张老师 发表于 2019-6-14 12:08:02

东北大学19年6月《客户关系管理》考核作业

东 北 大 学 继 续 教 育 学 院
   客户关系管理   试 卷(作业考核 线下)B卷(共6页)         
总分      题号      一      二      三      四      五      六      七      八      九      十
      得分                                                                              
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一、单项选择题(共20小题,每小题1分,共20分)
1、企业管理理念是随着市环境变化而演变的,“产值中心论”提出的背景是:(    )
A、发生经济危机,产品大量积压,此时管理的重点是促销和进行质量控制。
B、卖方市场,产品供不应求,管理的重点是扩大生产规模。
C、竞争激烈,实际利润下降,管理的重点是进行成本控制。
D、客户不满,销售滑坡,管理的重点是对客户关系进行管理以提高客户满意度。
2、以下属于社交层次营销的是:(      )
A、苹果公司与富士康结成战略联盟               
B、良品铺子特许加盟商享有公司ERP信息系统的使用权
C、李宁官方旗舰店对投诉客户给予8折购物优惠
D、邀请育儿专家为报名亲子课程的家长做报告
3、以下说法正确的是:(      )
A、交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段
B、负责型的客户关系优于基本型的客户关系
C、在咨询服务业中,交易营销优于关系营销
D、对于宝洁公司来说,与代理商合作多采取关系营销,对消费者更多是交易营销
4、东北制药厂与消费者会建立(    )的客户关系;与东北药房会建立(   )客户关系。
A、能动型、伙伴型   B、伙伴型、基本型    C、被动型、伙伴型   D、基本型、被动型
5、尽管中国石油的客户满意度不高,但很多车主仍会选择前往加油,这属于(   )
   A、垄断忠诚   B、绝对忠诚   C、惰性忠诚   D、非忠诚
6、以下关于一对一营销说法正确的是:(      )
A、一对一营销注重产品的差异化   B、一对一营销强调范围经济
C、一对一营销重视市场占有率   D、一对一营销注重规模经济
7、有些客户因为“可以中奖”,“可以打折”,“有奖励”,“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚,这种属于下面哪一种忠诚 (      )
A、 信赖忠诚   B、 势力忠诚   C、 惰性忠诚      D、 价格忠诚
8、从商业活动行为的需求来分析,企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程,正是这些过程产生了不同的数据类型,下面不属于销售过程的数据类型的是(      )
A、 描述性数据      B、 促销性数据      C、 交易性数据   D、 决策性数据
9、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法,下面不属于直接渠道获取的数据的是(   )
A、 在市场调查中获取客户数据          B、 在各种媒介中获取的数据
C、 在营销活动中获取客户数据          D、 在服务过程中获取客户数据
10、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法,下面不属于间接渠道获取的数据的是 (      )
A、 工商行政管理部门及驻外机构         B、 国内外金融机构及其分支机构
C、 网站和呼叫中心收集的客户数据         D、 国内外咨询公司及市场研究公司
11、在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是(   )
A、物质满意    B、精神满意   C、社会满意    D、视觉满意
12、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为(   )
A、生产者—中间商—消费者       B、生产者—消费者
C、中间商—消费者               D、生产者—中间商
13、一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素,下列不是竞争重点的是(    )
A、追求市场占有率   B、追求客户占有率C、注重客户差别化   D、强调范围经济
14、客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括(    )
A、产品的品质和功效   B、客户对产品的态度和情感
C、客户对产品的期望   D、产品的图纸
15、在客户关系管理系统的功能当中,以下(   )不在客户关系管理的范畴之内。
A、销售管理   B、采购管理   C、呼叫中心    D、数据挖掘
16、在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是(   )
A、公司远景和公司战略    B、企业价值    C、业务流程设计D、企业文化
17、公司核心理念与公司价值观的关系是(    )
A、公司价值观是公司核心理念的外化   
B、公司价值观与公司核心理念完全一样
C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式
D、公司价值观和公司核心理念无关系
18、建立客户忠诚的关键是(    )
A、客户满意    B、客户愉悦   C、客户信赖D、以上均对
19、下列不属于客户描述性数据的是(   )
A、降价销售   B、行为爱好    C、客户家庭成员情况    D、信用情况
20、CRM系统中的销售管理子系统应该跟踪不包括(    )
A、销售自动化    B、订单管理   C、客户信息管理D、客户服务自动化
二、多项选择题(共10小题,每小题2分,共20分)
1、客户关系管理的主要功能是(       )  
A、客户的信息管理   B、市场营销管理   C、销售管理 D、服务管理
2、客户忠诚给企业带来的效应包括(      )
A、长期订单   B、回头客   C、额外的价格   D、良好的口碑
3、关于关系营销和交易营销的区别,下列说法正确的是(       )
A、对市场的认知不同      B、对交易双方主动性的认知不同
C、对交易活动的认知不同    D、对人性的看法不同
4、数据库营销的主要特点主要体现在(   )
A、一种可测试效果的营销方式    B、可实现个性化交流   
C、可面对面营销                D、以上都正确
5、客户忠诚度最重要的影响因素有(       )
A、垄断   B、满意      C、愉悦      D、信赖
6、客户数据库包括的客户类型有 (       )
A、现有客户   B、潜在客户   C、流失的客户      D、无关客户
7、客户细分的标准有很多,主要包括(      )
A、客户与企业的关系         B、客户的价值
C、企业产品的服务         D、企业对客户的反应
8、客户满意的横向层面包括(       )
A、理念满意    B、行为满意    C、精神满意   D、视觉满意
9、“接触点”指客户与公司和公司代表交往时所通过的媒介。接触点包括(   )
A、传真    B、专卖柜台      C、因特网      D、商店
10、在“理想产品”模型中,影响客户满意度的因素有两个(   )
A、产品质量   B、理想产品   C、客户服务   D、 实际产品
三、简答题(共5题,每小题5分,共25分)
1、简述关系营销和交易营销区别差异是什么?
2、简述数据库营销的四个步骤是什么?
3、简述客户流失的原因是什么?
4、简述客户生命周期的管理策略是什么?
5、数据挖掘的分类有哪些?
四、论述题(共2题,每小题10分,共20分)
1、论述如何判断忠诚客户?
2、如何理解关系营销一词中的关系二字?
五、案例分析(共一题,共15分)
倪阿姨退休后总是去超市购物,每次回来都认真的看着商品和价格对不对,有一天她提出一个问题,超市总是打印出超市的购物清单,超市工作人员看不看呢?那么购物单可以为企业提供哪些信息?这些信息具有哪些应用价值?
附件就是《客户关系管理》答案,需要可以下载


chenguangtao 发表于 2019-6-16 12:00:57

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