22年12月[0661]酒店房务管理西南机考答案
西南大学继续教育学院课程考试试题卷学期：2022年秋季课程名称【编号】：酒店房务管理【0661】 A卷
考试类别:大作业 满分：100分
一、问答题。（3个题必做，每题20分，共60分）
1.饭店贵重物品保管。
2.如何看待饭店投诉。
3.当超额预订出现客满的情况，应如何处理？ 二、案例分析。（2个题任选1，每题40分，共40分）
4．赵无忧是北京某公司的客户，因工作需要，来到A城出差，入住当地一家三星级酒店。一天，她将一些要洗的衣服让服务员送去洗衣房。次日，发现其中一条裙子整件颜色都变了。赵无忧十分生气，要求饭店全价赔偿这条价值180美元的裙子。经饭店查实赵无忧填写的洗衣单并未注明是干洗、水洗还是烫洗，也未签名。请问饭店该如何处理这个问题。
5. 某日下午13：00左右，负责饭店PA（公共区域）的领班向大堂副理反映：有位客人在大堂休息处的沙发上睡觉，大概是喝多了，叫了好几次，他都很烦躁，不搭理。如果你是该饭店的大堂副理，你会做何种反映？
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