南开19秋(1709、1803、1809、1903、1909)《客户关系管理》在线...
19秋学期(1709、1803、1809、1903、1909)《客户关系管理》在线作业1.[单选题]专门手机客户与公司联系的所有信息的一类系统为（）
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A.客户信息系统
B.接触管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心
正确答案:——B——
2.[单选题]商业银行CRM的核心是以（）
A.客户为中心
B.服务为中心
C.产品为中心
D.管理为中心
正确答案:——A——
3.[单选题]（）又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户
A.客户标识
B.客户分类
C.客户满意
D.客户差异
正确答案:——A——
4.[单选题]（）主要有与企业相关公众的购买力信息，它反映了社会购买能力
A.市场需求信息
B.市场竞争信息
C.客户信息
D.其他信息
正确答案:————
5.[单选题]“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（）。
A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.SFA
正确答案:————
6.[单选题]就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（）。
A.数量较多
B.一旦失去，影响严重
C.缺乏稳定的合作关系
D.不符合公司未来的发展目标
正确答案:————
7.[单选题]不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）。
A.A级
B.B级
C.C级
D.D级
正确答案:————
8.[单选题]（）包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理
A.客户知识维度
B.客户互动维度
C.客户满意维度
D.客户价值维度 QQ 761296021
正确答案:————
9.[单选题]（）可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题
A.客户战略
B.CRM核心活动
C.CRM实施基础
D.CRM战略评价
正确答案:————
10.[单选题]（）和数据库是设计是系统设计的主要内容之一
A.数据文件
B.系统文件
C.客户文件
D.流程文件
正确答案:————
11.[单选题]产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）。
A.忠诚客户
B.满意客户
C.核心客户
D.普通客户
正确答案:————
12.[单选题]在将客户忠诚度、客户规模与客户信用等级三者相结合进行分类中，建立一个以信用等级、规模和忠诚度为三维变量的客户顺序模型。在这三个变量中那个是最重要的（）
A.高信用度
B.客户规模
C.客户忠诚度
D.三个同样重要
正确答案:————
13.[单选题]（）对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动
A.市场管理
B.客户管理
C.渠道管理
D.销售管理
正确答案:————
14.[单选题]中端客户关系管理的目标客户是指多少人以上（）
A.10
B.50
C.100
D.200
正确答案:————
15.[单选题]（）是新系统开发工作的最后一个阶段
A.系统分析
B.系统设计
C.系统维护
D.系统实施
正确答案:————
16.[单选题]三种多维数据模型中，（）最为流行
A.星型模型
B.雪花型模型
C.星座模型
D.网型模型
正确答案:————
17.[单选题]Avaya的客户中不包括哪些客户（）
A.小型企业
B.非营利组织
C.广大美国政府机构
D.广大中国政府机构
正确答案:————
18.[单选题]整合营销的目的是
A.维护客户关系
B.建立统一的品牌形象
C.整合与客户的接触过程
D.建立品牌忠诚
正确答案:————
19.[单选题]（）TCO根本就不是TCO，代表的是这些项目的收购成本或购买成本
A.五年以下
B.四年以下
C.三年以下
D.两年以下
正确答案:————
20.[单选题]数据仓库的（）是具有层次性的
A.主键
B.变量
C.维
D.索引
正确答案:————
21.[单选题]在客户关系管理的定义中，强调软件载体的技术性，比较适合客户关系管理开发系统的定义为（ ）
A.策略说
B.技术说
C.过程说
D.焦点说
正确答案:————
22.[单选题]客户生命周期里面客户关系快速发展的阶段（）
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
正确答案:————
23.[单选题]下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。
A.两者没有关系
B.只有满意的员工才能创造出满意的客户
C.正相关关系
D.只有满意的客户才能创造出满意的员工
正确答案:————
24.[单选题]在满意程度的描述中一般状态的表征为（）
A.无明显的正负情绪
B.称心
C.激动
D.气愤
正确答案:————
25.[单选题]由于核心客户的批量采购，使企业可以形成规模经营能取得的优势为（）
A.产品优势
B.成本优势
C.客户优势
D.利润优势
正确答案:————
26.[单选题]椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（）。
A.具体任务或工作
B.需要决策的事项
C.流程的开始或结束语
D.信息来源
正确答案:————
27.[单选题]关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）。
A.强烈地关注客户
B.改进组织中每项工作的质量
C.主张集权
D.坚持不断地改进
正确答案:————
28.[单选题]CRM系统实施战略方案不包括（）
A.分阶段实施
B.革命性实施
C.滚动实施
D.渐进式实施
正确答案:————
29.[单选题]下列关于Web营销的理解，正确的一项是（）。
A.Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握
B.从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的
C.由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位
D.Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度
正确答案:————
30.[单选题]在客户流失管理中由于恶意欠款等原因被企业解除合同的客户为（）
A.主动客户流失
B.被动客户流失
C.自愿客户流失
D.非自愿客户流失
正确答案:————
31.[多选题]客户关系管理的分类中按照目标客户规模分类有哪几种分类方法（ ）
A.小企业客户关系管理
B.企业级客户关系管理
C.中端客户关系管理
D.中小企业客户关系管理
正确答案:————
32.[多选题]寻找新客户是一种体力劳动与脑力劳动结合的工作，带有很强的创造性，其中属于寻找新客户基本方法为（ ）
A.地毯式搜寻法
B.连环获取法
C.委托助手法
D.广告开拓法
正确答案:————
33.[多选题]客户管理子系统包括的功能有（ ）
A.客户信息基础
B.客户信息查询
C.客户关怀
D.客户分析
正确答案:————
34.[多选题]在营销数据库里储存的企业现有顾客和潜在顾客的基本资料包括（ ）
A.顾客的身份和联系方式
B.顾客的需要和特征
C.顾客对公司营销计划的反应
D.顾客和你的竞争对手的交易情况
正确答案:————
35.[多选题]以下几个选项中符合评估新客户的具体内容的有（ ）
A.需求度
B.需求量
C.购买力
D.决策权
正确答案:————
36.[多选题]客户细分的方式中RFM分类法的应用意义（ ）
A.非常适用于生产多种商品的企业
B.提高企业的交易额
C.提高客户的交易次数
D.推测客户消费的异动状况
正确答案:————
37.[多选题]企业可以从哪些方面来提高客户保持水平（ ）
A.注重产品质量
B.保证优质服务
C.提升品牌形象
D.加大感情投资
正确答案:————
38.[多选题]通过核心客户管理，企业可以在那几个方面保持竞争优势（ ）
A.产品优势
B.利润优势
C.成本优势
D.客户优势
正确答案:————
39.[多选题]由于企业竞争对手的影响而造成的流失为竞争流失，面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取的措施有（ ）
A.进攻策略
B.保护策略
C.防守策略
D.撤退策略
正确答案:————
40.[多选题]经过下面哪几项判定之后，企业就能确定其目标客户和营销的内容，然后就通过整合各种营销工具来实践企业的客户管理目标
A.客户细分
B.价值衡量
C.生命周期的判定
D.关系营销
正确答案:————
41.[判断题]按照ABC分类法企业客户管理的要点是优先发展B客户，保持或缩减A客户，抛弃C类客户。
A.错误
B.正确
正确答案:————
42.[判断题]按照客户金字塔分类法，普通客户占企业客户总量的4%。
A.错误
B.正确
正确答案:————
43.[判断题]一对一营销认为与单个客户进行互动是不必要的，而来自某位客户的反馈只有当这位客户能代表整个市场，才有用处
A.错误
B.正确
正确答案:————
44.[判断题]企业仅仅可以利用专门从事信息咨询业的经营单位所提供的市场信息来寻找新客户。
A.错误
B.正确
正确答案:————
45.[判断题]客户关系管理观念下，客户如果没反应，不联络、不影响是疏离的表现，比抱怨还可怕
A.错误
B.正确
正确答案:————
46.[判断题]客户的投诉是反映其对购买的商品或服务的某些疑问或不满，是被动的反馈方式
A.错误
B.正确
正确答案:————
47.[判断题]实施CRM系统的五阶段实施法不需要第三方进行CRM系统的开发
A.错误
B.正确
正确答案:————
48.[判断题]对于外在价值型核心客户要想方设法为客户创造非一般的价值和提供超出他们计划的建议及合作方案。
A.错误
B.正确
正确答案:————
49.[判断题]客户的感知价值越低，品牌转换就成为必然的趋势。
A.错误
B.正确
正确答案:————
50.[判断题]对核心客户与一般客户未来几年的销售额与占企业总销售额比例的预测，是企业分配可用资源的重要依据。
A.错误
B.正确
正确答案:————
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