20秋北理工民航服务沟通技巧模拟试卷3
(编号) 北京理工大学远程教育学院2018-2019学年第二学期《空乘服务沟通与播音技巧概述》期末试卷（A卷）
校外学习中心 学号 姓名 成绩
考试方式及携带文具资料 一．填空题（共18分，每空1分、翻译每句2分）
1、客舱服务要说一口标准的______话，乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客_____ 之前。
2. 空姐在执行航班任务时化妆应以______、________、________为宜。
3. 口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的_____、_________，以及话的长短。
4. 最基本的谦语敬语：“您好！____、_____、____、请！”
5. 完整的沟通过程包括 、 、 。
6.夜晚的航班乘务员的客舱服务要以保障乘客____________为前提.
7.翻译：
Follow me,plesase,You seat is in the middle of the cabin.
Jump and slide doen!
二．选择题（共30分每题2分）
1.餐车在客舱时应该注意事项，哪项是错误的？（ ）
A、一定要人看管 B、可以让乘客使用
C、及时提醒旅客小心 D、餐车停下必须要擦刹车用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用哪种提问法的问题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。（ ）
A、封闭式提问 B、放射式提问 C、开放式提问 D、探讨式提问3.安全成绩是最根本的需要就是安全需要，它包括了哪两个方面？（ ）
A、人身安全和财产安全 B、人身安全和物品安全
C、物品安全和财产安全 D、乘客安全和物品安全4.口语沟通三要素有哪些？（ ）
A、引起对方的注意和兴趣
B、让对方了解话中的意思
C、使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识
D、以上皆是5.以下那些是不是沟通的主要障碍（传递方）？（ ）
A、用词错误，辞不达意
B、咬文嚼字，过于啰嗦
C、不善言辞，口齿不清
D、态度端正以下哪一个不属于开放式问题( )
A 请问一下会议结束了吗？
B、请问去上海有哪些航班？
C、你对我公司有什么看法？
D、这个问题你认为如何解决比较好？7. 以下说法正确的是 （ ）
A? 沟通要有明确目标
B? 沟通不需要形成协议
C? 沟通的内容仅仅是信息
D? 以上都不是
8.沟通是一个（ ）过程
A.单向 B.双向互动 C.主动 D.被动9. 如何重要旅客称呼职务（）
A、“首长”及“先生”、“市长” B、“喂”及“省长”、“市长”
C、“首长”及“省长”、“女士” D、“首长”及“省长”、“市长” 10．乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客（）之前。
A.要求 B.开口 C.暗示 D.求救 11．认同客户的感受中情感需求，（ ）让客户感觉你是站在他的角度.
A、同理心 B、同情心 C、爱心 D、以上皆是 12.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么什么是飞机的机翼？（ ）
A.高尚的品质
B.服务技能和服务技巧
C.自身形象
D.较强的沟通能力 13.正确处理客户投诉的原则是 （ ）
A、先处理事情，在处理心情。 B、先搁置事情，后处理旅客
C、先处理心情，再处理事情。 D、先搁置旅客，后处理事情
14.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么（ ）是飞机的机翼？
A.高尚的品质
B.服务技能和服务技巧
C.自身形象
D.较强的沟通能力 15.飞行途中，乘客的手机应处于什么模式？ （ ）
A、飞行模式 B、关机模式 C、开启模式 D、随意判断题（共20分，每题2分）
1、“您觉得我们的服务好吗？”这句话属于反射式提问。 （ ）
2、乘务员的言谈举止，服务态度是一个航空公司乃至一个国家的形象及服务水平的
体现。 ( )
3、为了旅客安全，乘务人员可以适当的调整出口位置的旅客。 （ ）
4、乘务员除了掌握一些专业知识和渊博的知识，诚恳的服务态度，不需要掌握沟通技巧，就是一个合格的乘务员了。 （ ）
5、《中华人民共和国民航法》规定飞机上吸烟是违法的，不会受罚款和拘留的重罚。
（ ）
6、在人际沟通中，声音、语言、视觉所占的比例分别是55%,7%,38%. ( )
7、沟通的基础是信任。 （ ）
8、客舱服务中难免遇到一些正面很难解决的事情，乘务员可以置之不理。（ ）
9、乘务员不需要熟练掌握一些常见病的救治方法。 （ ）
10、在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。 （ ）
四．简答题（共12分，每题3分）
1.空乘人员仪表美的总体要求？
2.请列举三句客舱内禁止使用的服务用语. 3.客舱口语沟通的特点？4.对待飞机突发事件，乘务处理原则？五、案例分析（共8分）
飞行中，一位乘客向乘务员要一条毛毯，乘务员发现毛毯已经发完了，但该旅客态度又非常强硬，你该怎么办？
六.论述题（共12分）
1.谈谈客舱服务与沟通的发展趋势？转载注明，无忧答案网
页:
[1]