20秋北理工民航服务沟通技巧模拟试卷1
(编号) 北京理工大学远程教育学院2018-2019学年第二学期《空乘服务沟通与播音技巧概述》期末试卷（A卷）
校外学习中心 学号 姓名 成绩
考试方式及携带文具资料 一．填空题（共18分，每空1分、翻译每句2分）
1. 客舱服务包括 、 卫生、 娱乐。
2. 旅客舱位分为 （F舱）、 （C舱）、 （E舱） 。
3. 三声服务：来有 、问有 、去有
4. 完整的沟通过程包括 、 、 。
5. 提问的四种方式有： 、封闭式提问、 、放射式提问。
6.翻译：
I’ll get one for you in just a moment.
Yes,I’m going away right now.二．选择题（共30分每题2分）
1.空乘服务的职业特点（ ）
A.低收入B.低付出 C.高风险 D.低封闭2．F舱位代表头等舱，C舱代表（ ）舱位。
A.头等舱B.经济舱C.普通舱 D.公务舱3. 私人距离 (45-120cm)：与什么人之间往来一般以这个距离为宜。（ ）
A. 朋友、熟人或亲戚 B. 朋友、熟人或亲戚
C. 同事、商务或亲戚 D. 朋友、陌生人或亲戚4.沟通是一个（ ）过程
A.单向 B.双向互动 C.主动 D.被动5.以下说法正确的是 （ ）
A? 沟通要有明确目标
B? 沟通不需要形成协议
C? 沟通的内容仅仅是信息
D? 以上都不是 6.以下哪一个不属于开放式问题( )
A 请问一下会议结束了吗？
B、请问去上海有哪些航班？
C、你对我公司有什么看法？
D、这个问题你认为如何解决比较好？7.飞机降落时气压过大，这时可以采取的方法，不正确的是（ ）
A.把嘴巴张开 B.捂住耳朵C.做吞咽动作 D.嚼口香糖
8. 以下哪个不是消极的身体语言 （ ）
A. 紧张 B. 愤怒 C. 厌倦 D.亢奋9.如何重要旅客称呼职务（ ）
A、“首长”及“先生”、“市长” B、“喂”及“省长”、“市长”
C、“首长”及“省长”、“女士” D、“首长”及“省长”、“市长”10．乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客（）之前。
A.要求 B.开口 C.暗示 D.求救11．上帝赐予人两只耳朵一张嘴，就是要求我们（）
A.多听多说 B.少说多听 C.只听不说D.不说不听12.对BeforeTakeoff 翻译正确的是（）
A.起飞前 B.飞行中 C.降落 D.着陆正确处理客户投诉的原则是 （ ）
A、先处理事情，在处理心情。 B、先搁置事情，后处理旅客
C、先处理心情，再处理事情。 D、先搁置旅客，后处理事情14.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么（ ）是飞机的机翼？
A.高尚的品质
B.服务技能和服务技巧
C.自身形象
D.较强的沟通能力15.下列语言为客舱禁止性语言的是（ ）
A.你好
B.请稍等
C.我不知道
D.有什么需要帮忙的判断题（共20分，每题2分）
1、乘务员的言谈举止，服务态度是一个航空公司乃至一个国家的形象及服务水平的体现。 （ ）
2、在人际沟通中，声音、语言、视觉所占的比例分别是55%,7%,38%. ( )
3、沟通的基础是信任。 （ ）
4、客舱服务中难免遇到一些正面很难解决的事情，乘务员可以置之不理。（ ）
5、乘务员不需要熟练掌握一些常见病的救治方法。 （ ）
6、在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。 （ ）
7、乘务员的言谈举止，服务态度是一个航空公司乃至一个国家的形象及服务水平的
体现。 ( )
8、眼睛沟通以下说话要不用向说话者保持的目光接触，也能显示正在倾听对方的说话。 （ ）
9、无成人陪伴儿童标志牌将可以将佩带在无成人陪伴儿童身上，可以不佩戴。 （ ）
10、《中华人民共和国民航法》规定飞机上吸烟是违法的，不会受罚款和拘留的重罚。
（ ）
四．简答题（共12分，每题3分）
1.空乘职业的职业要求有哪些？2.空中沟通要领有哪些？ 3.客舱口语沟通有哪些特点？
4.客舱服务实施阶段包括哪些程序？
五、案例分析（共8分）
在航班飞行中，你发现有一名乘客在厕所里抽烟，你将如何处置？六.论述题（共12分）
1.谈谈如果你是一名乘务员会如何提高航空服务质量？
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