《饭店服务管理一》山东大学20春测试答案
《饭店服务管理》一一、名词解释1.饭店制度
2. 授权
3.饭店服务质量
4.饭店服务标准化
二、简答题
1.一个忠诚的客人的价值是什么？
2.简述客房预订工作的程序
3. 马奎斯全面质量管理核心理论包括哪些？
三、论述题
1.论述宾客投诉处理的原则与程序
参考答案：
1.论述宾客投诉处理的原则与程序
处理投诉的原则：（1）客人永远是对的（2）宾客至上（3）兼顾客人和饭店双方的利益
投诉处理的一般程序：（1）热情接待（2）耐心倾听（3）表明态度（4）表示感谢（5）部署处理（6）征求意见（7）吸取教训（8）跟踪访问www.ap5u.com
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