东财12秋《服务管理》在线作业一二三答案
东财《服务管理》在线作业一试卷总分：100 测试时间：--
一、多选题（共25道试题，共100分。）
1.绘制服务蓝图的基本步骤
A. 识别需要制定蓝图的服务过程
B. 识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C. 从顾客角度描绘服务过程
D. 描绘前台与后台服务雇员的行为
E. 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
满分：4分
2.顾客与服务系统的互动包括____
A. 顾客与服务人员友好互动
B. 顾客与服务人员过于友好的互动
C. 顾客与服务人员不友好互动
满分：4分
3.在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____
A. 理解所从事的特定服务
B. 形成竞争对手的进入障碍
C. 实现低成本运营
D. 制定价格策略
E. 进行新服务的开发和测试
F. 采取兼并策略
满分：4分
4.剧场具有____功能
A. 组织信息交流
B. 限定演员和观众的互动方式
C. 扩展演员和观众的互动方式
D. 影响演员和观众的人际知觉
满分：4分
5.影响顾客的内在因素包括()
A. 情绪
B. 个性
C. 动机
D. 学习
E. 感知
满分：4分
6.影响服务关键时刻的因素有____
A. 服务背景
B. 环境设施
C. 行为模式
D. 和谐
满分：4分
7.服务蓝图的解读正确的是____
A. 服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B. 在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C. “可视线”将服务系统的前台和后台分开
D. “内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E. “管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
满分：4分
8.服务系统设计的生产线方式有____方面的特征
A. 低“自由度”的服务行为
B. 严格细致的劳动分工
C. 用技术（设备）代替人力
D. 服务标准化
满分：4分
9.针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____
A. 价格结构
B. 价格束
C. 俘获定价
D. 双部定价
E. 结果导向定价
满分：4分
10.下列选项不属于有形展示的部分有____
A. 停车场
B. 后台设施
C. 顾客不可视部分的设施
D. 建筑物的外形设计
满分：4分
11.有关服务组织文化的说法正确的是____
A. 是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B. 它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C. 它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
D. 这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神
满分：4分
12.根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____
A. 时间成本
B. 搜寻成本
C. 便利成本
D. 精神成本
满分：4分
13.忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B. 忠诚的顾客受价格影响较小
C. 忠诚顾客保持对组织的感情
D. 忠诚顾客是组织竞争的核心
满分：4分
14.服务交互结果的评价主要来自于____三方面
A. 环境评估
B. 企业评估
C. 顾客评估
D. 服务者评估
满分：4分
15.服务蓝图由____构成
A. 顾客行为
B. 前台员工行为
C. 后台员工行为
D. 支持过程
满分：4分
16.根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型
A. 生产率难以增长的人工服务
B. 生产率易于增长的非人工服务
C. 近似于生产率难以增长的非人工服务
满分：4分
17.顾客有____基本的信息来源
A. 记忆渠道
B. 人员渠道
C. 独立渠道
D. 营销渠道
E. 大众媒介
F. 实验渠道
满分：4分
18.有关期望的服务（ES）和感知的服务 （PS）说法正确的是____
A. ES＜PS（质量惊喜）
B. ES=PS（满意质量）
C. ES＞PS（不可接受质量）
D. ES＜PS（不可接受质量）
满分：4分
19.人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A. 无瑕疵
B. 符合某种规范和标准
C. 对顾客需求的满足程度
D. “内部失败”和“外部失败”的发生率
满分：4分
20.服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A. 支持性设备
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
满分：4分
21.PZB提出了服务质量的评价要素，即____
A. 可靠性
B. 敏感性
C. 保证性
D. 移情性
E. 有行性
满分：4分
22.服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于____
A. 为员工提供事务性技能培训
B. 对员工提供沟通技巧培训
C. 向员工灌输企业的价值观
D. 为员工提供个性化技能培训
满分：4分
23.应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致
A. 实际操作
B. 服务背景
C. 消费者行为模式
D. 员工行为模式
满分：4分
24.服务生产率面对的挑战有____
A. 如何识别服务要素
B. 如何选择服务产出的表达元素
C. 如何衡量顾客的作用
D. 如何衡量质量差异
满分：4分
25.市场信息传播的差距产生原因可能是____
A. 企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B. 企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C. 企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行
D. 企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
满分：4分
东财《服务管理》在线作业二
试卷总分：100 测试时间：--
一、多选题（共25道试题，共100分。）
1.异质性包括()
A. 人员的异质性
B. 不同层次的异质性
C. 高技术带来高异质性的可能
D. 水平的异质性
满分：4分
2.有关服务过程控制说法正确的是____
A. 服务过程控制可视为一种反馈控制系统
B. 在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比
C. 与标准的偏差被反馈给输入
D. 随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内
满分：4分
3.服务提供系统有()部分组成
A. 人员
B. 顾客
C. 技术和物质支持
D. 市场
满分：4分
4.有关服务工厂说法正确的是()
A. 劳动密集程度低
B. 互相交往程度低
C. 定制化程度低
D. 劳动密集程度高
满分：4分
5.购买风险大的原因主要为____
A. 服务是无形的，以体验性属性为主
B. 由于服务质量不一致，每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务
C. 除少数例外之外，服务性企业不实行“三保”
D. 许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣
满分：4分
6.“倒金字塔” 组织结构有()特点。
A. 从金字塔组织结构转变为倒金字塔组织结构，管理层级顺序发生变化
B. 服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线
C. 减少管理层次，组织结构扁平化
D. 组织运行立体化
E. 组织范围模糊化
满分：4分
7.在纵向层次上，顾客满意战略包括____逐次递进的满意层次
A. 效用满意层次
B. 感受满意层次
C. 社会满意层次
D. 期望满意层次
满分：4分
8.波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A. 新竞争者的闯入
B. 替代品的威胁
C. 卖方的讨价还价
D. 供应商的讨价还价
E. 现有竞争环境的激烈程度
满分：4分
9.服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于____
A. 为员工提供事务性技能培训
B. 对员工提供沟通技巧培训
C. 向员工灌输企业的价值观
D. 为员工提供个性化技能培训
满分：4分
10.服务对顾客满意度的影响包括____
A. 服务设计
B. 信息沟通
C. 服务过程
D. 信息沟通
满分：4分
11.服务接触包括____
A. 服务组织支配的服务接触
B. 与顾客接触的员工支配的服务接触
C. 顾客支配的服务接触
D. 员工间服务接触
满分：4分
12.感知服务质量模型的矛盾有____
A. 好与差服务的混淆
B. 营销矛盾
C. 学习矛盾
D. 感知期望矛盾
满分：4分
13.有关服务组织文化的说法正确的是____
A. 是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B. 它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C. 它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
D. 这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神
满分：4分
14.使生产经理人增强其营销意识，可以____
A. 分散营业收入责任
B. 对内营销
C. 以程序手册来控制
满分：4分
15.有关服务授权说法正确的是____
A. 指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境
B. 一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务
C. 应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整
D. 为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动
满分：4分
16.人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A. 无瑕疵
B. 符合某种规范和标准
C. 对顾客需求的满足程度
D. “内部失败”和“外部失败”的发生率
满分：4分
17.有关期望的服务（ES）和感知的服务 （PS）说法正确的是____
A. ES＜PS（质量惊喜）
B. ES=PS（满意质量）
C. ES＞PS（不可接受质量）
D. ES＜PS（不可接受质量）
满分：4分
18.服务流程设计的方法包括____
A. 生产线方法
B. 自助服务法
C. 技术核分离方法
D. 信息授权
E. 集成设计方法
满分：4分
19.针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有____
A. 声望定价
B. 撇脂定价
C. 超值定价
D. 细分定价
满分：4分
20.采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效
A. 市场寻求弹性较大
B. 产品或服务的标准化程度较高
C. 顾客需求比较一致
D. 顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择
满分：4分
21.服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____
A. 提供能够满足顾客具体需求的个性化服务
B. 与顾客建立长期的良好关系
C. 满足顾客不可预知的、特殊的需求
D. 鼓励员工主动作出决策以帮助顾客
E. 寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工
满分：4分
22.服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略
A. 加强运行部门与营销部门的协调
B. 加强后台人员的配合
C. 加强顾客的配合
D. 加强横向沟通
满分：4分
23.有关员工技能管理说法正确的是____
A. 服务企业主要以技能包管理为基础
B. 广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
C. 围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
D. 服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
满分：4分
24.服务定价的特点有____
A. 服务定价复杂化和价格标签的多样化
B. 定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格
C. 顾客需求的差异性
D. 价格信息难以寻求
E. 价格是不可见的
满分：4分
25.能力管理策略包括____
A. 调整能力以适应需求
B. 自助服务
C. 调整服务时间
D. 调整劳动力
满分：4分
东财《服务管理》在线作业三
试卷总分：100 测试时间：--
一、多选题（共25道试题，共100分。）
1.服务瓶颈的类型可分为____
A. 慢性瓶颈
B. 突发性瓶颈
C. 一般瓶颈
D. 偶然瓶颈
满分：4分
2.服务购买特征
A. 选择服务标准的复杂性
B. 评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C. 信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D. 创新过程复杂且购买风险大
E. 品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
满分：4分
3.服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
A. 顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B. 只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C. 只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D. 满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
满分：4分
4.1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为()
A. 要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法
B. 将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来
C. 营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作
满分：4分
5.顾客选择服务提供者的标准有____
A. 可获性、便利性
B. 可靠性、个性化
C. 价格、质量
D. 声誉、安全、速度
满分：4分
6.服务的无形性使管理者面临的挑战有()
A. 服务创新没有专利
B. 服务企业声誉非常重要
C. 无形性的有形展示
D. 个性化服务与标准化服务
满分：4分
7.针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有____
A. 声望定价
B. 撇脂定价
C. 超值定价
D. 细分定价
满分：4分
8.顾客满意度的生成要素包括____
A. 服务
B. 营销活动
C. 后台支持
D. 组织文化
满分：4分
9.服务承诺有____方式
A. 显式承诺和隐式承诺
B. 有条件承诺和无条件承诺
C. 具体承诺和全面承诺
满分：4分
10.有关服务的内涵说法正确的是()
A. 顾客作为共同生产者
B. 创造顾客感知价值
C. 随时间消逝
D. 无形经历
满分：4分
11.配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A. 自我导向小组
B. 走动式管理
C. “伙伴系统”和“在岗培训程序”
D. 员工授权
满分：4分
12.对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A. 标准期待值
B. 体验不变因素
C. 体验破坏因素
D. 体验促进因素
满分：4分
13.不同的服务组织可采取的策略有____
A. 市场壁垒策略
B. 低成本策略
C. 价格竞争策略
D. 创新策略
E. 发展策略
满分：4分
14.下列说法正确的是____
A. 帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形
B. 采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析
C. 根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
D. 只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的
满分：4分
15.比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括()
A. 基本服务
B. 预期服务
C. 增量服务
D. 潜在服务
满分：4分
16.顾客有____基本的信息来源
A. 记忆渠道
B. 人员渠道
C. 独立渠道
D. 营销渠道
E. 大众媒介
F. 实验渠道
满分：4分
17.根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____
A. 时间成本
B. 搜寻成本
C. 便利成本
D. 精神成本
满分：4分
18.服务提供系统有()部分组成
A. 人员
B. 顾客
C. 技术和物质支持
D. 市场
满分：4分
19.服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A. 支持性设备
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
满分：4分
20.需求管理策略包括____
A. 划分需求
B. 提供价格诱因
C. 开发互补性服务
D. 使用预定系统及处理超额预订问题等
满分：4分
21.服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于____
A. 为员工提供事务性技能培训
B. 对员工提供沟通技巧培训
C. 向员工灌输企业的价值观
D. 为员工提供个性化技能培训
满分：4分
22.根据服务活动的性质分类,服务类型有()
A. 为顾客人身服务的有形行动
B. 为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
C. 针对顾客思想的无形行动
D. 为顾客无形财产服务的无形行动
满分：4分
23.服务质量评价因素有____
A. 可靠性
B. 敏感性
C. 保证性
D. 移情性
E. 有形性
满分：4分
24.服务管理研究方法主要有____
A. 跨学科的研究方法
B. 理论联系实践的方法
C. 系统分析的方法
D. 数量分析法
E. 管理学研究的方法
满分：4分
25.在横向层面上，顾客满意战略包括____方面的满意内容
A. 组织满意
B. 行为满意
C. 视听满意
D. 有形产品满意
E. 服务满意
满分：4分
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