《客户关系管理二》山东大学测试答案
客户关系管理模拟题2 一、填空题1、CRM系统支持着两大营销理念： 和 。2、CRM系统的设计理念是对客户数据的 和 。
3、数据仓库是一个 、集成的、相对稳定的、 数据集合，用于支持管理决策。
4、企业实施CRM的阻力：成本过高、 、 、厂商能力不足
5、电子商务模式类型有： 、 、CtoC。
6、客户忠诚表现为两种形式，一种是 ；一种是 。
7、客户忠诚的度量指标有： 、交叉购买意向、客户推荐意向和 。
8、影响CRM能力的因素有：信息技术、高层领导、 、人力资源、组织设计、 。二、简述题
1、简述诺兰阶段模型理论。
2、什么是呼叫中心？
3、企业实施CRM的期望价值是什么？
4、CRM系统中为什么要利用数据仓库技术？三、案例分析题
德士高超市连锁集团（Tesco）从1995年开始实施的忠诚计划——“俱乐部卡”（Clubcard），并且根据俱乐部卡得到的信息数据细分消费者，再根据细分的消费者数据设立德士高13个“利基俱乐部（Niche-Club)”，通过俱乐部提高客户对公司的忠诚度，帮助公司将市场份额从1995年的16%上升到了2003年的27%，成为了英国最大的连锁超市集团。
德士高集团实行“俱乐部卡”以使得顾客的忠诚度增加，但以前的积分卡都是虚而无用，而“俱乐部卡”积分规则十分简单易懂，顾客可以从他们在德士高消费的数额中得到1%的奖励，每隔一段时间，德士高就会将顾客累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。
德士高掌握了大量详实的顾客购买习惯数据，德士高将这些顾客划分成了十多个不同的“利基俱乐部”（Niche-Club），比如单身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈妈俱乐部”等。“俱乐部卡”的营销人员为这十几个“分类俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂志”，刊登最吸引他们的促销信息和其他一些他们关注的话题。甚至还在当地为不同俱乐部的成员组织了各种活动。
请你根据我们所学CRM相关原理评价Tesco集团实施的忠诚计划。四、论述题
1、试论述ERP与CRM的关系
2、美国联邦快递（FedEx）的客户关系管理给我们的启示。www.ap5u.com
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