东财19春《客户关系管理X》在线作业123
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1.[单选题]建立一个呼叫中心需要投入大量资金，它属于纯粹的投入，只用来提供咨询服务。这种说法是____。
A.正确的 B.错误的
C.不能肯定 D.看情况而定
正确答案:——B——
2.[单选题]下列选项中____是九阶段实施方法中第一阶段应该进行的环节。
A.流程测试
B.CRM产品选择
C.项目准备
D.业务蓝图的初步确定
正确答案:——C——
3.[单选题]估值这种分析方法与分类类似，描述的都是离散型变量的输出。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:——B——
4.[单选题]下列选项中，对数据仓库和数据库的区分描述正确的是()。
A.数据仓库与数据库的区分仅仅因为所涉及的产品和配置不一致
B.数据仓库与数据库都是存储数据的简单信息库
C.数据仓库存储了从企业所有业务数据库中获取的综合数据,并提供给用户经过处理后的有用信息
D.数据仓库的重点在于可快速、准确地存储数据
正确答案:————
5.[单选题]老业务的运行情况是影响()的主要因素。
A.潜在客户
B.新客户
C.老客户
D.新业务的新客户
正确答案:————
6.[单选题]客户关怀属于CRM系统呼叫中心模块的主要功能。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:————
7.[单选题]下列各种协同方案中，()方案可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝连接。
A.拉近数据仓库和CRM的距离
B.加强系统智能化水平
C.跟踪数据
D.保持数据最新
正确答案:————
8.[单选题]包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息的数据属于____数据。
A.销售
B.客户
C.服务
D.市场
正确答案:————
9.[单选题]当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向 的竞争
A.品牌与服务
B.服务与效率
C.品牌、服务和客户资源
D.效率、服务和客户资源
正确答案:————
10.[单选题]( )是信息按项目的元素组织，最小的元素。
A.工作组
B.工作部件
C.工作源
D.基本部件
正确答案:————
11.[单选题]下列选项中____是对业务蓝图初步确定后，应该进行的环节。
A.CRM流程测试
B.二次开发
C.选择合适的CRM产品
D.制定项目计划
正确答案:————
12.[单选题]是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度 无忧答案网
D.客户利润率
正确答案:————
13.[单选题]下列选项中，()是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的数据集合。
A.数据仓库
B.数据链
C.OLTP
D.数据库管理系统
正确答案:————
14.[判断题]客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
15.[判断题]客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
16.[判断题]在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
17.[判断题]银行CRM系统的实施主要体现在CRM数据集成系统、CRM数据仓库、CRM决策分析环境和基本信息服务接口四大部分。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
18.[判断题]1995年科特勒提出全面营销概念，认为只对客户展开营销是不够的，企业必须进行全方位的营销。（）
A.错误
B.正确
正确答案:————
19.[判断题]项目评价有两个相互独立的方面，即实施项目的业绩评价和项目得出的成果评价。
A.错误
B.正确
正确答案:————
20.[判断题]企业争取一个新客户的成本是保留一个老客的5倍，留住5％的客户有可能会为企业带来80％的利润。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
21.[判断题]衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。
A.错误
B.正确
正确答案:————
22.[判断题]数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。
A.错误
B.正确
正确答案:————
23.[判断题]采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。（）
A.错误
B.正确
正确答案:————
24.[判断题]聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
A.错误
B.正确
正确答案:————
25.[判断题]情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
A.错误
B.正确
正确答案:————
东财《客户关系管理X》在线作业三
1.[单选题]以下选项按目标客户分类，____应属于企业级的CRM。
A.200人以上跨地区经营的企业
B.200人以下企业
C.跨国公司或者大型企业
D.1000人以上企业
正确答案:——C——
2.[单选题]实现外部关系和内部管理的协调统一，是CRM解决方案的必备条件，这要求CRM必须与____很好地集成。
A.数据库
B.ERP
C.SCM
D.Internet
正确答案:——B——
3.[单选题]CRM中的数据挖掘流程最后要经历的阶段是()。
A.评价模型
B.探索数据
C.建立营销数据库
D.将数据挖掘运用到CRM方案中
正确答案:——D——
4.[单选题]企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
正确答案:————
5.[单选题]多渠道的客户“接触点“的整合、前台和后台运营之间的平滑的相互联结和整合是分析性的CRM。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:————
6.[单选题]下列对各种CRM协同方案描述错误的是（ ）。
A.在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递
B.在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方
C.在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一
D.在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的
正确答案:————
7.[单选题]CRM具有对工作流进行集成的能力。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:————
8.[单选题]CRM按集成度可分为CRM专项应用，CRM整合应用及____。
A.CRM客户集成应用
B.CRM企业集成应用
C.CRM专业应用
D.CRM政务集成应用
正确答案:————
9.[单选题]项目的最终计划由范围、时间表以及____组成。
A.作用
B.利润
C.成本
D.方法
正确答案:————
10.[单选题]（ ）是分析型CRM数据的主要来源。
A.ERP
B.运营型CRM
C.现有系统
D.待建系统
正确答案:————
11.[单选题]在九阶段实施方法中，下列____阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异。
A.选择CRM产品阶段
B.CRM流程测试阶段
C.业务蓝图的初步确定阶段
D.会议室导航阶段
正确答案:————
12.[单选题]第一阶段要进行项目准备，勾画出CRM整个项目的实施范围，而其范围主要是在企业的前台业务部门。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:————
13.[单选题]能够实现前端互动营销，并能保证在吸引及保留客户的同时，与商业伙伴保持良好关系的有力工具是____。
A.ERP
B.DB2
C.SCM
D.CRM
正确答案:————
14.[判断题]电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。（）
A.错误
B.正确
正确答案:————
15.[判断题]流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 （ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
16.[判断题]数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要找的模式类型。
A.错误
B.正确
正确答案:————
17.[判断题]客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
18.[判断题]在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益，不要在乎短期利益。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
19.[判断题]客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
20.[判断题]衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。
A.错误
B.正确
正确答案:————
21.[判断题]企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。（）
A.错误
B.正确
正确答案:————
22.[判断题]数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。
A.错误
B.正确
正确答案:————
23.[判断题]从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。（）
A.错误
B.正确
正确答案:————
24.[判断题]在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
A.错误
B.正确
正确答案:————
25.[判断题]从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。
A.错误
B.正确
正确答案:————
东财《客户关系管理X》在线作业二
1.[单选题]运用六阶段实施方法开发CRM系统时，首先要实施的是（）。
A.定义CRM实施的目标
B.定义企业的战略目标
C.定义所需要的CRM产品
D.定义组织机构内部的流程
正确答案:——B——
2.[单选题]____是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。
A.CSS（客户服务支持）
B.SFA（销售队伍自动化）
C.Call Center（呼叫中心）
D.CTI（计算机电话集成）
正确答案:——C——
3.[单选题]从管理的角度考察，下列选项中____是呼叫中心为客户提供的。
A.友好的交互式服务
B.信息的分析处理
C.各类产品的介绍
D.对企业与客户发生的各种关系的管理
正确答案:——A——
4.[单选题]在五阶段开发方法中，第二阶段是解决方案的设计，并与用户一起进行规划、搜索、定义目标。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:————
5.[单选题]下列选项中对第五代呼叫中心描述正确的是____。
A.第五代呼叫中心融合了DW（数据仓库）技术
B.第五代呼叫中心使业务代表与客户在交互过程中呈现视图
C.第五代呼叫中心将改变许多商业模式
D.第五代呼叫中心加进了WAP技术,形成了无线因特网呼叫中心
正确答案:————
6.[单选题]在新经济条件下，实施 战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
A.客户忠诚
B.客户满意
C.客户保持
D.客户挖掘
正确答案:————
7.[单选题]“二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（ ）。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:————
8.[单选题]项目跟踪属于运营型CRM（ ）的功能。
A.销售套件
B.营销套件
C.服务套件
D.电子商务套件
正确答案:————
9.[单选题]“与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法（ ）。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:————
10.[单选题]下列选项中，不能体现客户的忠诚的是客户的某一次高金额的消费和()。
A.客户连续两次的消费
B.客户花在企业的消费金额提高
C.客户关系的持久性
D.客户对企业有很深的感情
正确答案:————
11.[单选题]下列选项中，对数据仓库和数据库的区分描述正确的是()。
A.数据仓库与数据库的区分仅仅因为所涉及的产品和配置不一致
B.数据仓库与数据库都是存储数据的简单信息库
C.数据仓库存储了从企业所有业务数据库中获取的综合数据,并提供给用户经过处理后的有用信息
D.数据仓库的重点在于可快速、准确地存储数据
正确答案:————
12.[单选题]下列说法中，错误的是()。
A.数据仓库是面向主题的数据集合
B.数据仓库是不可修改的数据集合
C.数据仓库是集成的数据集合
D.数据仓库是不随时间而变化的数据集合
正确答案:————
13.[单选题]（ ）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。
A.CSS（客户服务支持）
B.SFA（销售队伍自动化）
C.Call Center（呼叫中心）
D.CTI（计算机电话集成）
正确答案:————
14.[判断题]客户资产是由企业的忠诚客户的客户终生价值组成的。
A.错误
B.正确
正确答案:————
15.[判断题]PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的“维持—改善—维持”的持续改进过程，从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
16.[判断题]关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，与客户建立一种相互信赖的合作关系，并通过这种关系的长期稳定发展，实现企业的利益最大化。（）
A.错误
B.正确
正确答案:————
17.[判断题]在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受（）
A.错误
B.正确
正确答案:————
18.[判断题]1995年科特勒提出全面营销概念，认为只对客户展开营销是不够的，企业必须进行全方位的营销。（）
A.错误
B.正确
正确答案:————
19.[判断题]业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
20.[判断题]在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。
A.错误
B.正确
正确答案:————
21.[判断题]在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。
A.错误
B.正确
正确答案:————
22.[判断题]关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。
A.错误
B.正确
正确答案:————
23.[判断题]市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
24.[判断题]著名的营销学家菲利普·科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（）
A.错误
B.正确
正确答案:————
25.[判断题]在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
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