浙大《服务营销》第五章 市场细分和产品定位（下）
浙大《服务营销》第五章 市场细分和产品定位（下） 关键词汇1、顾客满意/不满意
把顾客期望与他们对实际服务过程的感受进行比较，如果顾客的感受满足了期望，那么其期望就被确认了，顾客就被满足了。如果感受与期望不相等，那么就是期望不确认。
有两类不确认：如果实际感受比期望的低，结果就是负面的不确认，这就造成顾客的不满意；当感受超过期望时，就会产生正面的不确认，由此导致顾客的满意。
2、宽容区域
反映了所希望的服务与适当的服务之间的差。
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