浙大《服务营销》第二章 服务的概述 FAQ
浙大《服务营销》第二章 服务的概述 FAQ1、最佳实践使公司学到了哪些方面的经验教训？
首先，行业以外的其他公司也有许多东西值得互相学习；第二个经验教训，是创造价值；最后，最佳实践的观念也告诉我们，要有人对整个服务提交过程负责并超越传统的提交边界。
2、变化最大的服务业有哪些？
1）商务服务。包括：广告、信用的报告和收集、邮件和复印、建筑的维修、设备租赁、应急帮助服务、电脑服务、侦探所、安全警卫。
2）医疗保健服务。包括：医生、牙医、护理和私人护理疗养院、医院、医药实验室、家庭医疗保健服务、肾透析中心、门诊医务室。
3）专业性服务。某些行业对取消行业管制的裁决和营销技术的应用导致进入某些行业更容易，价格竞争上更自由，交出了地理位置上的竞争限制，刺激了服务的差异化，以及使用大众媒体的能力。
4）接待业。包括：饮食服务、住宿、旅行和旅游、大小会议的规划。
3、电子服务是怎样区别于传统的电子业务和电子商务系统的？
网站并不一定能引发电子服务。使用因特网的缺点之一是缺少灵活性。电子服务是由模块化的组件而不是整体组成的，电子服务有目的的设计成是由各个功能模块所组成的，这就使电子服务真正是可以定制化的。
4、管理好电子服务营销者所面临的传统问题有哪些？
1） 管理好无形性：
2） 管理好不可分离性。
3）管理好变异性。
4）管理好易损失性。
5）人口特征的变化
6）竞争压力：作为差异化优势的辅助性服务的出现。
7）服务的增长。
5、最近出现的新兴职业包括哪些？
1）行政助理——比通常的秘书有更多的责任，可以把它看作是为经理人员提供高水平支持的执行秘书。
2）会议经理——为安排群体性的会议。协调会务中心、旅馆、宴会人员的活动。
3）网站管理员——设计和维护因特网站
4）环境工程师——可能包括危险材料的处理、对污染排放或雇员职位安全性的检测。
5）电脑经理——检查局域网、广域网或因特网、内部网中软件和硬件两方面的安装、配置和维护。
6）破产专家——当委托人或债务人宣告破产时，确保他们的雇主获得最大的收益，他们可以代表破产方。
7）桌面出版专家——能生产像：报告、建议书、理赔清单、广告、小册子和传单等文件。
8）效用检测协调人员——检查医疗和医院的记录，保证他们提供适当的，费用合理的医疗保健服务的护士。
9）质量保证主管——管理质量保证，全面质量管理或统计控制计划，制定质量改进计划。
10）消费者信用顾问——对具有财务问题的人提供像预算、资金管理、按揭购房和财务计划等的个人财务问题方面的咨询。
11）安置协调人员——为寻求移民雇佣、移民的合法地位、国际、学习英语、健康或教育有关服务的人提供帮助。
12）公共汽车助手——为公共汽车司机和乘客提供帮助，但不是驾驶员。
13）志愿协调人员——招聘、培训、指定日程计划和组织志愿人员。
14）证件人员——为医生、教授和其他正在考虑应聘的人员获取和证明关于雇佣、教育或许可的证件。
15）职业培训人员——为残疾人员或享受社会福利的人员从事工作提供职业训练和咨询。
16）发展主管——资金筹措专家和为非营利组织获得捐赠收入的转让证书的书写者。
6、对服务增长有哪些担心？
实利主义的势力观点认为，只有制造才能创造实际财富，而所有其他的经济部门都是寄生的和毫无意义的；对服务经济的另一种批评是服务人员中的财富两极分化。
7、服务业成功的关键因素有哪些？
首先，许多成功的公司都擅长于实施适当市场上的营销。适当市场的营销战略包括：把目标集中在特定的消费群体上，满足特定地点的空白市场。
第二个成功的关键因素是直接与公司管理技术变革能力有关的。
另一个成功的关键因素是公司抵御进入顾客服务领域的竞争的能力。
能区别成功的与一般的服务公司的最后一个关键因素是要理解顾客保留战略的价值。
8、留住现有顾客的价值有哪些？
留住老顾客的营销成本要比获取新顾客的成本低得多；
现有顾客常常会更频繁的购买更多的服务；
现有顾客更熟悉公司员工和购买步骤，因此，服务交易中效率更高；
在某些行业中，流失的顾客减少5％，利润就能增加50％。
9、消费者的决策过程包括哪三个阶段？
1）购前阶段。消费者决策过程的购前阶段是指消费者在获得服务之前所发生的所有活动。
刺激－问题确认－信息收集－方案评价
2）消费阶段。在消费阶段，消费者可能会作出商店的选择－决定是从哪一个店铺或是非商店的选择来购买－决定是从某类样本、因特网还是从各类邮购中购买的可能性。
3）购后评价阶段。在这个阶段，消费者可能会经历不同程度的认识上的不协调－怀疑他们所作出的购买决策是否正确。
10、减少认识不一致的战略包括哪些？
售后与消费者的接触，在产品的包装中提供保证信，提供保证书，通过公司的广告来强化消费者的决策。
11、消费者购前风险的类型哪些？
风险的类型：财务的，绩效的，身体上的，社会的和心理上的。
1）财务风险是指如果购买错误或者不能正确地运作，就可能发生财务上的损失。
2）绩效风险是指所购买的东西或服务不能执行购买时预定任务有关的风险。
3）体质上的风险是指如果某件事出错了，购买者就要受到肉体上的伤害。
4）社会风险是指由于购买某种特定的东西可能会失去个人的社会地位。
5）心理风险是指购买对个人自尊的影响。
12、顾客典型的转化成本包括什么？
1）搜索成本——要找到新方案所花的时间。
2）交易成本——与第一次访问有关的成本。
3）学习成本——学习新系统所需要的时间和费用。
4）忠诚顾客的折扣——为长期维持同一种服务所提供的折扣。
5）顾客习惯——与改变已建立的行为模式有关的成本。
6）情感上的成本——当维持与某个服务提供者的长期关系时，可能会经历的情感上的混乱。
7）认知成本——单独考虑改变服务提供者所花的时间成本。
13、由角色理论观点所隐含的关键的管理任务是什么？
为所接受的并能满足消费者和服务提供者双方需要的服务过程设计角色；与消费者和员工就这些角色进行沟通，使得双方对他们自己的角色以及交往中对方的角色产生实际的感受。
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