22春《电子商务典型案例分析》练习题答案
2019 年 6 月中旬一日，客户张先生（注：化名）持某商业银行（注：下文简称 A 行）借记卡来 A 行 ATM 机办理查询业务。张先生将卡片反复插入卡槽几次，机器都没有反应，从而造成卡片被机器吞卡。张先生当即情绪激动，认为是 A 行 ATM 机器原因造成吞卡，随后 A 行客服人员向其反复解释，卡片圆弧面不能插入卡槽，必须将直角平面插入卡槽内机器才能识别。于是客户要求立即取回卡片。大堂经理了解这件事情情况后告知张先生当时是中午休息时间即 12 点 40 分，取卡片的工作人员已经下班去吃饭，让其在工作时间取卡，下午的工作时间从 13 点 30 分开始。张先生表示自己急于用卡，强调要立刻取回卡片，于是大堂经理电话联系工作人员。工作人员告知大堂经理正在吃饭，请客户稍等一会。五分钟后，工作人员为着急的张先生办理了取吞卡的业务。张先生认为 A 行在处理自己业务时怠慢了自己，非常不满意，并表示今后不会再来 A 行办理业务。A 行工作人员认为，当时并不是工作时间，自己在非工作时间为张先生办理业务已经是打破了银行的规定，属于最大限度的服务于客户。根据案例回答以下问题：
1.什么是客户关系管理？（20分）
2.让张先生不满意的原因是什么？（20分）
3.对于A银行今后开展高效客户关系管理有什么启示？（60分）
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