东财19春《客户关系管理讲座》在线作业123
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1.[单选题]（）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A.1990年2月
B.1991年2月
C.1992年2月
D.1993年2月
正确答案:——C——
2.[单选题]在客户满意度方面（）的提高将使企业的利润加倍
A.20%
B.15%
C.10%
D.5%
正确答案:——D——
3.[单选题]企业绩效管理是（）
A.监控和管理企业绩效的方法
B.监控和管理企业绩效的准则
C.监控和管理企业绩效的过程
D.监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
正确答案:——D——
4.[单选题]企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A.生产产品
B.平衡记分卡
C.一对一营销
D.软件实施
正确答案:————
5.[单选题]从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A.人才
B.销售方式
C.产品
D.客户服务
正确答案:————
6.[单选题]防止客户流失的最佳屏障是（）
A.优质产品
B.优质服务
C.良好品牌效应
D.良好的口碑
正确答案:————
7.[单选题]企业发展、壮大的基石是（）
A.全部客户
B.潜在客户
C.新客户
D.老客户
正确答案:————
8.[单选题]企业的目标是（）
A.赢利
B.让客户满意
C.生产优质产品 奥鹏作业答案
D.提供就业机会
正确答案:————
9.[单选题]CRM应用系统通过对所收集的（）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A.市场特征信息
B.企业特征信息
C.产品特征信息
D.客户特征信息
正确答案:————
10.[单选题]企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A.提高体力劳动者的劳动生产率
B.提高知识工作者的劳动生产率
C.提高企业知名度
D.提高产品质量
正确答案:————
11.[单选题]CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A.市场信息资源
B.企业信息资源
C.产品信息资源
D.客户信息资源
正确答案:————
12.[单选题]服务属于（）
A.有形产品
B.无形产品
C.虚拟产品
D.高级商品
正确答案:————
13.[单选题]以客户为中心的销售的关健是（）
A.一对一营销
B.建立客户服务中心
C.渠道营销
D.电话营销
正确答案:————
14.[单选题]真正的销售是在（）
A.售前
B.售中
C.售后
D.全程
正确答案:————
15.[单选题]成功实施CRM的第一个阶段是（）
A.立项启动
B.总体规划
C.产品选型
D.市场调研
正确答案:————
16.[多选题]CRM的主要作用有（）
A.能够及时有效的解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度
B.可以改善企业内部工作人员，例如销售人员、市场人员以及服务支持人员的工作环境，使得原来一些重复性的工作减少
C.增加了很多具有增殖性和创造性的工作
D.提高了知识工作者的劳动生产率
正确答案:————
17.[多选题]以下属于CRM概念的是（）
A.更完善的与客户交流能力
B.生产产品
C.客户关怀
D.质量认证
正确答案:————
18.[多选题]企业销售后台所存在的问题有（）
A.从将来企业信息化建设的发展方向上讲，有可能造成信息孤岛的问题
B.大多数公司目前这一块存在的问题只是通过CRM软件平台
C.不进行多渠道和个性化的服务，容易引起客户对办理手续等的通知方式引起反感
D.加客户的过程管理和潜在客户的信息管理功能存在问题
正确答案:————
19.[多选题]超越客户满意的服务技巧包括（）
A.满足客户需求的服务技巧练习
B.让更多的客户成为回头客
C.为客户提供附加服务
D.保持永恒的微笑
正确答案:————
20.[多选题]企业销售前台所存在的问题导致的结果是（）
A.从将来企业信息化建设的发展方向上讲，有可能造成信息孤岛的问题
B.大多数公司目前这一块存在的问题只是通过CRM软件平台
C.不进行多渠道和个性化的服务，容易引起客户对办理手续等的通知方式引起反感
D.加客户的过程管理和潜在客户的信息管理功能存在问题
正确答案:————
21.[多选题]员工满意的最基本要素是（）
A.较好的工资待遇
B.良好的工作环境
C.提供食宿
D.好的前途
正确答案:————
22.[多选题]平衡计分卡的关键指标有（）
A.客户满意度
B.财务状况
C.内部流程
D.内部运营
正确答案:————
23.[多选题]以下属于整合最佳形象技巧的有（）
A.用声音描绘最佳形象
B.正确的形体语言表达技巧
C.和客户交流一定要有自信
D.服务语言表达技巧
正确答案:————
24.[多选题]企业在建立目标阶段的主要工作有（）
A.情景测试
B.战略目标建立
C.平衡记分卡
D.预测
正确答案:————
25.[多选题]建立客户关系管理的步骤有（）
A.培训
B.设计流程
C.规范职责
D.软件实施
正确答案:————
东财《客户关系管理讲座》在线作业三
1.[单选题]服务属于（）
A.有形产品
B.无形产品
C.虚拟产品
D.高级商品
正确答案:——B——
2.[单选题]从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A.人才
B.销售方式
C.产品
D.客户服务
正确答案:——D——
3.[单选题]（）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A.1990年2月
B.1991年2月
C.1992年2月
D.1993年2月
正确答案:——C——
4.[单选题]以客户为中心的销售的关健是（）
A.一对一营销
B.建立客户服务中心
C.渠道营销
D.电话营销
正确答案:————
5.[单选题]防止客户流失的最佳屏障是（）
A.优质产品
B.优质服务
C.良好品牌效应
D.良好的口碑
正确答案:————
6.[单选题]决定市场份额的最根本是（）
A.产品质量
B.服务质量
C.员工的素质
D.销售渠道
正确答案:————
7.[单选题]企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A.生产产品
B.平衡记分卡
C.一对一营销
D.软件实施
正确答案:————
8.[单选题]企业绩效管理是（）
A.监控和管理企业绩效的方法
B.监控和管理企业绩效的准则
C.监控和管理企业绩效的过程
D.监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
正确答案:————
9.[单选题]企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A.提高体力劳动者的劳动生产率
B.提高知识工作者的劳动生产率
C.提高企业知名度
D.提高产品质量
正确答案:————
10.[单选题]企业的目标是（）
A.赢利
B.让客户满意
C.生产优质产品
D.提供就业机会
正确答案:————
11.[单选题]在客户满意度方面（）的提高将使企业的利润加倍
A.20%
B.15%
C.10%
D.5%
正确答案:————
12.[单选题]CRM应用系统通过对所收集的（）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A.市场特征信息
B.企业特征信息
C.产品特征信息
D.客户特征信息
正确答案:————
13.[单选题]CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A.市场信息资源
B.企业信息资源
C.产品信息资源
D.客户信息资源
正确答案:————
14.[单选题]真正的销售是在（）
A.售前
B.售中
C.售后
D.全程
正确答案:————
15.[单选题]企业发展、壮大的基石是（）
A.全部客户
B.潜在客户
C.新客户
D.老客户
正确答案:————
16.[多选题]企业绩效管理监控的主要方面有（）
A.绩效度量
B.效率和利润
C.基准
D.产品质量
正确答案:————
17.[多选题]真正的满意是（）
A.对服务水平的精神满意
B.对产品质量的物质满意
C.对人的服务满意
D.对人与人之间的环境满意
正确答案:————
18.[多选题]企业市场服务包括（）
A.电话销售
B.直销
C.电子式市场销售
D.email营销
正确答案:————
19.[多选题]建立客户关系管理的步骤有（）
A.培训
B.设计流程
C.规范职责
D.软件实施
正确答案:————
20.[多选题]超越客户满意的服务技巧包括（）
A.满足客户需求的服务技巧练习
B.让更多的客户成为回头客
C.为客户提供附加服务
D.保持永恒的微笑
正确答案:————
21.[多选题]以下哪些方面需要在市场分析策划阶段完成（）
A.SWOT分析
B.市场需求分析
C.新产品设计/生产
D.市场营销战略策划
正确答案:————
22.[多选题]加强销售队伍的培训内容包括（）
A.统一销售人员的整体形象
B.加强团队精神训练
C.提高企业的形象和品牌
D.提高销售人员的品牌
正确答案:————
23.[多选题]以下说法中正确的是（）
A.服务就是让被服务者感到心理上的愉悦，这种愉悦来自于客户感受到的方面、舒适和受尊重，来自于视觉带来的快意
B.对于生活在现代快节奏的人们来说，加快速度，让客户更方便可使得客户满意
C.客户是上帝，客户的一切都是对的
D.关怀度越高，满意度就越高
正确答案:————
24.[多选题]企业绩效管理涉及到以下哪些方面（）
A.企业商务规划
B.运营管理
C.财务管理
D.绩效管理
正确答案:————
25.[多选题]以下哪些属于为客户着想，真正实现双赢的行为（）
A.真正了解客户的需求
B.了解客户的现状和背景
C.掌握客户最头痛的问题
D.根据客户的情况提供切实可行的解决方案
正确答案:————
东财《客户关系管理讲座》在线作业二
1.[单选题]决定市场份额的最根本是（）
A.产品质量
B.服务质量
C.员工的素质
D.销售渠道
正确答案:——C——
2.[单选题]在客户满意度方面（）的提高将使企业的利润加倍
A.20%
B.15%
C.10%
D.5%
正确答案:——D——
3.[单选题]企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A.生产产品
B.平衡记分卡
C.一对一营销
D.软件实施
正确答案:——B——
4.[单选题]企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A.提高体力劳动者的劳动生产率
B.提高知识工作者的劳动生产率
C.提高企业知名度
D.提高产品质量
正确答案:————
5.[单选题]以客户为中心的销售的关健是（）
A.一对一营销
B.建立客户服务中心
C.渠道营销
D.电话营销
正确答案:————
6.[单选题]企业发展、壮大的基石是（）
A.全部客户
B.潜在客户
C.新客户
D.老客户
正确答案:————
7.[单选题]企业的目标是（）
A.赢利
B.让客户满意
C.生产优质产品
D.提供就业机会
正确答案:————
8.[单选题]从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A.人才
B.销售方式
C.产品
D.客户服务
正确答案:————
9.[单选题]（）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A.1990年2月
B.1991年2月
C.1992年2月
D.1993年2月
正确答案:————
10.[单选题]企业绩效管理是（）
A.监控和管理企业绩效的方法
B.监控和管理企业绩效的准则
C.监控和管理企业绩效的过程
D.监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
正确答案:————
11.[单选题]真正的销售是在（）
A.售前
B.售中
C.售后
D.全程
正确答案:————
12.[单选题]CRM应用系统通过对所收集的（）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A.市场特征信息
B.企业特征信息
C.产品特征信息
D.客户特征信息
正确答案:————
13.[单选题]成功实施CRM的第一个阶段是（）
A.立项启动
B.总体规划
C.产品选型
D.市场调研
正确答案:————
14.[单选题]CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A.市场信息资源
B.企业信息资源
C.产品信息资源
D.客户信息资源
正确答案:————
15.[单选题]防止客户流失的最佳屏障是（）
A.优质产品
B.优质服务
C.良好品牌效应
D.良好的口碑
正确答案:————
16.[多选题]建立CRM的目标是（）
A.扩大知名度
B.建立完整的销售、服务和市场一体化系统
C.实现一对一销售
D.增加企业利润
正确答案:————
17.[多选题]客户服务组织要求包括（）
A.要健全客户服务组织
B.统一客户服务部门
C.职能、职责明确
D.服务流程顺畅
正确答案:————
18.[多选题]客户服务组织要求是（）
A.人员足够多
B.组织健全
C.职责明确
D.服务流程顺畅
正确答案:————
19.[多选题]组织的学习和成长来源于（）
A.人才
B.大量投入
C.系统
D.组织程序
正确答案:————
20.[多选题]客户关系管理的基本概念（）
A.客户价值最大化
B.企业利润最大化
C.延长客户的生命周期
D.简化业务处理流程
正确答案:————
21.[多选题]超越客户满意的服务技巧包括（）
A.满足客户需求的服务技巧练习
B.让更多的客户成为回头客
C.为客户提供附加服务
D.保持永恒的微笑
正确答案:————
22.[多选题]CRM重在管理（）
A.客户接触过程
B.客户成本
C.客户满意度
D.客户状态
正确答案:————
23.[多选题]以下哪些方面需要在市场分析策划阶段完成（）
A.SWOT分析
B.市场需求分析
C.新产品设计/生产
D.市场营销战略策划
正确答案:————
24.[多选题]客户满意度直接影响企业的（）
A.信誉
B.销售
C.成本
D.利润
正确答案:————
25.[多选题]以下属于CRM概念的是（）
A.更完善的与客户交流能力
B.生产产品
C.客户关怀
D.质量认证
正确答案:————
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