《推销学》课程模拟试卷3西电答案
考试时间：90分钟
一 填空题（共20空，每空1分，共20分，填错不得分，也不扣分）
1. 按照顾客异议的公开程度，顾客异议可以被分为_______和_______两类。
答案：公开异议、秘密异议
解析：公开异议与秘密异议，是按照公开程度划分所形成的两种顾客异议类型。
2. 推销人员通过提供一定的优惠条件来促使顾客购买推销商品的成交方法叫做_______，这种成交方法是利用顾客的_______来促成成交的。
答案：优惠成交法、求利动机
解析：推销人员可以领用顾客的求利动机来促成成交，也就是推销人员可以通过提供一定的优惠条件来促使顾客购买推销商品，这种方法较优惠成交法。
3. 在履行买卖合同中，推销人员应该遵循的履行原则包括_______和_______两方面。
答案：全面履行原则、诚信履行原则
解析：在履行买卖合同时，推销人员既要全面履行，也要诚信履行，这是推销人员应该遵循的基本原则。
4. 当签订买卖合同的双方发生纠纷时，可以通过_______、_______、_______和_______四种方式加以解决。
答案：和解、调解、仲裁、诉讼
解析：对于购买合同签订双方所发生的纠纷，可以依次采用和解、调解、仲裁和诉讼方式解决。
5. 一般来说，在提供售后服务时，我国企业对于处在保质（保修）期内的商品实施_______，而对于超过保质（保修）期的商品则实施_______。
答案：免费服务、收费服务
解析：免费服务一般适用于处于保质（保修）期内的商品，而对于超过保质（保修）期的商品则提供收费服务。
6. 解决顾客冲突的方法基本可以分为_______和_______两类。
答案：自我解除法、外界解除法
解析：面对与顾客之间的冲突，推销人员既可以借助自我力量加以解除，也可以通过外界力量加以解除。
7. 对于推销人员的激励，主要包括_______和_______两个方面。
答案：物质激励、精神激励
解析：物质激励和精神激励是对推销人员进行激励的两个主要方面。
8. 在进行推销组织架构设计时，主要要达到_______、_______、_______三个目的。
答案：令顾客满意、提高组织的反应能力、降低销售成本
解析：推销组织架构的设计既要能够令顾客满意，还要能够提高组织的反应能力，同时还要促进销售成本的降低。
9. 现阶段使用最为广泛的推销人员报酬形式是_______。
答案：薪金加奖励制
解析：目前，薪金加奖励是使用最广泛的推销人员报酬形式。
二 单项选择（共10小题，每小题1分，共10分，选错不得分，也不扣分）
1. 接近顾客中的赞美接近法，利用了顾客的什么心理动机：
A. 求小利动机 B. 爱慕虚荣动机
C. 自高自大动机 D. 了解商品动机
答案：B
解析：赞美接近法主要利用顾客爱慕虚荣的动机来接近顾客。
2. 在自我提示法中，对顾客的暗示主要来自于：
A. 推销人员 B. 推销商品 C. 顾客 D. 推销环境
答案：C
解析：自我提示法主要运用顾客的自我暗示来进行提示。
3. 下列提示面谈法，能够对自高自大、好唱反调的顾客产生明显作用的是：
A. 明星提示法 B. 动意提示法
C. 相反提示法 D. 逻辑提示法
答案：C
解析：相反提示法主要是是从相反方向给出顾客提示，非常适合于自高自大、好唱反调的顾客。
4. 下列成交方法中，适合适用于对常顾客使用的是：
A. 请求成交法 B. 假定成交法
C. 从众成交法 D. 局部成交法
答案：B
解析：由于常顾客对推销商品已经有了一定了解和使用感受，所以非常适合使用假定成交法。
5. 在各种推销人员的培训方法中，效果最为良好的是：
A. 集中培训法 B. 实践培训法
C. 模拟法 D. 学校代培法
答案：C
解析：由于模拟培训法与推销工作实际结合度较高，因此能够取得相对较好的培训效果。
6．下列推销绩效评估方法中，最为基本、最为常用的评估方法是：
A. 对比分析法 B. 分组分析法
C. 因素分析法 D. 比率分析法
答案：A
解析：对比分析法是在推销绩效评估时最为常用的评估方法。
7. 当顾客面临重要的成交决策时，推销人员应使用的成交方法是：
A. 选择成交法 B. 假定成交法
C. 局部成交法 D. 从众成交法
答案：C
解析：局部成交法可以将顾客所面临的重要成交决策分解为较小的成交决策，有利于降低顾客的成交心理压力。
8. 在推销过程中，推销人员利用推销商品的实际利益引起顾客的注意和兴趣，继而转入面谈的接近方法叫做：
A. 产品接近法 B. 介绍接近法
C. 好奇接近法 D. 利益接近法
答案：D
解析：所谓利益接近发，就是推销人员利用推销商品的实际利益引起顾客的注意和兴趣，进而转入推销面谈的接近方法。
9. 在推销人员所承担的职责中，最为根本的职责是：
A．开拓和发展市场 B. 访问和接待顾客
C．实现商品销售 D. 建立和维系顾客关系
答案：C
解析：虽然推销人员目前面临着多样化的工作职责，但完成推销任务、实现产品销售仍然是其最为根本的工作职责。
10. 在推销人员的五种典型推销心态中，最不理想的是：
A．事不关己型 B．顾客关系型
C．强行推销型 D．解决问题型
答案：A
解析：由于事不关己型推销人员基本关心顾客的实际感受，也不关注销售任务的完成，因此其所具有的推销心态是最不理想的推销心态。
三 多项选择（共10小题，每小题2分，共20分，漏选、多选、错选不得分，也不扣分）
1. 下列处理顾客异议的方法中，需要首先承认顾客异议，甚至是赞美顾客意义的有：
A. 反驳处理法 B. 委婉处理法
C. 利用处理法 D. 补偿处理法
答案：BCD
解析：在处理顾客异议的过程中，委婉处理法、利用处理法和补偿处理法的相同之处就在于：这三种处理方法都需要首先承认顾客异议，甚至是赞美顾客异议。
2. 下列各项中，属于买卖合同所包括的内容的有：
A. 双方当事人的名称或姓名、住址
B. 标的、数量、质量、价款
C. 履行的方式、时间、地点
D. 违约责任、解决争议的方法
答案：ABCD
解析：作为推销工作结果的书面形式，买卖合同主要包括以下内容：双方当事人的名称或姓名、住址、标的、数量、质量、价款、履行的方式、时间、地点、违约责任、解决争议的方法。
3. 买卖合同发生变更必须具备以下条件：
A. 变更主体合法
B. 变更程序合法
C. 变更内容合法
D. 变更请求必须是当事人双方真实意愿的表达
答案：ABCD
解析：在进行买卖合同变更时，应做到变更主体合法、变更程序合法、变更内容合法，并且变更请求必须是当事人双方真实意愿的表达。
4. 推销人员所提供的售后服务要达到的基本要求包括：
A. 提供多种服务形式，最大限度地方便顾客
B. 努力提高售后服务收益
C. 不断改善服务态度
D. 努力提高服务质量
答案：ACD
解析：在提供售后服务时，推销人员要提供多种服务形式，最大限度地方便顾客，不断改善服务态度，努力提高服务质量。
5. 客户回访策略的实施要点包括：
A. 客户回访的准备阶段
B. 客户信息的了解
C. 客户回访的时间控制
D. 与客户建立良好的感情
答案：ABCD
解析：在实施客户回访策略时，推销人员必须进行相应准备，了解客户信息，与客户建立良好的感情，并有效控制客户回访的时间。
6．下列各项中，属于解决顾客冲突方法中的外界排除法的有：
A. 替代方式 B. 第三者调停方式
C. 分离冲突者方式 D. 制止冲突方式
答案：BCD
解析：在进行顾客冲突解决时，推销人员可以使用外界排除法，主要有第三者调停方式、分离冲突者方式、制止冲突方式等。
7. 常见的推销人员报酬形式包括：
A. 薪金制 B. 佣金制
C. 奖励制 D. 薪金加奖励制
答案：ABD
解析：常见的推销人员报酬形式有：薪金制、佣金制、薪金加奖励制。
8. 在进行推销人员业绩考核时，主要评价指标包括哪几类：
A. 产出指标 B. 投入指标
C. 比率指标 D. 推销利润指标
答案：ABCD
解析：在对推销人员进行业绩考核时，可以综合考虑推销人员的产出指标、投入指标、比率指标和利润指标。
9. 常见的推销组织架构类型包括：
A. 按地区划分的推销组织架构
B. 按产品划分的推销组织架构
C. 按规模划分的推销组织架构
D. 事业部式的推销组织架构
答案：ABC
解析：推销组织架构有按地区划分的，也有按产品划分的，还有按规模划分的。
10. 推销经理所进行的关系管理主要包括以下哪几方面：
A. 对顾客关系的管理 B. 对营销与推销关系的管理
C. 对公共关系的管理 D. 对推销人员关系的管理
答案：ABCD
解析：推销经理还承担着一定的关系管理工作，比如顾客关系管理、营销推销关系管理、推销人员关系管理、公共关系管理。
四 简答（共4小题，每小题5分，共20分）
1. 简述推销人员处理顾客异议的基本原则。
答案：推销人员在处理顾客异议的过程中，应该遵循以下基本原则：推销人员应该欢迎顾客提出各种异议；推销人员应该认真分析顾客提出各种异议；推销人员应选择最佳的时机来处理顾客异议；推销人员应尽量避免与顾客争吵；推销人员不应该冒犯顾客；推销人员应该尊重顾客提出的各种异议；推销人员不能夸大顾客提出的各种异议；推销人员科学地预测顾客可能提出的各种异议；推销人员应该设法明确顾客的秘密异议；推销人员应该尽量回避各种无关异议。
解析：如何有效处理顾客异议，是每一位推销人员必须面对的工作任务，也是推销人员取得良好推销业绩的重要保证。在处理顾客异议时，推销人员必须坚持一系列基本准则，这是选择并指定有效的顾客异议处理方式和手段的前提与基础。
2. 什么是成交，如何来理解成交的含义？
答案：所谓成交，是指顾客接受推销人员及其推销建议，并购买推销商品的行为过程。成交这一概念包括以下几层含义：首先，成交是顾客对于推销人员、推销建议以及推销商品的一种反应；其次，成交是顾客对于推销人员、推销建议以及推销商品的一种肯定的反应；再次，成交是顾客正式接受推销人员、推销建议以及推销商品的一种反应；最后，成交是顾客接受推销人员的推销建议并购买推销商品的行为过程。
解析：成交是推销工作中最为重要的一个环节，是整体推销工作效果的集中体现，更是对推销人员工作水平和能力的反应。推销学理论中对于成交的定义包含多个层次，只有对各个层次进行深入理解，才能有针对性地设计或选择成交策略与方法。
3. 什么是买卖合同的解除，在进行买卖合同的解除时要注意哪些问题？
答案：买卖合同的解除是指在合同尚未履行或者尚未履行完毕的情况下，终止合同效力，双方当事人不再履行合同。在解除买卖合同时，要注意以下问题：首先，除经过买卖合同当事人双方协商一致以外，当事人要解除合同必须符合法定事由；其次，买卖合同解除之后，双方当事人应当根据各自的过错程度来合理分担损失；再次，买卖合同的解除必须以书面形式来加以进行。
解析：买卖合同时推销工作最终成果的书面证明，也是明确买卖双方权利与义务的法律文件，具有法律效力。买卖合同一旦签订，双发必须按照其中条款严格执行；若买卖合同存在问题，在双方协商同意的基础上，应该按照法定程序进行买卖合同的解除与变更。
4. 简述常见的推销人员激励方式。
答案：常见的推销人员激励方式主要有以下几种：首先，目标激励法，即根据行业的情况以及企业、推销人员的个人情况，制定出一个切实可行的目标，当推销人员达到这一目标后，给予相应的报酬的一种激励方式。其次，强化激励法，即综合运用正强化和负强化来对推销人员给与激励。再次，反馈激励法，即把一定阶段内的推销各项指标的完成情况、考核业绩及时反馈给推销人员，以此来增强推销人员工作的成就感和自信心，激励推销人员不断进取。最后，竞争激励法，是指通过进行扩大销售额、提出合理化建议提升交易技能等方面的竞争，来充分挖掘推销人员的潜能，激发其从事推销工作的积极性和主动性，促使他们完成推销任务。
解析：为了保证推销人员从事推销工作的积极性与主动性，不断提升推销人员的能力与素质，必须对推销人员进行综合激励。在推销领域内，基本管理学中的员工激励方法都具有适用性，但也要注意结合推销工作的特点进行调整。其中，目标激励法、强化激励法、反馈激励法、竞争激励法是比较常见的推销人员激励方式。
五 案例分析（共3小题，每小题10分，共30分）
1. 一位中年女士来到化妆品柜台前，欲购买护肤用品，售货员向她推荐一种高级护肤霜。这位女士说：“我这个年纪买这么高档的化妆品干什么？我只是想保护皮肤，可不像年轻人那样追求漂亮。”售货员回答：“这种护肤霜的作用就是保护皮肤的。年轻人皮肤嫩，而且生命力旺盛，有一些一般的护肤品就可以了。人上了年纪皮肤不如年轻时，正需要这种高级一点的
护肤霜。”这位女士听后愉快地接受了售货员的建议。
问题1：这位女士提出的顾客异议属于什么类型？其来源是什么？
问题2：这位售货员使用了什么方法来处理顾客异议？
答案：问题1：这位女士所提出的顾客异议属于公开异议或者有关异议，表现为一种需求异议，之所以会产生这种需求异议，可能是由于顾客对推销商品不存在需求，也可能是顾客没有认识到自己对推销商品存在需求，还有可能是顾客的一种借口。从本案例来看，更有可能是推销顾客没有认识到这种需求。
问题2：这位售货员利用了顾客提出异议的观点，来证明顾客异议的不正确性，通过承认顾客的需求特点来最终得出顾客正是需要这种护肤品，所以应该是使用了利用处理法。
解析：顾客提出一定的异议，是推销人员才推销工作中经常面对的常见情况。对于顾客所提出的异议，推销人员必须要加以详细分析，明确不同的顾客异议形成来源、影响因素与具体特征，这样才能选择有针对性的应对策略与解决方法。
2. 一个公司为了调动推销人员的积极性，制订了一系列政策：提高推销任务指标，提高销售总量提成比例，提高交易费用标准，提高企业整体促销水平。但是推销人员的积极性并没有明显提高，推销业绩整体提高也不是很大。而且因为不同地区的销售任务指标不同，提成比例也不同，推销人员之间相互有意见，推销经理感到十分难办。
问题1：你认为为什么会出现上述这种状况？
问题2：假如你是推销经理，你应该如何处理这种状况？
答案：问题1：这种状况的出现，主要原因在于推销人员没有对所实行的政策全面理解，虽然在制定各种激励措施和规章制度的时候，充分考虑的相关方面的因素，但由于没有能够使得推销人员对相关政策的理解和支持。
问题2：首先，作为推销经理，应该重新审核这些相关政策的正确性和有效性，保证所指定的各种政策是科学、合理、有效的政策；其次，要针对相关政策向广大推销人员进行宣传、教育，使其对相关政策的必要性和重要性有充分地认识；再次，结合具体政策在实施过程中的反馈情况，对相关政策进行调整，保证所实施的政策符合外部客观条件与推销人员主要要求；最后，推销经理还要履行其所承担的调整推销人员关系的职责，保证整体推销队伍工作效率和效果。
解析：对推销人员进行激励，是确保推销人员队伍良好工作状态的必然要求。而作为推销人员的直接管理者——推销经理，激励下属推销人员也是其所承担的一项主要工作职责。推销经理在进行下属成员激励时，应从多个方面同时入手，兼顾推销人员激励的技术性与人文性，最好激励方式的规划与运用，注重激励效果的及时反馈。
3. 某服饰推销人员欲接近一大商场采购经理，多次被拒绝，原因是该商场多年来主要经营另一家公司的服饰品，认为没有必要改变固有的合作关系。推销人员在又一次推销访问时，先递上一张便签，上面写着：“你是否可以给我十分钟的时间就一个业务问题提一点建议？”采购经理感到新奇，请推销人员进他的办公室坐下。推销人员一开始就拿出一种新式领带，请采购经理鉴赏，要求他为这种产品报一个公道的价格。采购经理仔细检查了每一条领带，然后作出认真的答复。推销人员又进行了一番讲解。眼看十分钟快到了，推销人员拎起皮包要走，然而，采购经理留住了推销人员，开始洽谈并最终成交，按照推销人员的报价（低于他原来的报价）定购了一大批货。
问题1：这名推销人员采用什么样的接近顾客的方法？
问题2：在推销人员接近顾客之后，是什么因素促成了最终的成交？
答案：问题1：在本案例中，推销人员主要使用了以下几种接近顾客的方法：首先，推销人员使用了问题接近法，通过向采购经理提出“你是否可以给我十分钟的时间就一个业务问题提一点建议？”来引起采购经理的注意，从而达到与顾客见面的目的。其次，推销人员在与顾客见面之后，首先请顾客对推销商品进行估价，然后使用推销商品来接近顾客，这是产品接近法。通过顾客对推销商品的逐渐了解来加强顾客的感受，促使顾客的购买心理向有利于推销工作的方向发展。
问题2：在本次推销工作中，推销人员首先通过一个问题来引起顾客的注意，达到接近顾客的目的；然后，又通过推销商品来进一步接近顾客，使得顾客对推销商品有充分地了解。在推销过程中，推销人员态度诚恳，遵守时间，表现良好的推销信誉与推销素质，正是这些方面促使顾客最后接受了推销人员的推销商品，最终成交。
解析：推销人员在与顾客接触的过程中，首先要选择适当的切入点实现顾客接近，然后在此基础上有针对性地促成成交。在进行顾客接近时，必须根据不同顾客特定选择适当的接近方法，甚至可以同时使用多种接近方法以达到接近目的。在促成成交时，也要根据推销商品、顾客以及具体环境进行有针对性的选择与设计。
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