西南大学[0663]现代饭店服务管理20年12月机考答案
西南大学培训与继续教育学院课程考试试题卷学期：2020年秋季课程名称【编号】：现代饭店服务管理【0663】 A卷
考试类别:大作业 满分：100分
一、简答题（共6个小题，每小题10分，共60分）
1、什么是标准化服务？简述标准化服务的特征。
2、什么是饭店服务文化，请简述饭店服务文化的功能。
3、什么是饭店服务市场细分？分析饭店服务市场细分的重要性。
4、请分析宾客在饭店客房的心理需求。
5、简述饭店服务接触中的几大要素。
6、试述饭店服务管理基石——“服务金三角”的基本内容。二、论述题（共3个小题，学生选作2个小题。每小题20分，共计40分）
1、请问宾客关系管理主要涉及哪些要素？饭店应如何实施宾客关系管理？
2、针对饭店业的实际，请回答饭店服务需求管理的措施有哪些？
3、论述“99+1=0”管理理念对饭店服务管理的启示。附件是答案，转载注明无忧答案网Q 7 61，2 96021
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