21春北交《城市轨道交通客运服务规范》复习题解析a
北交《城市轨道交通客运服务规范》复习题解析A填空题服务设计质量控制主要包括以下七个方面的工作：明确设计职责，__________、服务提供和质量控制规范，评审设计工作，确认三个规范和控制设计更改。
考核知识点解析：服务设计质量控制主要包括以下七个方面的工作：明确设计职责，制定服务规范、服务提供和质量控制规范，评审设计工作，确认三个规范和控制设计更改。
答案：制定服务规范常见的服务质量的基础模型（静止模型）有__________、差距分析模型、谷木买森4Q服务质量模型和交互质量模型。
考核知识点解析：常见的服务质量的基础模型（静止模型）有可感知服务质量模型、差距分析模型、谷木买森4Q服务质量模型和交互质量模型。
答案：可感知服务质量模型按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分政府测评、社会测评、企业测评、__________。
考核知识点解析：按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分政府测评、社会测评、企业测评、乘客测评。
答案：乘客测评制定质量控制所需要的各种标准，包括__________、作业标准、设备保证标准等。这些标准是判断过程是否处于稳定状态的依据。
考核知识点解析：制定质量控制所需要的各种标准，包括服务标准、作业标准、设备保证标准等。这些标准是判断过程是否处于稳定状态的依据。
答案：服务标准在给乘客递东西时，应用双手恭敬的奉上，决不可__________。
考核知识点解析：在给乘客递东西时，应用双手恭敬的奉上，决不可漫不经心地一扔。
答案：漫不经心地一扔保持优美的站姿是服务人员的基本功之一，站姿要正直，女性两脚分成“__________”字形，脚尖开度为45~60度。
考核知识点解析：保持优美的站姿是服务人员的基本功之一，站姿要正直，女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为45~60度。
答案：V在接待乘客投诉时，城市轨道交通服务人员最需要的是冷静、耐心，__________，不和乘客争辩、反驳。
考核知识点解析：在接待乘客投诉时，城市轨道交通服务人员最需要的是冷静、耐心，认真倾听，不和乘客争辩、反驳。
答案：认真倾听城市轨道交通服务人员穿着制服，应保持制服挺括，__________，不起皱，不翘边，裤线烫笔挺，保持制服线条自然流畅，体现出交通服务人员的高雅、端庄。
考核知识点解析：城市轨道交通服务人员穿着制服，应保持制服挺括，衣裤均要烫平，不起皱，不翘边，裤线烫笔挺，保持制服线条自然流畅，体现出交通服务人员的高雅、端庄。
答案：衣裤均要烫平__________是指车站、票务等服务人员在与乘客人员在与乘客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是“以客为尊，以人为本”理念的具体体现。
考核知识点解析：城市轨道交通服务礼仪是指车站、票务等服务人员在与乘客人员在与乘客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是“以客为尊，以人为本”理念的具体体现。
答案：城市轨道交通服务礼仪城市轨道交通系统是由__________、车辆及车辆基地、控制系统、其他重要的设备系统构成。
考核知识点解析：城市轨道交通系统是由线路与车站、车辆及车辆基地、控制系统、其他重要的设备系统构成。
答案：线路与车站简答题
作为站务人员，在工作中应注意哪几点？
答案：第一，上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁，仪容端庄，符合要求；第二，工作中保持良好的仪态，精神饱满，面带微笑，精神集中；第三，在与乘客进行交流过程中，应使用标准服务用语，注意语言礼仪，态度诚恳；第四，要做到“急乘客之所急”，尽职尽力地为乘客服务，不推脱，不回避。简述行车值班员需要掌握的服务礼仪。
答案： 行车值班员在上岗前要做好仪容仪表检查，确保穿着工作，戴齐佩饰，保持良好的精神面貌；遇到乘客在车站控制室外需要咨询、帮助时，行车值班员要根据车站控制室的实际情况，起立或端坐原位解答问询，看到乘客后应面向乘客，微笑，点头，并以单手斜抬起，指向对讲机，示意乘客靠近对讲处对话，对话以“您好”开始，对话时，上身应尽量前倾靠近对讲机，以表示对乘客的尊重；处理完乘客事务后，以“请慢走”结束，并以单手斜抬作为送别礼仪。播放广播时，应语调平稳，圆润，音量适中，读音准确，声音清楚，使用文明语言，语音规范，语法正确，措辞得体，一般使用普通话、英语双语广播。城市轨道交通服务人员在对老弱病残之类的乘客进行搀扶帮助的时候，需要注意哪几点？
答案： 1、选准对象。2、两厢情愿。3、方法得当。4、留意速度。简述正确的走姿要领。
答案： 1、以站姿为基础，起步时，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上。2、行走时，上身自然挺直，收腹，两肩微往后拉，两臂自然摆动。3、行走中要注意步位、步度和步速。4、步幅要适当，着装不同步幅也要有所调整。简述城市轨道交通运营组织管理发展趋势。
答案：1、由单条线路独立运营向网络化运营过渡。2、城市轨道交通与铁路枢纽组织过轨运输。3、城市轨道交通市郊列车实现等级化运营。4、实行城市公共交通一体化管理。5、城市轨道交通的票务服务统筹管理。6、城市轨道交通站务管理综合自动化。
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