西电21秋《推销学》课程模拟试卷答案
考试时间：90分钟
一 填空题（共20空，每空1分，共20分，填错不得分，也不扣分）
1. 推销人员所应当具备的素质包括_______和_______两个方面。
答案：个人基本素质、职业素质
解析：由于推销工作的特殊性，推销人员不仅需要具备一般人从事工作的素质，还有具备从事推销工作所应有的特殊素质，因此，推销人员应当具备的素质包括个人基本素质和职业素质两个方面。
2. 推销人员要有效开展推销工作，需要具备_______、_______、_______、_______和_______方面的知识。
答案：企业、产品、市场、客户、竞争对手和竞争产品
解析：推销人员从事推销工作必须具备充足的知识储备，其中企业、产品、市场、客户、竞争对手和竞争产品是主要方面。
3. 顾客在推销过程中如果表现的不愿意与推销人员见面，可能是_______，也可能是_______，还有可能是_______。
答案：对推销人员不信任、具有怕麻烦的心理、不想购买任何商品
解析：可能会有各种原因导致顾客不愿与推销人员
4. 在推销学中，将某种商品对顾客的吸引力成为_______，其由_______、_______和_______构成。
答案：商品引力、产品功能引力、营销功能引力、商品价格引力
解析：根据推销学中的相关原理，所谓商品引力，是指某种商品对顾客的吸引力，主要由产品功能引力、营销功能引力和商品价格引力构成。
5. 使用中心人物法的关键在于_______。
答案：准确有效地寻找中心人物
解析：中心人物法主要是通过发挥中心人物的影响力，在其影响范围内挖掘潜在顾客，因此，中心人物法的关键就在于准确有效地寻找中心人物。
6. 常用的接近准备的工作方法有_______、_______和_______。
答案：资料查阅法、直接观察法、顾客调查法
解析：在进行接近准备的过程中，推销人员即可以通过查阅资料进行准备，也可以通过个人直接观察进行接近准备，还可以通过开展顾客调查进行接近准备。
7. 推销人员为了防止顾客提出顾客异议而主动现提出异议并加以化解的处理方法叫做_______，这种方法适合处理_______。
答案：预防处理法、秘密异议
解析：所谓预防处理法，就是推销人员主动提出异议并提前化解的处理方法，这种方法特别适用于处理那些顾客不愿因明确表述的秘密异议。
二 单项选择（共10小题，每小题1分，共10分，选错不得分，也不扣分）
1. 促使推销发展的根本原因在于：
A.商业的发展 B.竞争的加剧
C.对顾客满意度的关注 D.市场的扩大
答案：C
解析：通过对推销发展历程的考察，我们能够发现，推销从最初的个人推销转变成为现在的关系推销，其主要推动因素就是对于顾客满意度关注程度的提升。
2. 在推销人员的五种典型推销心态中，最不理想的是：
A. 事不关己型 B. 顾客关系型
C. 强行推销型 D. 解决问题型
答案：A
解析：由于事不关己型推销人员既不关心顾客的实际感受，也不关注销售任务的完成，因此这种推销心态是最不理想的。
3. 地毯式访问法所依据的原理是：
A. 普遍联系法则 B. 平均法则
C. 光辉效应法则 D. 反暗示原理
答案：B
解析：地毯式访问法认为推销人员所要寻找的准顾客的是广泛分布在推销人员所拜访的对象当中的，而且推销人员寻找到准顾客的可能性与其拜访的对象的数量相关，因此其所依据的原理是平均法则。
4. 下列接近顾客法方法中，以产品本身为接近媒介的是：
A. 介绍接近法 B. 产品接近法
C. 利益接近法 D. 好奇接近法
答案：B
解析：产品接近法就是以产品为接近媒介进行顾客接近的方法。
5. 下列提示面谈法，对较为理智的顾客作用明显的是：
A. 明星提示法 B. 相反提示法
C. 自我提示法 D. 逻辑提示法
答案：D
解析：由于逻辑提示法以较为严密的逻辑分析为基础，比较容易让人信服，因此能够对较为理智的顾客产生明显作用。
6. 下列处理顾客异议的方法中，最适合处理有效异议的是：
A. 反驳处理法 B. 委婉处理法
C. 忽略处理法 D. 补偿处理法
答案：D
解析：由于有效异议是来源于顾客的真实意愿，推销人员不能否认也不能回避，因此给予一定的补偿就是较为有效的除了方法，也就是使用补偿处理法。
7. 下列成交方法中，最为常用但也最为无力的是：
A. 假定成交法 B. 请求成交法
C. 选择成交法 D. 局部成交法
答案：B
解析：请求成交法就是推销人员直接要求顾客做出购买行为的成交方法，所以这种方法是最为常用，但也是最为无力的成交方法。
8. 当顾客面临较为重要的成交决策时，推销人员应该使用的成交方法是：
A. 选择成交法 B. 假定成交法
C. 局部成交法 D. 从众成交法
答案：C
解析：局部成交法可以将顾客较为重要的成绩决策分解为较小的成交决策，能够有效降低顾客的成交心理压力。
9. 在进行顾客购买财力审查时，推销人员主要是通过何种途径来进行审查的：
A. 通过推销人员的主观臆断 B. 通过历史资料的归结与计算
C. 通过各种形式的市场调查 D. 通过推销对象的外部表现来判断
答案：C
解析：对于顾客的购买财力审查必须以客观实际为基础，因此其信息主要来源于各种形式的市场调查。
10. 在顾客购买过程中，其心理变化的基础或前提是：
A. 引起其注意 B. 激发其购买欲望
C. 与其兴趣相联系 D. 较为合理的价格
答案：A
解析：只有首先引起顾客注意，才能有效开展后续推销工作，因此引起顾客注意是顾客在购买活动中心理变化的前提或基础。
三 多项选择（共10小题，每小题2分，共20分，漏选、多选、错选不得分，也不扣分）
1. 推销工作的特点包括：
A. 主动性 B. 灵活性
C. 双向性 D. 互利性
答案：ABCD
解析：由于推销工作的特殊性，使得推销工作具有主动性、灵活性、双向性和互利性的基本特点。
2. 顾客在推销过程中如果表现得犹豫不决，可能出于以下的原因：
A. 行为谨慎 B. 对产品存在疑虑
C. 自我决定意识较强 D. 有对经济因素的担心
答案：ABCD
解析：在推销过程中，可能有各种各样的原因造成顾客表现的犹豫不决，比如顾客行为谨慎、对产品存在疑虑、自我决定意识较强、存在经济因素方面的担心。
3. 为了有效激发顾客的购买欲望，推销人员可以：
A. 强调推销商品对顾客需求的满足
B. 强调购买后顾客所能获得的利益
C. 重复强调推销商品的特性
D. 利用逆反心理来激发顾客的购买欲望
答案：ABCD
解析：在推销过程中，推销人员可以采用多种多样的手段来激发顾客的购买欲望，比如强调推销商品对顾客需求的满足、强调购买后顾客所能获得的利益、重复强调推销商品的特性，甚至可以利用逆反心理来激发顾客的购买欲望。
4. 在产品对象的演化过程中，主要经历以下哪几个阶段：
A. 产品 B. 商品
C. 用品 D. 废品
答案：ABC
解析：根据整体产品理论，产品对象在演化过程中主要经历了产品、商品和用品三个不同阶段。
5. 下列推销工作中，适合使用地毯式访问法的是：
A. 工业消费品 B. 生活消费品
C. 高中辅导教材 D. 家政服务
答案：ABD
解析：基于其基本前提与工作方式，地毯式访问法一般适用于具有较大潜在顾客或市场空间的推销工作中，比如工业消费品、生活消费品、家政服务等等。
6. 在进行顾客分级管理时，常用的分级标准有：
A. 顾客购买概率 B. 顾客购买频率
C. 顾客购买量 D. 顾客购买信誉
答案：ABC
解析：一般我们可以采用顾客的购买概率、购买频率和购买量来对顾客进行分级管理。
7. 下列提示面谈法中，能够对顾客产生一定的暗示作用的有：
A. 动意提示法 B. 自我提示法
C. 明星提示法 D. 相反提示法
答案：BD
解析：自我提示法主要基于顾客的自我暗示，而相反提示法则主要基于推销人员给出的反暗示。
8. 在进行报价时，推销人员可以根据下列哪些指标来进行差别报价：
A. 购买数量 B. 需求缓急
C. 交易时间 D. 付款方式
答案：ABCD
解析：在进行价格谈判时，一般先由推销人员进行报价。报价时需要推销人员根据顾客的购买数量、需求缓急、交易时间和付款方式进行差别报价。
9. 下列成交方法中，能够在一定程度上减轻顾客的成交心理压力的有：
A. 假定成交法 B. 选择成交法
C. 局部成交法 D. 机会成交法
答案：AC
解析：假定成交法和局部报价法都能在一定程度上减轻顾客的成交心理压力，假定成交法是基于顾客以往相关行为首先做出顾客可能购买这种推销商品的假设，而局部成交法则是将顾客较为重要的整体决策分解为较小决策。
10. 买卖合同发生变更必须具备以下条件：
A.变更主体合法 B.变更程序合法
C.变更内容合法 D.变更请求是当事人双方真实意愿的表达
答案：ABCD
解析：如果炎对推销过程中所签订买卖合同进行变更，组要做到变更主体合法、变更程序合法、变更内容合法，并且变更请求是当事人双方真实意愿的表达。
四 简答（共4小题，每小题5分，共20分）
1. 简述推销工作的基本流程由哪几个阶段构成？
答案：推销工作主要由以下几个阶段构成：寻找准顾客、顾客资格审查、接近准备、约见顾客、接近顾客、推销面谈、处理顾客异议、成交和售后服务。
解析：推销工作经过长期的发展，目前已经形成了较为规范的工作程序，主要包括九个阶段：寻找准顾客、顾客资格审查、接近准备、约见顾客、接近顾客、推销面谈、处理顾客异议、成交和售后服务。这种对于推销工作程序的理论划分，便于我们更好地理解和把握推销的规律和技巧。
2. 简述推销人员方格的基本原理和内容。
答案：所谓推销人员方格，是将推销人员在推销工作中所关注的两个基本目标：对销售的关注和对顾客的关心，用一个直角坐标系来加以标示，根据不同推销人员对这两个基本目标的关注程度的不同组合，形成推销人员不同的推销心态。并选择其中五种典型的推销心态作为代表，以帮助推销人员明确自己在从事推销工作中的优势与不足。
解析：推销人员方格是对推销主体——推销人员从事推销工作的具体状态进行判断的常用工具，运用推销人员方格可以更为有效地明确推销人员现有工作状态，分析其优势与不足，并明确进一步改进的方向。
3. 简述顾客分级管理方法的优缺点
答案：采用顾客分级管理方法来对准顾客或现有顾客进行管理具有以下优点：首先，可以使推销工作标准化、程序化；其次，有利于推销人员缩小推销范围、开展重点推销；再次，有利于推销人员建立和发展客户关系，开展良好的售后服务。但同时，顾客分级管理方法也具有以下不足：首先，难以制定科学、通用的顾客分级标准；其次，过于局限于顾客分级，可能使推销工作教条化；再次，可能会使推销人员片面追求推销额，忽视对中低级顾客的服务；最后，有时推销人员所面对的推销情况不便于进行顾客个体分级。
解析：顾客分级管理是推销工作中一种常用的顾客管理工具，它有利于推销人员对其所面临的工作对象——顾客进行全面研究，并可以有效实施差别化管理，是提升推销工作效果的有效手段。但由于其所依据的基本原理与工作方法，顾客分级管理也具有自身难以克服的不足。只有对其进行全面审视，才能加以正确运用，充分发挥这种工具的应有功效。
4. 简述顾客异议的概念和含义
答案：所谓顾客异议，是指顾客对推销人员所推销的商品或服务、对推销人员或生产企业表现出的怀疑、否定或反对意见的统称，是顾客对于推销人员及其推销商品和推销活动的一种反应。
顾客异议主要包括以下几层含义：首先，顾客异议是对推销人员及其推销商品和推销行为的必然反映；其次，现代顾客异议的内容和形式是多种多样的；再次，产生顾客异议的根源也是错综复杂的；最后，顾客异议既是成交的障碍，也是成交的信号。
解析：处理顾客异议是推销工作中推销人员的一项重要工作，也是取得推销成功必须完成的工作职责。只有对顾客异议的内涵有深入了解，才能正确分析顾客异议产生的来源，进而制定具有针对性的应对策略与解决方案。
五 案例分析（共3小题，每小题10分，共30分）
1. 在悠久的推销发展历程中，不少推销大师们取得了优异的成绩。“推销之王”王金涛1995年加入广州人寿保险公司，仅仅一年的时间，获得业务“顶尖高手”称号；两年后，获得“全国精英代表大会一级金奖”；三年后，被任命为全国首家高手俱乐部主席；四年后，获得“美国百万圆桌会议”会员资格；五年后，成为我国首位第三届世界华人保险大会最高大奖“金龙奖”得主，同时在全国获得个人销售最高大奖。王金涛创造了人寿保险的销售奇迹，被誉为“全国寿险之王”和“淘金王”，创造了国内华人保险业的奇迹。像日本推销之神原一平先生一样，他们都没有什么可以帮助他们成功的背景和条件，甚至两人都曾露宿街头。有一次，王金涛与一位顾客就一份保单谈了很长时间，但是顾客说，我现在还不能签字，等我再考虑考虑，我考虑好了会打电话给你的。于是他耐心地等待顾客的电话。一天，顾客打来电话说要签单。那天雨下得特别大，虽然有雨伞遮挡，感到顾客家时，他已经淋得全身都湿透了。顾客签单之后说：“今天您风雨无阻，将来还能做到么？”他说：“依然风雨无阻。”第五天顾客的保单出来了，他打电话给顾客，顾客却说这两天没有时间，请他暂时代为保管。过了十多天，在一个大雨倾盆的日子，顾客来电话说请他立刻送保单给他。可是，当他感到顾客家的时候，却是大门紧锁。时候顾客说临时有事。当又接到顾客电话时，恰恰又是一个狂风暴雨的日子。当他再一次落汤鸡般出现在顾客面前时，顾客拍着他的肩膀说：“我一定帮你。”果然，这位顾客介绍了10多位顾客给王金涛。
问题1：从案例中我们能够看到，王金涛为什么能够取得成功？
问题2：在现代市场环境中，推销人员为什么要具备良好的素质和能力？
答案：问题1：王金涛之所以能够取得成功，是由于他自身所具备的良好的素质和能力。在案例中我们能够看到，王金涛能够真诚面对顾客，并且对顾客的要求给予及时的反应，正是他的这种良好表现，使得他赢得了顾客的信任与支持。
问题2：推销工作是一种比较特殊的工作，其要求推销人员必须具备良好的素质和能力才能有效地推动推销工作的前进与发展。同时，由于现代市场环境的发展与变化，使得推销人员开展推销工作面临着更大的阻力与挑战，这更加要求推销人员应该具备良好的素质和能力，只有这样才能够适应外部市场环境的变化，在推销工作中取得更好地绩效。
解析：具备良好的素质能力，是推销人员取得推销成功的根本与关键。但由于推销工作的特殊性，推销人员需要具备的素质与能力结构也较为复杂，既要具备个人基本素质，也要具备职业素质，还有具备从事推销工作所必须的扎实、宽泛的相关知识。面对外部市场环境的不断发展变化，推销人员素质能力结构也必须进行动态调整，这样才能确保推销工作整体目标的最终实现。
2. 日本推销之神原一平先生了解到一个大家族企业的总裁没有购买保险，于是无忧答案网拜访。但是他每次来到总裁的家门口，总会遇到一位衣着朴素，手拿清扫工具，带着套袖的老人为他开门，并且告诉他总裁大人已经上班。尽管原一平一再提早，但是事情并没有改善。直到他第70次来到那个高大的住宅前，仍然是那位老人为他开门，不同的是老人手里多了一根通下水道的长杆。原一平真有点丧气。后来他经过向总裁住宅的邻居咨询，才知道那位老人就是总裁本人。这件事让原一平反倒十分羞愧，他说这是不应该出现的一种错误。
问题1：为什么原一平会出现这种错误？如何防止这种错误的出现？
问题2：在防止这种错误出现的过程中，推销人员主要要开展哪些工作？
答案：问题1：原一平之所以会出现这种错误，主要就是由于其没能有效、全面地进行接近准备。在推销工作过程中，推销人员可以通过进行接近准备来避免类似情况的出现。
问题2：在进行接近准备的时候，推销人员要进行以下几方面的工作：首先，推销人员要进行顾客资料的准备，主要分为个体准顾客、团体准顾客和常顾客的资料准备；其次，推销人员还要制定推销计划，即推销人员设计、规划向准顾客推销时所要陈述的主题、观点以及陈述的具体程序的过程；再次，推销人员还要准备好推销过程中的各种辅助设备。
解析：接近顾客之前的接近准备，是推销人员在推销工作中容易忽视的环节，但这一环节对于推销工作的顺利开展有着重要的作用。在进行接近准备过程中，推销人员应该尽量全面、系统，以便为后续推销工作顺利开展奠定基础。接近准备的不充分或失误，则有可能给推销工作带来整体性的负面影响，甚至会导致推销工作的全盘失败。
3. 美国一位从事推销工作的女士在接近顾客的时候，总是从容不迫、平心静气地提出三个问题：“如果我送给您一套有关个人效率的书籍，您打开书后发现十分有趣，您会读一读么？”“如果年读了之后非常喜欢这些书，您会买下它吗？”“如果您没有发现其中的乐趣，您可以把书重新塞进这个包里寄回给我，可以么？”这位女士的开场白简单明了，使顾客几乎找不到说不的理由，后来这三个问题被该公司的全体推销人员所采用，成为标准的接近方法。
问题1：这位女士使用了何种接近顾客的方法？
问题2：这种接近顾客的方法有何特点？在使用这种接近顾客的方法时，推销人员要注意哪些问题？
答案：问题1：这位女士首先以一系列问题来最为自己的开场白，使顾客的注意力集中到推销行为上来，而且所提问题与推销活动相关，能够有效启发顾客进行思考，她所使用的是问题接近法。
问题2：问题接近法的特点是：问题接近法符合推销过程本身一般规律。一方面，适当的问题可以引起顾客的注意和兴趣，使推销面谈围绕一定的问题加以展开。另一方面，推销人员也可以通过提问来明确顾客的需求，了解顾客所面临的问题。在使用问题接近法时，推销人员要注意以下几方面：首先，接近问题应表述明确，避免顾客出现误解；其次，接近问题应尽量具体，不可泛泛而谈；再次，接近问题应全面考虑，不可完全直言不讳。
解析：接近顾客时推销工作中与顾客接触的第一个环节。能否在较短时间内顺利接近顾客并转入推销面谈，对推销工作取得成功至关主要。与其他环节的推销工作相同，接近顾客也将求有效的方式与方法，需要推销人员根据推销商品、顾客的特点，结合具体推销环境进行有针对性的设计和选择。随着推销活动的全面展开，接近顾客环节也形成了一系列具体技术或方法，但每一种技术或方法都有其具体试用情况，也都有自身的优势与不足，推销人员需要再全面掌握的基础上进行综合判断，选择合适的接近方法来接近顾客。
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