20秋北理工沟通技巧模拟试卷答案4
(编号) 北京理工大学远程教育学院2018-2019学年第二学期《空乘服务沟通与播音技巧概述》期末试卷（A卷）
校外学习中心 学号 姓名 成绩
考试方式及携带文具资料 一、填空题（共18分，每空1分，翻译每句2分）
迎声；答声；送声
交往，传递；交换；分享
标准普通话，开口；
物品、人身
信息发送、接收、反馈
翻译：
（1）好的，我马上过来。
由于天气恶劣，所以航班才延误。
二、选择题（共30分，每题2分）
1.D2.A3.D4.D5.D6.B7.C8.D9.A
10.A11.B12.C13.B14.D15.D
三．判断题：（共20分，每题2分）
1、对2、对3、错4、错 5、对
6、对7、对8、错9、对 10、错
四、简答题（共12分，每题3分）
空中沟通要领;努力创造亲和效应
尊重旅客，学会用心倾听;使用委婉，亲切的语言
以幽默化解矛盾
写一则简单的登机广播词
女士们、先生们：
早上好！
欢迎您乘坐——航空公司——航班由——前往——。请按照座位号对号入座。我谨代表机组人员衷心的祝愿所有来宾生活愉快。希望我们的服务能给您留下美好的印象。
客舱服务实施阶段包括哪些程序
迎接旅客登机;客舱安全示范和检查
广播和发放餐饮;巡视客舱
安全检查;送别旅客
4.优质服务应该是怎样的一种服务？
优质服务应该更具有活力
优质服务没有绝对固定的内容和方式
注意夜晚航班的服务细节
幼稚的服务是适时的
优质的服务要注意细节
五．案例分析题（8分）
1.飞行中，一位乘客向乘务员要一条毛毯，乘务员发现毛毯已经发完了，但该旅客态度又非常强硬，你该怎么办？
提示：跟乘客解释，非常抱歉，毛毯已经发完，要不给您先倒杯热水，先暖暖身子，一会儿有乘客退毛毯，我马上给您送过来。．论述题（12分）
1.你怎样理解与人沟通的能力和学习的能力？
提示：沟通作为空乘人员的基本要求和基本职业素养，是空乘人员必须具备的素质，在与乘客的沟通过程中，空乘人员要正确使用语言，比如柔性语言、委婉语气等，总之，沟通作为一种艺术，空乘人员要在实践中不断总结。
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