西南大学22春《0663现代饭店服务管理》在线作业题目及答案
0663 现代饭店服务管理1.[多选题] 饭店服务文化通常包括()
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A.制度文化
B.精神文化
C.道德文化
D.物质文化
E.行为文化
2.[多选题] 制度文化的饭店服务的中层，主要包括()
A.出勤制度
B.政治制度
C.组织制度
D.责任制度
E.工作制度
3.[多选题] 饭店服务演进的几个阶段是（）
A.柔性化服务
B.标准化服务
C.情绪化服务
D.定制化服务
E.个性化服务
4.[多选题] 饭店服务营销环境具有的特征是 （)
A.D.复杂性
B.差异性
C.多变性
D.可塑性
E.关联性
5.[多选题] 依据不同的标准来划分饭店服务就会形成不同的类型。根据饭店服务的提供者的属性来划分，饭店服务分为（）
A.硬性服务
B.间接服务 南开大学作业无忧答案网整理
C.软性服务
D.人性服务
E.直接服务
6.[多选题] 服务和有形商品有着本质的区别，服务具有以下显著特征（）
A.B.主观性
B.G.无形性
C.不可贮存性
D.生产和消费的同步性
E.不稳定性
7.[多选题] 饭店服务文化的功能有：
A.约束和辐射功能
B.凝聚功能
C.导引功能
D.激励功能
8.[多选题] 饭店服务环境的功能有：
A.F.增强服务体验的效果
B.引导顾客行为，减少顾客间的冲突
C.增加饭店服务的有形性，增强服务的效果
D.提升饭店服务的品位与价值
9.[多选题] 饭店后台辅助系统涉及的关键要素有：
A.消费者
B.经营管理系统
C.后台职能部门
D.管理人员
10.[多选题] 标准化服务被世界上多数饭店采用，它具有以下显著特征 （）
A.超值性
B.主动性
C.可预见性
D.满足宾客的共性需求
E.被动性
11.[多选题] 饭店服务所包含的子系统（）
A.j.饭店服务交付系统
B.饭店环境系统
C.饭店管理系统
D.饭店营运系统
E.饭店服务营运系统
12.[多选题] 服务战略的特点是（）
A.全局性
B.长期性
C.风险性
D.系统性
E.竞争性
13.[多选题] 饭店服务的本质是（）
A.E.可感知性
B.服务价值的可分离性
C.所有权的特殊转移性
D.时效性
E.质量的不稳定性
14.[多选题] 饭店服务接触中的几大要素（）
A.政府
B.顾客
C.饭店服务的直接提供者
D.饭店
E.领导
15.[多选题] 饭店进行服务创新的原因有：
A.现有服务产品退化
B.充分发挥闲置资源的任用
C.缓解需求的季节性波动
D.市场竞争的需要和改变饭店形象
16.[多选题] 影响饭店服务质量期望的因素（）
A.顾客的角色意识
B.顾客对服务替代品的知觉程度
C.顾客的消费经验和顾客的需要。
D.饭店形象
E.服务交付过程中的偶然因素
17.[多选题] 饭店服务环境设计应遵循的原则（）
A.安全性原则
B.一致性原则
C.主题性原则
D.舒适性原则和便利性原则
E.导向性原则
18.[多选题] 定制化服务的特征（）
A.C.定制化服务是一种极致个性化服务
B.定制化服务是一种人性化服务
C.定制化服务是一种差异化服务
D.定制化服务是一种模式服务
E.定制化服务是一种群体服务
19.[多选题] 饭店服务战略控制的方法有：
A.事前控制
B.事中控制
C.过程控制
D.事后控制
20.[多选题] 个性化服务的基本特点有（）
A.超值性
B.多样性
C.主动性
D.复杂性
E.灵活性
21.[多选题] 饭店服务战略的类型有（）
A.A.保守型服务战略
B.稳定型服务战略
C.反应型服务战略
D.现实型服务战略
E.创新型服务战略
22.[多选题] 评价饭店服务补救遵循的标准是
A.针对性
B.有效与及时性
C.公正与灵活性
D.全面性
23.[多选题] 饭店服务质量的特征有：
A.时间性和方便性
B.功能性和文明性
C.经济性和安全性
D.舒适性和审美性
24.[多选题] 饭店通用服务战略包括：
A.全球化战略
B.市场集中化战略
C.服务差异化战略
D.成本领先战略
25.[多选题] 饭店服务营销环境包括 （）
A.H.宏观营销环境
B.家庭环境
C.饭店内部营销环境
D.产业环境
E.组织环境
26.[主观填空题] 顾客参与服务的主要形式表现为__________和__________。
A.
27.[主观填空题] 饭店服务环境的构成要素主要有：________、________、功能的一致性、_________、_________。
A.
28.[主观填空题] 依据不同的标准来划分饭店服务就会形成不同的类型。根据饭店服务的提供者的属性来划分，饭店服务分为_________、_________。
A.
29.[主观填空题] <u> </u>是影响饭店生存与发展、制约饭店服务营销决策的内外因素和力量的总和。
A.
30.[主观填空题] 制度文化是饭店服务文化的中层，主要包括________、_________两个方面。
A.
31.[主观填空题] <u> </u>是指服务人员利用饭店的支持性设施和辅助用品，充分发挥自己的服务才能，努力营造和谐、融洽的服务氛围，以自身的行为或行为结果去满足饭店宾客的身心需要并使自己获得相应报偿的各种活动。
A.
32.[主观填空题] 标识和符号是饭店服务环境的构成要素之一，它具有_______、________和________的作用。
A.
33.[主观填空题] 员工和顾客对刺激的反应表现为：_______、________、_______、________反应。
A.
34.[主观填空题] 饭店服务系统中，__________系统是饭店服务系统的基石，__________系统是饭店服务系统的最为重要的部分
A.
35.[主观填空题] <u> </u>是指饭店服务人员和客人之间为了沟通思想，交流情感，表达意愿，解决双方共同关心的问题，而相互施加影响的过程。
A.
36.[主观填空题] 饭店服务产品组合设计应遵循的原则有：________、_________、________。
A.
37.[主观填空题] 个性化服务以_________为基础，个性化服务主要有_________、________、________三大特点。
A.
38.[主观填空题] _________是指宾客在接受饭店服务的过程中购买和消费的物质产品。
A.
39.[主观填空题] 饭店服务营销环境具有_________、_________、__________和__________四个特征
A.
40.[主观填空题] 饭店服务接触所涉及的要素既包括__________、__________还包括_________。
A.
41.[主观填空题] <u> </u>是饭店服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合
A.
42.[主观填空题] 饭店服务文化通常包括_________、_________、_________和精神文化四个层次
A.
43.[主观填空题] 标准化服务被世界上绝大多数饭店采用，它具有__________、__________、_________三个显著特征.
A.
44.[主观填空题] 服务金三角”理论告诉我们，________、_________和_________构成了决定任何一家服务企业迈向成功的基本管理要素。
A.
45.[主观填空题] 顾客的感知服务质量主要由__________和__________组合而成。
A.
46.[主观填空题] 饭店服务文化的特征有：___________、________、_________、__________、_________系统性、约束性、鲜明的个性、社会性。
A.
47.[主观填空题] 自我概念是自我意识（主体对其自身的认识、态度和评价）的组成部分。它包括_________、_________、__________和__________四个方面的内容。
A.
48.[主观填空题] 服务和有形商品有着本质的区别，服务具有________、_________、_________和_______四个显著特征.
A.
49.[主观填空题] 饭店服务失误主要有________和________两个方面的原因.
A.
50.[主观填空题] ________是指饭店的宾客可以用感官觉察到的和构成饭店服务基本或本质特性的利益。它是宾客在饭店里最直接的服务体验，由于可以直接感觉到，因此宾客可以马上对其服务质量的作出评判.
A.
51.[问答题] 试述饭店服务开发的关键环节及主要任务
A.
52.[问答题] 如何理解饭店服务接触三要素之间的关系？
A.
53.[问答题] 顾客参与饭店服务有何利弊？
A.
54.[问答题] 你怎样理解“员工第一，顾客第二”的服务理念？你认为在饭店服务管理中如何贯彻落实这一服务理念。
A.
55.[问答题] 什么是饭店服务，请问饭店服务有哪些类型？
A.
56.[问答题] 简述运用服务流程图设计饭店服务交付系统的基本过程
A.
57.[问答题] 影响饭店服务质量的因素有哪些
A.
58.[问答题] 简述饭店服务质量期望的影响因素
A.
59.[问答题] 请问宾客关系管理主要涉及哪些要素。饭店应如何实施宾客关系管理。
A.
60.[问答题] 论述“99+1=0”管理理念对饭店服务管理的启示
A.
61.[问答题] 请分析饭店为什么要进行服务创新？结合实际说说饭店怎样进行服务产品的组合。
A.
62.[问答题] 针对饭店业的实际，请回答饭店服务需求管理的措施有哪些？
A.
63.[问答题] 什么是超值服务？饭店如何有效的为宾客提供“超值服务”？
A.
64.[问答题] 简述影响饭店服务文化建设的环境因素
A.
65.[问答题] 如何正确理解“客人总是对的”
A.
66.[问答题] 你认为饭店服务接触管理应采取哪些策略
A.
67.[问答题] 请简述饭店服务系统所包含的子系统
A.
68.[问答题] 分析饭店服务市场细分的重要性
A.
69.[问答题] 什么是饭店服务文化，结合实际分析其构成
A.
70.[问答题] 论述影响饭店服务质量的因素
A.
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