20秋北理工民航服务沟通技巧模拟试卷2
(编号) 北京理工大学远程教育学院2018-2019学年第二学期《空乘服务沟通与播音技巧概述》期末试卷（A卷）
校外学习中心 学号 姓名 成绩
考试方式及携带文具资料 一．填空题（共18分，每空1分、翻译每句2分）
1、空乘服务工作的最后阶段，是_______、______服务质量，一般由主任乘务长或乘务长主持。
2. 开放式提问最能收集信息，我们主要用5W1H是指_____、who、where、why、____、_____。
3. 三声服务：来有 、问有 、去有
4. 完整的沟通过程包括 、 、 。
5. 客舱沟通包含两个意思，一个是指_________、_____________.
6.翻译：
Theflighthasbeendelayedbecauseofthe badweather。
I hope you enjoy your flight二．选择题（共30分每题2分）
1.空乘服务的职业特点（ ）
A.低收入B.低付出 C.高风险 D.低封闭2．F舱位代表，C 代表那个舱位（ ）
A.头等舱B.经济舱C.普通舱 D.公务舱3.乘机安全是最根本的需要就是安全需要，它包括了哪两个方面？（）
A、人身安全和财产安全 B、人身安全和物品安全
C、物品安全和财产安全 D、乘客安全和物品安全4.沟通是一个（ ）过程
A.单向 B.双向互动 C.主动 D.被动
5.以下说法正确的是 （ ）
A? 沟通要有明确目标
B? 沟通不需要形成协议
C? 沟通的内容仅仅是信息
D? 以上都不是
以下哪一个不属于开放式问题( )
A 请问一下会议结束了吗？
B、请问去上海有哪些航班？
C、你对我公司有什么看法？
D、这个问题你认为如何解决比较好？7. 私人距离 (45-120cm)：与什么人之间往来一般以这个距离为宜。（ ）
A. 朋友、熟人或亲戚 B. 朋友、熟人或亲戚
C. 同事、商务或亲戚 D. 朋友、陌生人或亲戚
8.沟通是一个（ ）过程
A.单向 B.双向互动 C.主动 D.被动9.如何重要旅客称呼职务（）
A、“首长”及“先生”、“市长” B、“喂”及“省长”、“市长”
C、“首长”及“省长”、“女士” D、“首长”及“省长”、“市长”10．乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客（）之前。
A.要求 B.开口 C.暗示 D.求救11．认同客户的感受中情感需求，（ ）让客户感觉你是站在他的角度.
A、同理心 B、同情心 C、爱心 D、以上皆是12.对BeforeTakeoff 翻译正确的是（）
A.起飞前 B.飞行中 C.降落 D.着陆正确处理客户投诉的原则是 （ ）
A、先处理事情，在处理心情。 B、先搁置事情，后处理旅客
C、先处理心情，再处理事情。 D、先搁置旅客，后处理事情14.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么（ ）是飞机的机翼？
A.高尚的品质
B.服务技能和服务技巧
C.自身形象
D.较强的沟通能力15.飞行途中，乘客的手机应处于什么模式？ （ ）
A、飞行模式 B、关机模式 C、开启模式 D、随意判断题（共10分，每题2分）
1、乘务员的言谈举止，服务态度是一个航空公司乃至一个国家的形象及服务水平的
体现。 （ ）
2、在人际沟通中，声音、语言、视觉所占的比例分别是55%,7%,38%. ( )
3、为了旅客安全，乘务人员可以适当的调整出口位置的旅客。 （ ）
4、客舱服务中难免遇到一些正面很难解决的事情，乘务员可以置之不理。（ ）
5、《中华人民共和国民航法》规定飞机上吸烟是违法的，不会受罚款和拘留的重罚。
（ ）
6、微笑可以有效的缩小双方的距离，给对方留下美好的心理感受。 （ ）
7、客舱沟通包含两个含义，一个指信息的传递，一个是感情的传递。 （ ）
8、乘务员除了掌握一些专业知识和渊博的知识，诚恳的服务态度，不需要掌握沟通技巧，就是一个合格的乘务员了。 （ ）
9、“您觉得我们的服务好吗？”这句话属于反射式提问。 （ ）
10、空中乘务员与服务对象之间形成亲和力在服务中是非常重要的。 （ ）
四．简答题（共12分，每题3分）
1.空乘职业的职业要求有哪些？2.空中沟通要领有哪些？ 3.舱门分离器操作程序分几步？
4.客舱服务实施阶段包括哪些程序？
五、案例分析（共8分）
飞行中，一位乘客向乘务员要一条毛毯，乘务员发现毛毯已经发完了，但该旅客态度又非常强硬，你该怎么办？
六.论述题（共12分）
1.谈谈航空服务质量与航空公司效益的关系？
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