浙大《服务营销》第六章 顾客满意度评估与管理 关键词汇
浙大《服务营销》第六章 顾客满意度评估与管理 关键词汇1、顾客满意度
是一个短期的，有特定交易有关的度量指标。
2、服务质量
是一种长期的，对整个业绩的评价所形成的一种态度。
3、服务差距
就是顾客的服务期望与他们对实际提供服务的感受之间的差距。
4、知识差距
消费者对服务的期望和管理层感受到的消费者对服务的期望之间的差距。
5、标准差距
管理层感受到的消费者服务期望和为服务提交所设定的质量规范之间的差距。
6、提交差距
为提交所设定的质量规范和所提交的实际服务质量之间的差距。
7、沟通差距
所提交的实际服务质量与公司在外部沟通承诺所提供的服务之间的差距。
8、SERVQUAL
是一种揭示公司在服务质量领域中广泛的缺陷和优势的诊断工具。
9、服务质量信息系统
是为经理们及时的提供制定决策所需要的相关资料的一个研究过程。
10、抱怨
是表达内心不平、不满意、反对、愤恨或者遗憾。
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