山东大学《客户关系管理三》模拟测试答案
客户关系管理模拟题 一、填空题1、客户数据可以分为描述性、 和 数据三大类。
2、企业数据处理的类型有 和 。
3、企业核心竞争力的特征：价值性、延展性、 、动态性、 、非均衡性
4、客户关系管理的主要特征包括： 、高度集成的交流渠道、 。
5、数据挖掘的任务有：数据总结、 、聚类、 。
6、客户价值细分理论选择了“ ”和“ ”两个维度指标。
7、当客户关系出现问题时，客户的反映行为有： 、抱怨、 、退出倾向。
8、客户关怀手段主要有呼叫中心、 、 等。二、简述题
1、什么是协作型CRM？
2、网络经济对企业管理的影响主要体现在哪些方面？
3、简述GartnerGroup的CRM观点。
4、客户忠诚的三个基本特征是什么？三、案例分析题
Intel公司投入巨额资金成功实施的“IntelInside”品牌计划，在全球客户范围内树立了Intel芯片的优质、高速、无误的信念。
问题出在1994年推出的Pentium芯片上。有一位数学教授Thomas Nicely，1994年夏天， 进行数学运算时发现Pentium芯片上浮点运算有错误。他马上就此事向Intel质询，但Intel非常敷衍地应付他的抱怨，并在事情闹大之后公开声明这种情况90亿次浮点运算才发生一次，普通用户27000年才遇到一回，极力掩饰其错误。
后来，Intel花了5亿美元才摆平此事，但其品牌的损失又如何估算呢？
试根据我们所学相关原理分析上述案例。四、论述题
1、为什么会出现客户满意陷阱？ www.ap5u.com
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