黄老师 发表于 2013-4-23 01:00:10

浙大《服务营销》第一章 服务经济社会 FAQ

浙大《服务营销》第一章 服务经济社会 FAQ
一、什么是服务?
商品可以定义为一个物品、装置或事务,而服务可以定义为需要、努力和操作。服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历。
二、服务生产模型是由什么组成的?
服务生产模型是由两部分所组成的:对于消费者可见的部分和不可见的部分。
服务生产模型的可见部分又是由三部分组成的:周围环境、接待人员/服务提供者,以及其他顾客。模型的不可见要素是由不可见的组织和系统组成的。
三、为什么要研究服务?
1.        服务业雇佣人数的巨大增长
2.        服务业对世界经济的贡献在日益增长
3. 许多服务业取消了行业管制
4.        服务公司:观念的变化
5. 工业管理模式
6.        市场导向的管理模式
服务三角形模型的核心是顾客。其次有系统、员工、营销策略组成的三角形。服务三角形描述了六个主要关系。
四、服务三角形描述的六个主要关系有哪些?
1. 公司的服务策略必须与它的顾客沟通。
2. 服务战略也需要与公司内的员工沟通。
3. 要点是保持服务策略与指导公司日常运作系统之间的一致性。
4. 组织系统对顾客的影响。
5. 组织系统和公司员工努力的重要性。
6.顾客与服务提供者之间的相互作用关系。
五、商品与服务基本差异有哪些?
1、无形性
2、不可分离性
3、变异性
4、易损失性
六、由无形性所引起的营销问题有哪些?可能解决办法有哪些?
所引起的营销问题:缺乏储存的能力,缺乏专利的保护,向目标市场展示或传达服务中的困难性,对服务定价的特别困难性。
解决的办法有:使用有形的暗示、使用人员信息源、创造强有力的组织形象。
七、由不可分割性所引起的营销问题有哪些?可能解决办法有哪些?
由不可分离性所引起的营销问题:服务提供者与所提供的服务在体力上的联系、对于特定人所提供的服务感兴趣的顾客不得不赶到服务提供者的地方、怎样向地理位置范围分布很广的目标市场提供无形产品。
解决办法有:重视对一线接待人员的选择和培训、消费者管理、使用多个服务点。
八、由变异性所引起的营销问题有哪些?可能解决办法有哪些?
变异性所引起的主要障碍就是服务的标准化和质量控制特别难于实现。
解决办法有:定制化和标准化。
九、由易损失性所引起的营销问题有哪些?可能解决办法有哪些?
易损失性所引起的营销问题有:需求超过最大的供应能力、需求超过最佳供应水平、需求低于最佳供应水平、需求和供应都处于最佳水平等。
解决方法有:创造性定价、预订系统和开发补充性的服务、使用兼职员工等。


页: [1]
查看完整版本: 浙大《服务营销》第一章 服务经济社会 FAQ