《服务管理》南开19秋期末考核
《服务管理》19秋期末考核1.[单选题]服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
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A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
正确答案:——C——
2.[单选题]保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
正确答案:——D——
3.[单选题]服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
正确答案:——C——
4.[单选题]服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
正确答案:————
5.[单选题]按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告 QQ 76 129 6021
C.促销
D.现场演示
正确答案:————
6.[多选题]服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
正确答案:————
7.[多选题]顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A.结果公平
B.信息公平
C.过程公平
D.相互对待公平
正确答案:————
8.[多选题]服务的主要特性包括()
A.无形性
B.顾客参与性
C.可以存储性
D.异质性
正确答案:————
9.[多选题]3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.高质量战略
正确答案:————
10.[多选题]服务营销新增加的3个P是指()
A.有形展示
B.人员
C.计划
D.过程
正确答案:————
11.[多选题]根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
正确答案:————
12.[多选题]从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A.独立需求
B.非独立需求
C.核心需求
D.辅助需求
正确答案:————
13.[多选题]内部营销包括了两种类型的管理过程()
A.态度管理
B.技能管理
C.沟通管理
D.信息管理
正确答案:————
14.[多选题]在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A.口碑
B.个人需要
C.过去的经验
D.个人价值观
正确答案:————
15.[多选题]根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A.前工业社会
B.工业社会
C.信息社会
D.后工业社会
正确答案:————
16.[多选题]服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A.时间
B.劳动力
C.设备情况
D.设施情况
正确答案:————
17.[多选题]服务需求管理是指控制需求的()能力
A.数量
B.质量
C.时间
D.变更
正确答案:————
18.[多选题]根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
正确答案:————
19.[多选题]服务质量维度包括()
A.可靠性
B.响应性
C.移情性
D.整洁性
正确答案:————
20.[多选题]服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.管理人员行为
正确答案:————
21.[判断题]服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求
A.错误
B.正确
正确答案:————
22.[判断题]在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
A.错误
B.正确
正确答案:————
23.[判断题]将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一
A.错误
B.正确
正确答案:————
24.[判断题]差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
A.错误
B.正确
正确答案:————
25.[判断题]服务产品与实物产品可以存在替代效应
A.错误
B.正确
正确答案:————
26.[判断题]当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象
A.错误
B.正确
正确答案:————
27.[判断题]当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
A.错误
B.正确
正确答案:————
28.[判断题]服务质量只是构成顾客满意的一部分
A.错误
B.正确
正确答案:————
29.[判断题]在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
A.错误
B.正确
正确答案:————
30.[判断题]自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度
A.错误
B.正确
正确答案:————
31.[判断题]在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
A.错误
B.正确
正确答案:————
32.[判断题]企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A.错误
B.正确
正确答案:————
33.[判断题]在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
A.错误
B.正确
正确答案:————
34.[判断题]服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
A.错误
B.正确
正确答案:————
35.[判断题]在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
A.错误
B.正确
正确答案:————
36.[]你如何理解服务补救？在进行服务补救时应注意哪些问题？
正确答案:————
37.[]你如何理解服务业存在的质量歧视现象，请举出一些质量歧视的例子，并分析质量歧视的目的、动机。
正确答案:————
38.[问答题]服务业可以采用哪些定价方法？
正确答案:————
39.[问答题]简要描述服务包所包括的内容？
正确答案:————
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