20春南开《服务管理》（1709、1803、1809、1903、1909、2003）在...
20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《服务管理》在线作业1.[单选题] 服务承诺又叫()
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A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
正确答案:——C——
2.[单选题] 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
正确答案:——C——
3.[单选题] 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
正确答案:——A——
4.[单选题] 按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
正确答案:————
5.[单选题] 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
正确答案:————
6.[单选题] 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务 Q 7 612 96021
正确答案:————
7.[单选题] 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
正确答案:————
8.[单选题] 服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
正确答案:————
9.[单选题] 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
正确答案:————
10.[单选题] 服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
正确答案:————
11.[多选题] 服务的主要特性包括()
A.无形性
B.顾客参与性
C.可以存储性
D.异质性
正确答案:————
12.[多选题] 服务营销新增加的3个P是指()
A.有形展示
B.人员
C.计划
D.过程
正确答案:————
13.[多选题] 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A.物流
B.信息流
C.资金流
D.人员流动
正确答案:————
14.[多选题] 服务接触中的三元组合是指()
A.服务组织
B.与顾客接触的员工
C.顾客
D.管理层
正确答案:————
15.[多选题] 以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
正确答案:————
16.[多选题] 顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A.结果公平
B.信息公平
C.过程公平
D.相互对待公平
正确答案:————
17.[多选题] 服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
正确答案:————
18.[多选题] 服务质量维度包括()
A.可靠性
B.响应性
C.移情性
D.整洁性
正确答案:————
19.[多选题] 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.管理人员行为
正确答案:————
20.[多选题] 创新服务的两种类型是()
A.激进式创新
B.渐进式创新
C.重大创新
D.服务改善
正确答案:————
21.[多选题] 在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A.服务企业的员工
B.服务企业的管理者
C.政府监管人员
D.顾客
正确答案:————
22.[多选题] 实现成本领先战略的三个条件包括()
A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争
正确答案:————
23.[多选题] 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A.前工业社会
B.工业社会
C.信息社会
D.后工业社会
正确答案:————
24.[多选题] 服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
正确答案:————
25.[多选题] 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
正确答案:————
26.[多选题] 对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A.价格
B.付出的总成本
C.形象地位
D.得到的总收益
正确答案:————
27.[多选题] 典型的服务产品生命周期一般包括()
A.介绍期
B.成长期
C.成熟期
D.改进期
正确答案:————
28.[多选题] 服务补救可能产生的四种结果包括()
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
正确答案:————
29.[多选题] 员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
正确答案:————
30.[多选题] 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A.时间
B.劳动力
C.设备情况
D.设施情况
正确答案:————
31.[判断题] 在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
A.错误
B.正确
正确答案:————
32.[判断题] 在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者
A.错误
B.正确
正确答案:————
33.[判断题] 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
A.错误
B.正确
正确答案:————
34.[判断题] 在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
A.错误
B.正确
正确答案:————
35.[判断题] 当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
A.错误
B.正确
正确答案:————
36.[判断题] 以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的
A.错误
B.正确
正确答案:————
37.[判断题] 标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法
A.错误
B.正确
正确答案:————
38.[判断题] 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨
A.错误
B.正确
正确答案:————
39.[判断题] 根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业
A.错误
B.正确
正确答案:————
40.[判断题] 服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
A.错误
B.正确
正确答案:————
41.[判断题] 服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
A.错误
B.正确
正确答案:————
42.[判断题] 差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
A.错误
B.正确
正确答案:————
43.[判断题] 相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
A.错误
B.正确
正确答案:————
44.[判断题] 服务业是一个进入障碍较高的行业
A.错误
B.正确
正确答案:————
45.[判断题] 服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
A.错误
B.正确
正确答案:————
46.[判断题] 在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
A.错误
B.正确
正确答案:————
47.[判断题] 授权给员工可能会导致服务的不公平
A.错误
B.正确
正确答案:————
48.[判断题] 在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A.错误
B.正确
正确答案:————
49.[判断题] 顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
A.错误
B.正确
正确答案:————
50.[判断题] 根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大
A.错误
B.正确
正确答案:————
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