题]服务交易差距管理的内容包括()。
A.服务人员的管理
B.顾客的管理
C.服务渠道的管理
D.服务供求的调节
正确答案:————
26.[多选题]常见折扣定价策略包括()。
A.付款方式折扣
B.购买数量折扣
C.季节性折扣
D.交易折扣
正确答案:————
27.[多选题]建立有效的服务补救系统包括()。
A.互动基础
B.有效识别
C.快速行动
D.提供充分解释
正确答案:————
28.[多选题]利润导向目标根据企业对利润期望程度的不同可以分为()。
A.最大利润目标
B.最大销量目标
C.投资回报目标
D.适当利润目标
正确答案:————
29.[多选题]服务广告的指导原则包括()。
A.使用明确的信息
B.强调服务利益
C.对员工做广告
D.建立口传沟通
正确答案:————
30.[多选题]服务场景的用途包括()。
A.自助服务
B.互动性服务
C.体验性服务
D.远程服务
正确答案:————
31.[多选题]激励中间商或合作伙伴向消费者提供优质服务,可以获得合作的力量包括()。
A.强制力量
B.报酬力量
C.法律力量
D.专家力量
正确答案:————
32.[多选题]服务产品定价取决的因素包括()。
A.成本
B.需求
C.竞争
D.地域
正确答案:————
33.[多选题]电子渠道的局限性包括()。
A.服务的人性化
B.顾客自助服务的能力
C.网络安全保密问题
D.大量信息难以处理
正确答案:————
34.[多选题]员工和顾客对这一系列刺激物的反应受影响的基本情绪状态包括()。
A.愉悦——不愉悦
B.唤醒——不唤醒
C.支配——顺从
D.体验——不体验
正确答案:————
35.[多选题]消费者选择的基础包括的因素()。
A.对创新的普及
B.谈判
C.感觉的风险
D.品牌的忠诚做出回答
正确答案:————
36.[多选题]服务品牌联想包括()。
A.品牌名称
B.价格
C.服务环境
D.核心服务
正确答案:————
37.[多选题]服务再设计的类型有()。
A.自助服务
B.直接服务
C.提前式服务
D.综合服务
正确答案:————
38.[多选题]服务业与制造业具有显著的区别,服务产品线更注重的是()。
A.产品线分析
B.宽度
C.长度扩展决策
D.深度
正确答案:————
39.[多选题]存在于顾客对服务补救的期望中的是()。
A.成本
B.体验
C.理解
D.责任
正确答案:————
40.[多选题]企业资源包括()。
A.员工
B.技术
C.知识
D.顾客时间
正确答案:————
41.[判断题]服务战略的目标就是为服务企业创造有别于竞争对手的竞争优势。
T.对
F.错
正确答案:————
42.[判断题]高接触服务的企业选址应当考虑偏远之地,更为便宜也更接近于供应源和劳动力,但低接触服务的企业则应该另作考虑。
T.对
F.错
正确答案:————
43.[判断题]教师授课属于需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务。
T.对
F.错
正确答案:————
44.[判断题]交互营销就是企业对职员的选择、聘用、培训、指导、激励和评价,使企业的每一个职员都树立正确的指导思想,具备能更好地为顾客服务的愿望和能力。
T.对
F.错
正确答案:————
45.[判断题]社会风险是指由于服务不当给顾客带来身体的伤害或随身携带的用品的损害。
T.对
F.错
正确答案:————
46.[判断题]外部营销是指企业的职员在提供服务产品与顾客接触时应该具有的各种服务技能。
T.对
F.错
正确答案:————
47.[判断题]特许经营是一种成功的商业模式,是特许人授权给外部成员(受许人)在特定地点按规定的方式与条件进行特许服务的一种商业形式。
T.对
F.错
正确答案:————
48.[判断题]提前预订一方面给服务企业在运营安排及现金流量等方面带来好处,另一方面也为消费者提供了低于正常价格的服务。
T.对
F.错
正确答案:————
49.[判断题]渗透定价策略会在公司随后选择的“正常”提高价格时导致问题的出现。
T.对
F.错
正确答案:————
50.[判断题]服务接触是组织或员工吸引和保留合适顾客的重要途径之一。
T.对
F.错
正确答案:————
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