公共关系学21秋西电试题4题目
西安电子科技大学网络教育2015学年下学期期末考试试题（模拟题4）课程名称：____公共关系学 考试形式： 开 卷 学习中心：_________ 考试时间： 姓 名：_____________ 学 号： 考试题目：（论述题，每题100分）
一、简述公关策划的基本程序和方法
二、论述做好消费者公关的思路与方法
要求：
1、两题任选一题；
2、观点正确鲜明，材料丰富可靠，引用材料应注明出处；
3、逻辑严谨，理论联系实际，论证有力，语言表达好；
4、如果雷同一律无分；
5、用答题纸书写，字迹工整，如果打印请用A4纸；字数900至1200左右。
6、首页写清楚姓名、学号、学习中心。
答案要点：
论述题（每题100分）
简述公关策划的基本程序和方法（100分）
（一）策划的基本程序：（40分）
1.公共关系策划的起始阶段：（10分）
发现和提出问题是公关策划的逻辑起点，解决问题贯穿于公关策划的全部过程，制约着策划的其他步骤。发现问题的常用方法有：第一，例外原则；第二，偏差记录；第三，组织诊断；第四，缺点列举。
2.公共关系策划的准备阶段：（10分）
包括四个步骤：（1）搜集信息；（2）整理信息；（3）分析信息；（4）界定公众。
3.公共关系策划的基本程序（10分）：
正式策划阶段六个步骤，我们可以笼统地将策划分为几个基本程序：明确目标；开发信息；产生创意；制作方案；答辩（是；成功；否：返回重做）；实施总结。
4.公共关系策划的完善阶段：（10分）
策划的完善阶段包括三个步骤：（1）审定方案。审定方案一般需要经过评估、选择、优化、论证等过程； （2）形成文件；（3）反馈调整；
（二）策划的基本方法：（60分）
1.产生创意（40分）
有组织地创意是策划的核心。策划与狭义的点子在形式上的区别之一就在于组织意识。组织意识就是要认识到，创意不只是仅仅依靠个人的“灵感”，而是一种可以组织，并需要组织的系统性工作。对个人来说，创意者一般要具备以下10个条件：
动作要快，须有“即刻反应”的能力；
①须有卓越的“图形感觉”；
③须有丰富的“情报量”；
④须有思路清晰的“系统概念”；
⑤须有“战略构造”，对未来或各种利益结构有强烈的控制力量；
⑥须有敏锐的“关联性”反应力，对人、产品、市场的关系要反应灵敏，并能综合起来分析；
⑦须有丰富的想象力；
⑧须有丰富的“感性”经验；
⑨须有“多角度”的思考，并能采取系统概念和战略构造；
⑩须有“同时进行多种工作”的能力，全线和支线同时并进，即使在错综复杂的环境下，也能妥善地处理工作。
2.反馈调整（20分）
（1）反馈调整的方法。对策划方案进行反馈调整经常运用的方法有：
第一，比率统计法；第二，询问统计法；第三，媒介反馈法；
第四，观察理解法；第五，民意测验法。
（2）反馈评估的内容。
第一，准备情况评估；第二，实施过程评估；第三，活动效果评估。
（3）反馈调整的原则。在调整策划方案的问题上应该遵循分清主次、实事求是、科学谨慎和及时果断的原则。
二、论述做好消费者公关的思路与方法（100分）
（一）公众（消费者）构成情况信息要熟悉 ：（70分）
1．内部公众构成情况：（10分）
包括：组织成员的专业、年龄、性别、能力、职务、职称、文化程度、思想素质、需求层次等。
2.外部公众构成情况：（20分）
包括：公众数量、分布、特征、需求、观念、对组织的评价、对组织的重要程度等。
3.公众的需求情况信息：（20分）
（1）公众的物质需求信息： 包括：对物质种类、环境、各种服务的需求。
（2）公众精神需求信息： 包括：公众对受到组织重视的需求、对合法权益、对获得尊重、对获得满意服务的需求等。
4.公众评价情况信息要掌握：（20分）
（1）对组织产品的评价：包括：对质量、外型、价格、功能等的评价。
（2）对服务质量： 包括：服务项目、方式、措施、水平等的评价。
（3）对管理水平的评价：包括：对管理机构组成、办事效率、创新经 营、效益等的评价。
（二）与顾客关系的处理（30分）
1.售前公共关系：（15分）
收集顾客信息；为顾客提供满意的商品；传播商业企业信息。
2.搞好售后服务：（15分）
送货无忧答案网；安装服务和使用辅导；维修服务；退货服务；及时、妥善地处理好顾客的投诉、质询、批评和纠纷；加强消费管理，科学地引导消费。
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