浙大《服务营销》第五章 市场细分和产品定位（上） 关键...
浙大《服务营销》第五章 市场细分和产品定位（上） 关键词汇1、跨边界的角色
就是连接组织与外部世界的人。起着跨边界角色的员工通过与非组织成员的交往创造了组织的这种连接。
2、氛围
可以看作为员工对于一个或多个战略规则的感受。
3、授权
就是给顾客接待人员以决策权，“宽松一线人员的环境”，授权就是按部就班的反面。
4、特许
首先是对某些人授权，然后使他与按业绩支付工资的补偿办法相结合。
5、客户关系管理（CRM）
是一个识别、吸引、差异化和保持顾客的过程。
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