21春北交《城市轨道交通客运服务规范》复习题解析b
北交《城市轨道交通客运服务规范》复习题解析B填空题
城市轨道交通服务设计是在以__________为导向，以企业服务为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递系统的设计。
考核知识点解析：城市轨道交通服务设计是在以市场需求为导向，以企业服务为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递系统的设计。
答案：市场需求在城市轨道交通服务中，礼仪规范要求人们坚持尊重、平等、适度、自律、__________等原则。
考核知识点解析：在城市轨道交通服务中，礼仪规范要求人们坚持尊重、平等、适度、自律、信用等原则。
答案：信用服务质量波动可以分为：__________和异常波动。
考核知识点解析：服务质量波动可以分为：正常波动和异常波动。
答案：正常波动城市轨道交通车站服务人员包括站务员、值班员及__________等。
考核知识点解析：城市轨道交通车站服务人员包括站务员、值班员及值班站长等。
答案：值班站长城市轨道交通服务人员应该选择和__________相符、与制服配起来很协调的发型。
考核知识点解析：城市轨道交通服务人员应该选择和本人气质相符、与制服配起来很协调的发型。
答案：本人气质城市轨道交通服务人员在说话时，应注意音量要适中，以__________为标准。
考核知识点解析：城市轨道交通服务人员在说话时，应注意音量要适中，以乘客听清楚为标准。
答案：乘客听清楚城市轨道交通作为公共服务企业，其服务品牌的作用在于：最大化提升沟通对象的可感知价值，__________，继承城市精神和文明，服务城市总体。
考核知识点解析：城市轨道交通作为公共服务企业，其服务品牌的作用在于：最大化提升沟通对象的可感知价值，提升企业的软实力，继承城市精神和文明，服务城市总体。
答案：提升企业的软实力仪表端庄是指服饰、举止__________，仪容、神情端庄庄重。
考核知识点解析：仪表端庄是指服饰、举止大方得体，仪容、神情端庄庄重。
答案：大方得体城市轨道交通服务是运输企业为乘客提供的以__________为中心的服务，由票务服务、导乘服务、运行服务和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。
考核知识点解析：城市轨道交通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由票务服务、导乘服务、运行服务和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。
答案：乘客位移服务补救包括情感、物质和__________。
考核知识点解析：服务补救包括情感、物质和忠诚补救。
答案：忠诚补救简答题
城市轨道交通服务人员行为的实施要领包括哪几点？
答案： 1、举止端庄，彬彬有礼。2、以客为尊，亲切自然。3、作业规范，操作标准。4、勤于思考，关心乘客。按运营管理模式分类，城市轨道交通运营管理模式可以分为哪几种？
答案：1、有竞争力条件下的官办官营模式。2、无竞争条件下的官办官营模式。3、官办半民营模式。4、官办民营模式。5、公私合营模式。6、私办私营模式。在城市轨道交通服务中，对服务人员的服务语言有哪些基本要求？
答案：1、语音要标准。2、言语要文明。3、语调要柔和。4、表达要恰当。5、服务要有“度”。6、乘客投诉要冷静。正确微笑的原则有哪些？
答案：1、主动微笑的原则。2、自然大方微笑的原则。3、眼中含笑的原则。4、真诚微笑的原则。5、健康微笑的原则。6、最佳时机和维持原则。简述站台站务员需要特别注意的特定服务礼仪。
答案：站台的站务员应注意引导乘客在安全线以内候车，不要依靠屏蔽门，乘降时不要抢上、抢下，组织乘客有序候车，特别注意帮助老、幼、病、残等特殊乘客。注意语言规范。回答乘客问题或使用扩音器维持秩序时，语调沉稳、吐字清晰、语速适中、音量适宜，注意语言礼仪，态度诚恳。处理违章事宜时要态度和蔼，得理让人，不讲斗气噎人、训斥、顶撞的话。
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