20秋北理工沟通技巧模拟试卷答案2
(编号) 北京理工大学远程教育学院2018-2019学年第二学期《空乘服务沟通与播音技巧概述》期末试卷（A卷）
校外学习中心 学号 姓名 成绩
考试方式及携带文具资料
一、填空题（共18分，每空1分、翻译每句2分）
总结工作 、 评估
2.what 、 which 、how
3.迎声；答声；送声
4.信息发送、接收、反馈
5.信息传递、感情传递
翻译
（1）由于天气恶劣，所以航班才延误。
（2）马上给您拿来。
二．选择题（共30分每题2分）
1.C2.A3.B4.B5.A6.B7.B8.D9.D
10.B11.A12.A13.C14.B15.A
三．判断题：（共20分，每题2分）
1、 对 2、错3、对 4、错 5、错
6、对 7、对8、错 9、错 10、对
四．简答题（共12分，每题3分）
1.空乘职业的职业要求有哪些？
强烈的服务意识
良好的思想品质
高超的服务技能
具备良好的气质与形象
全面的综合素质
空中沟通要领？
努力创造亲和效应
尊重旅客，学会用心倾听
使用委婉，亲切的语言
以幽默化解矛盾
3.舱门分离器操作程序分几步？
严格按照口令进行操作、
然后自查、
最后互检
4.客舱服务实施阶段包括哪些程序
迎接旅客登机
客舱安全示范和检查
广播和发放餐饮
巡视客舱
安全检查
送别旅客
五．案例分析题（共8分）
1.飞行中，一位乘客向乘务员要一条毛毯，乘务员发现毛毯已经发完了，但该旅客态度又非常强硬，你该怎么办？
提示：（建议）跟乘客解释，非常抱歉，毛毯已经发完，要不给您先倒杯热水，先暖暖身子，一会儿有乘客退毛毯，我马上给您送过来。
六．论述题：（共12分）
1.谈谈航空服务质量与航空公司效益的关系？
提示：质量与效益是成正比的，如果一个航空公司的服务质量越高，那么公司肯定受旅客欢迎，它的效益日人会好。转载注明，无忧答案网
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