东财19春《客户关系管理》在线作业123
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1.[单选题]()属于客户的终生价值模型之一。
A.考虑客户当前价值模型
B.不考虑客户当前价值模型
C.考虑客户支出分配的客户终生价值模型
D.考虑客户未来价值模型
正确答案:——C——
2.[单选题]下列选项中，说法错误的是____。
A.CRM的目的在于满足客户的需求,所以在流程设计上首先要考虑客户的利益
B.缺乏高层领导的支持是CRM系统失败的主要原因之一,所以高层领导者是企业内部资源第一优化服务的对象
C.CRM的关键核心在于数据,所以CRM中必须建立数据质量策略,以确保数据正确
D.CRM系统是一种高风险、高回报的投资。所以在实施CRM前一定要先明确投资回报目标
正确答案:——B——
3.[单选题]在ICC（因特网呼叫中心）中，通过____功能，客户服务代理可以精确地引导顾客到特定的商品目录页面去，引导其进行购物。
A.电子邮件
B.传真信息
C.文本交流和共享网页
D.电话咨询
正确答案:——C——
4.[单选题]运用六阶段实施方法开发CRM系统时，首先要实施的是（）。
A.定义CRM实施的目标
B.定义企业的战略目标
C.定义所需要的CRM产品
D.定义组织机构内部的流程
正确答案:————
5.[单选题]客户关系生命周期分为考察期、_____、稳定期和退化期
A.发展期
B.萌芽期
C.形成期
D.初始期
正确答案:————
6.[单选题]市场营销观念的基本思想是：_____
A.顾客需要什么，我就生产什么
B.我生产什么，客户就买什么
C.站在顾客的角度考虑问题
D.提高产品数量，降低成本，扩大销量
正确答案:————
7.[单选题]下列选项中____阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。
A.CRM流程测试阶段
B.业务蓝图的初步确定阶段
C.二次开发与确认阶段
D.选择CRM产品阶段
正确答案:————
8.[单选题]下列选项中对六阶段实施方法描述正确的是（）。
A.此方法适用于本身没有开发一个信息系统人才储备的企业
B.在此方法中,企业选择一个适当的软件产品,由软件供应商帮助实施
C.此方法适合于有一定信息系统开发能力的企业 奥鹏作业答案
D.运用此方法,需要委托外部软件公司承包开发
正确答案:————
9.[单选题]面对面沟通属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:————
10.[单选题]管理控制是企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。这种说法是（ ）。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:————
11.[单选题]电话营销应属于____阶段。
A.客户终端服务阶段
B.客户接触阶段
C.客户参与执行阶段
D.客户信息反馈阶段
正确答案:————
12.[单选题]电子支付属于CRM系统的____模块的主要功能。
A.客户服务
B.电子商务
C.销售
D.营销
正确答案:————
13.[单选题]电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、 、管理机制等的影响和改变。
A.保持创新
B.制度改革
C.快速发展
D.组织形式
正确答案:————
14.[判断题]在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
A.错误
B.正确
正确答案:————
15.[判断题]分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化（）
A.错误
B.正确
正确答案:————
16.[判断题]客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。
A.错误
B.正确
正确答案:————
17.[判断题]业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
18.[判断题]数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。
A.错误
B.正确
正确答案:————
19.[判断题]客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
20.[判断题]市场需求是技术发展的源动力。
A.错误
B.正确
正确答案:————
21.[判断题]分析成本时的一般错误是假定预算代表了成本的实际情况。
A.错误
B.正确
正确答案:————
22.[判断题]采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。（）
A.错误
B.正确
正确答案:————
23.[判断题]数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。
A.错误
B.正确
正确答案:————
24.[判断题]在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受（）
A.错误
B.正确
正确答案:————
25.[判断题]数据挖掘的决策树方法以信息论原理为基础，是目前最有效且应用最广泛的方法。
A.错误
B.正确
正确答案:————
东财《客户关系管理》在线作业三
1.[单选题]下列选项中，不属于客户终生价值的选项是()。
A.客户初期购买带来的利益
B.准备购买可带来未来利益
C.重复购买带来的利益
D.交叉销售带来的利益
正确答案:——B——
2.[单选题]对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业 的转型，从而引起企业多方面的变革。
A.生产过程
B.组织结构
C.人员结构
D.生产效率
正确答案:——B——
3.[单选题]下列说法中，错误的是()。
A.数据仓库是面向主题的数据集合
B.数据仓库是不可修改的数据集合
C.数据仓库是集成的数据集合
D.数据仓库是不随时间而变化的数据集合
正确答案:——D——
4.[单选题]下列选项中（）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A.切换阶段
B.新系统支持阶段
C.会议室导航阶段
D.二次开发阶段
正确答案:————
5.[单选题]成果评价的评价结果应该有利于____。
A.帮助生产
B.促进销售
C.采取行动
D.分析绩效
正确答案:————
6.[单选题]从管理的角度考察，下列选项中____是呼叫中心为客户提供的。
A.友好的交互式服务
B.信息的分析处理
C.各类产品的介绍
D.对企业与客户发生的各种关系的管理
正确答案:————
7.[单选题]下列选项中____阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。
A.CRM流程测试阶段
B.业务蓝图的初步确定阶段
C.二次开发与确认阶段
D.选择CRM产品阶段
正确答案:————
8.[单选题]对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为
A.分类分析
B.聚类分析
C.关联分析
D.孤立点分析
正确答案:————
9.[单选题]实施CRM将伴随着明显的业务流程的改变，尤其在生产部门。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:————
10.[单选题]下列各技术中，()可以定义为从大量的数据中，抽取出有价值的知识、模型的过程。
A.OLAP
B.OLTP
C.数据挖掘
D.数据重组
正确答案:————
11.[单选题]呼叫中心面对的是客户，强调的是服务。从管理的角度考察，呼叫中心是一个____。
A.围绕客户采用CTI（计算机电话集成技术）建立起来的客户关照中心
B.促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统
C.在客户与企业之间建立的一种数字的、实时的、互动的交流管理系统
D.拥有大量客户信息的数据库
正确答案:————
12.[单选题]在九阶段实施方法中，项目启动阶段的实施是紧随____阶段之后的。
A.CRM软件系统的选择
B.业务蓝图的初步确定
C.项目准备
D.项目计划的制定
正确答案:————
13.[单选题]客户对价值的感知是对____的影响因素之一。
A.新客户
B.老客户
C.潜在客户
D.忠诚客户
正确答案:————
14.[判断题]客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
15.[判断题]流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 （ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
16.[判断题]不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
17.[判断题]在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
18.[判断题]关系纽带是指客户与企业之间关系的强度，它是通过客户与企业之间的关系满面意感、信任感和归属感衡量出来的。
A.错误
B.正确
正确答案:————
19.[判断题]市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
20.[判断题]保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。
A.错误
B.正确
正确答案:————
21.[判断题]推销观念和社会营销观念都考虑到消费者的需求。（）
A.错误
B.正确
正确答案:————
22.[判断题]企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。（）
A.错误
B.正确
正确答案:————
23.[判断题]DWYER方法的缺陷是它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。
A.错误
B.正确
正确答案:————
24.[判断题]企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。（）
A.错误
B.正确
正确答案:————
25.[判断题]客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。
A.错误
B.正确
正确答案:————
东财《客户关系管理》在线作业二
1.[单选题]下列各技术中，()可以定义为从大量的数据中，抽取出有价值的知识、模型的过程。
A.OLAP
B.OLTP
C.数据挖掘
D.数据重组
正确答案:——C——
2.[单选题]客户关怀属于CRM系统呼叫中心模块的主要功能。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:——B——
3.[单选题]数据挖掘就是从从大量的数据中，抽取出潜在的，有价值的知识、模型或规则的过程。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:——A——
4.[单选题]CRM核心思想中要求对____进行全面的管理。
A.企业与供应商之间的各种关系
B.企业与客户之间的各种关系
C.企业内部各部门之间的各种关系
D.企业商务与技术同步性
正确答案:————
5.[单选题]下列选项中对项目启动阶段描述正确的是____。
A.项目启动阶段需要建立项目实施队伍并明确人员权责
B.项目启动阶段目标是为了取得高层领导的支持,来为CRM项目立项做准备
C.项目启动阶段确定了项目的范围是企业前台的业务部门
D.项目启动阶段要选择合适的CRM软件系统并对其进行安装
正确答案:————
6.[单选题]一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。
A.能动型
B.被动型
C.负责型
D.伙伴型
正确答案:————
7.[单选题]市场营销观念的基本思想是：_____
A.顾客需要什么，我就生产什么
B.我生产什么，客户就买什么
C.站在顾客的角度考虑问题
D.提高产品数量，降低成本，扩大销量
正确答案:————
8.[单选题]数据仓库是一个以大型数据管理信息系统为基础的、附加在数据库系统之上的，利用综合数据为用户提供经过处理后的有用信息的应用系统。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:————
9.[单选题]一个工作部件是指可以衡量的工作增长量,通常是很长的时间内的工作。这种说法____。
A.正确
B.错误
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:————
10.[单选题]作为评价市场策略的依据，将客户的市场机会的反应行为，集中到____中。
A.客户分析部门
B.数据仓库
C.市场分析部门
D.决策部门
正确答案:————
11.[单选题]在九阶段实施方法中，（）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。
A.CRM流程测试阶段
B.选择CRM软件系统阶段
C.二次开发与确认阶段
D.新系统支持阶段
正确答案:————
12.[单选题]( )是信息按项目的元素组织，最小的元素。
A.工作组
B.工作部件
C.工作源
D.基本部件
正确答案:————
13.[单选题]当新系统转入正式运行之后，需要不断调整并且监测和评估新系统的运行绩效，以确定它是否满足预定的目标。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:————
14.[判断题]管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。
A.错误
B.正确
正确答案:————
15.[判断题]ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
16.[判断题]1995年科特勒提出全面营销概念，认为只对客户展开营销是不够的，企业必须进行全方位的营销。（）
A.错误
B.正确
正确答案:————
17.[判断题]客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。
A.错误
B.正确
正确答案:————
18.[判断题]客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
19.[判断题]一般而言，数据挖掘的任务是描述和预测。
A.错误
B.正确
正确答案:————
20.[判断题]“树型”理论把企业核心竞争力描述成一个从“核心竞争力”到“核心产品”再到“终极产品”的发展延伸过程。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
21.[判断题]第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。
A.错误
B.正确
正确答案:————
22.[判断题]PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的“维持—改善—维持”的持续改进过程，从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
23.[判断题]CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。
A.错误
B.正确
正确答案:————
24.[判断题]企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。
A.错误
B.正确
正确答案:————
25.[判断题]流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 （ ）
A.错误
B.正确
正确答案:————
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