南开19秋（1709、1803、1809、1903、1909）《饭店业质量管理》...
19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《饭店业质量管理》在线作业1.[单选题]管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是（）
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A.混乱驾驭者角色 B.信息传播者角色
C.挂名首脑者角色 D.监督者角色
正确答案:——C——
2.[单选题]在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（）
A.严格控制工作过程和程序
B.严密监督员工，确保服务标准
C.帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
D.亲历亲为控制关键时刻
正确答案:——C——
3.[单选题]下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）
A.建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
B.与流失的顾客谈话
C.利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
D.重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
正确答案:——D——
4.[单选题]管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）
A.混乱驾驭者角色
B.信息传播者角色
C.联络者角色
D.监督者角色
正确答案:————
5.[单选题]根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）
A.搬家
B.对公司的产品或服务感到不满意
C.店主、经理或某个员工的态度冷漠
D.不再需要该公司的产品或服务
正确答案:————
6.[单选题]重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（）
A.独断专行的管理者
B.民主管理者
C.官僚行政管理者
D.理论管理者
正确答案:————
7.[单选题]梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为
A.80%
B.20%
C.75%
D.25%
正确答案:————
8.[单选题]下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤
A.写出问题陈述
B.制定选择标准
C.识别潜在原因
D.识别改进意见
正确答案:————
9.[单选题]根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（） 奥鹏无忧答案网q761296021
A.供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向
B.供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务
C.“好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高
D.购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意
正确答案:————
10.[单选题]有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）
A.用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人
B.告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作
C.鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力
D.与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止
正确答案:————
11.[单选题]里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。
A.1990
B.1991
C.1992
D.1993
正确答案:————
12.[单选题]哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。（）
A.独断专行的管理者
B.民主管理者
C.官僚行政管理者
D.理论管理者
正确答案:————
13.[单选题]你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）
A.发言人
B.挂名首脑
C.混乱驾驭者
D.监听者
正确答案:————
14.[单选题]管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（）
A.谈判者角色
B.资源分配者角色
C.联络者角色
D.监督者角色
正确答案:————
15.[单选题]当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（ ）
A.决策角色
B.信息角色
C.人际关系角色
D.监督者角色
正确答案:————
16.[单选题]根据服务利润链理论，（）主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。
A.顾客忠诚
B.顾客满意
C.顾客价值
D.员工满意
正确答案:————
17.[单选题]管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（）
A.谈判者角色
B.信息传播者角色
C.联络者角色
D.监督者角色
正确答案:————
18.[单选题]以下哪项属于员工离职的间接成本？
A.解雇费
B.空缺职位所需的加班费
C.招聘费
D.新员工的低效率
正确答案:————
19.[单选题]主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。
A.顾客
B.供应商
C.公司行政管理人员
D.产品规格
正确答案:————
20.[单选题]XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（）
A.如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量
B.内部顾客比外部顾客受益
C.可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心
D.改进客房清扫过程
正确答案:————
21.[单选题]精心设计的问题陈述不能解决（）的问题
A.防止不断改进小组成员之间产生误解
B.详细阐述有待改进的领域
C.指出解决问题的可能办法
D.为客观分析问题和过程奠定基础
正确答案:————
22.[单选题]以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）
A.顾客的赢得率
B.顾客满意度和入住率
C.顾客流失率
D.赢取和丢失市场份额
正确答案:————
23.[单选题]戴明认为，有恒久目标的企业变现为（）
A.着眼于短期利润
B.和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资
C.有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统
D.不关心财务目标
正确答案:————
24.[单选题]管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）
A.混乱驾驭者角色
B.信息传播者角色
C.人际关系角色
D.监督者角色
正确答案:————
25.[单选题]饭店伙伴公司的服务宗旨是（）
A.“使我们的顾客满意”
B.“成为世界领先的饭店管理公司”
C.“为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”
D.“每次都按时提供优质服务”
正确答案:————
26.[单选题]以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）
A.ISO9000质量标准由国际标准化组织
B.ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
C.ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
D.ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
正确答案:————
27.[单选题]朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）
A.一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注
B.一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突
C.一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报
D.一个非常难解决的主要问题或冲突
正确答案:————
28.[单选题]根据服务利润链理论，（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。
A.顾客忠诚
B.顾客满意
C.顾客价值
D.员工满意
正确答案:————
29.[单选题]一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是
A.渐进性改进
B.根源分析
C.因果关系分析
D.突破性改进
正确答案:————
30.[单选题]下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）
A.对员工的重要性
B.对改进区域的控制
C.对管理阶层的重要性
D.立刻获得成功的可能性
正确答案:————
31.[多选题]质量口号为什么无助于公司提高质量？（ ）
A.口号的目的通常是激励人们工作得更快，产量更高，这不是提高质量的方法
B.员工倾向于认为口号表明，管理阶层不了解阻止员工从事质量工作的关键是什么
C.口号指向了不正确的目标;通常，阻碍质量工作的是系统和过程，而不是人
D.口号容易让员工恐惧
正确答案:————
32.[多选题]利兹卡尔顿饭店公司的金牌标准，包括（ ）。
A.三步服务法
B.公司座右铭
C.公司信条
D.公司基本要求
正确答案:————
33.[多选题]在当今世界如果你想得到并且不失去一份管理职位，你一定要（ ）
A.在需要的时候愿意改革
B.充分开发自己对员工进行微观管理的能力
C.终身学习新技能
D.主动灵活的应对不断变化的需要
正确答案:————
34.[多选题]当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色
A.监督者
B.信息传播者
C.联络者
D.发言人
正确答案:————
35.[多选题]在一个以服务为主的组织中，传统的管理职能让位于新的管理职责，即（ ）。
A.给予能力
B.授权
C.支持
D.领导
正确答案:————
36.[多选题]今天的管理者面临下述哪个挑战？（ ）
A.他们必须把事情做正确，但是他们也必须保证他们在做正确的事情
B.他们对自己领域的工作结果负责，但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力
C.他们必须在自己的范围内促进稳定，但是稳定并不意味着维持现状
D.实施政策和规则，又要告诉员工组织的前景和前景的意义
正确答案:————
37.[多选题]一个饭店的前台工作人员需要下面的哪些技能？（ ）
A.综合分析技能
B.人际关系技能
C.管理技能
D.技术技能
正确答案:————
38.[多选题]为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分？
A.正式岗位培训为员工提供了做好工作的工具
B.没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化
C.对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具
D.酒店中员工普遍教育水平低
正确答案:————
39.[多选题]中层管理者的组织职能包括
A.工作分析
B.部门内任务划分、制定岗位
C.组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
D.分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
正确答案:————
40.[多选题]高层管理者的组织职能包括（ ）
A.工作分析
B.部门内任务划分、制定岗位
C.组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
D.分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
正确答案:————
41.[判断题]不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。
A.错误
B.正确
正确答案:————
42.[判断题]塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。
A.错误
B.正确
正确答案:————
43.[判断题]通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。
A.错误
B.正确
正确答案:————
44.[判断题]鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。
A.错误
B.正确
正确答案:————
45.[判断题]在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
A.错误
B.正确
正确答案:————
46.[判断题]管理者几乎不需要官僚行政的职能。
A.错误
B.正确
正确答案:————
47.[判断题]在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。
A.错误
B.正确
正确答案:————
48.[判断题]权利来源于企业。
A.错误
B.正确
正确答案:————
49.[判断题]一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。
A.错误
B.正确
正确答案:————
50.[判断题]鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
A.错误
B.正确
正确答案:————
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