20秋北理工沟通技巧模拟试卷答案3
(编号) 北京理工大学远程教育学院2018-2019学年第二学期《空乘服务沟通与播音技巧概述》期末试卷（A卷）
校外学习中心 学号 姓名 成绩
考试方式及携带文具资料
一、填空题（共18分，每空1分、翻译每句2分）
1.标准普通话、开口
2.淡雅、清新、自然
3.迎声；答声；送声
4.谢谢！、再见！、对不起
5.信息发送、接收、反馈
6.休息
7..翻译
（1）请跟我来，您的座位在客舱中部。
（2）跳，然后滑下来！
二．选择题（共30分每题2分）
1.D2.A3.B4.D 5.D6.B7.B8.D9.C
10.B11.A12.B13.C14.B15.A
三．判断题：（共20分，每题2分）
1、 对 2、对3、对 4、错 5、错
6、错 7、对8、错 9、错 10、对
四．简答题（共12分，每题3分）
1.空乘人员仪表美的总体要求？
仪容整洁，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度诚恳，待人亲切，服饰整洁，打扮得体，彬彬有礼
2.请列举三句客舱内禁止使用的服务用语.
没有了。
供应完了。
没办法。
这不关我的事。
不能放这儿。
找我们乘务长。
我不知道。
等一会儿。
客舱口语沟通的特点？
准确性、灵活性、生动性、亲切性、委婉性
4.对待飞机突发事件，乘务处理原则？
以“安全”为主要原则，
尽量劝说（注意语气和态度），
认真做好清舱工作。
五．案例分析题（共8分）
1.飞行中，一位乘客向乘务员要一条毛毯，乘务员发现毛毯已经发完了，但该旅客态度又非常强硬，你该怎么办？
提示：（建议）跟乘客解释，非常抱歉，毛毯已经发完，要不给您先倒杯热水，先暖暖身子，一会儿有乘客退毛毯，我马上给您送过来。
六．论述题：（共12分）
1.谈谈航空服务质量与航空公司效益的关系？
提示：优质的服务应该更具活力，优质的服务没有绝对的固定的内容和形式，注意夜晚航班的服务细节，优质的服务是适时的，优质的服务要注意细节。
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