浙大《服务营销》第二章 服务的概述 关键词汇
浙大《服务营销》第二章 服务的概述 关键词汇
1、商务服务
按销售额和新办企业数算，商务服务是增长最快的服务行业。从整个国家看，经历着巨大增长的商务服务包括：广告、信用的报告和收集、邮件和复印、建筑的维修、设备租赁、应急帮助服务、电脑服务、侦探所、安全警卫。
2、电子服务
简单的说，电子服务就是通过能完成任务、解决问题或处理交易的网络来实现的电子化的服务。电子服务可以由个人、企业和其他的电子服务企业来使用，并能通过多种信息设备来获得。
3、购前阶段
消费者决策过程的购前阶段是指消费者在获得服务之前所发生的所有活动。
4、搜索属性
在购买前就能决定的属性。
5、感受属性
只能在生产过程中和生产过程后才能评价的属性。
6、信任属性
即使在收到商品或服务后也不能立即自信地作出评价的属性。
7、搜索成本
要找到新方案所花的时间。
8、交易成本
与第一次访问有关的成本。
9、学习成本
学习新系统所需要的时间和费用。
10、忠诚顾客的折扣
为长期维持同一种服务所提供的折扣。
11、认知成本
单独考虑改变服务提供者所花的时间成本。
12、角色
某个人通过经历和沟通学习得到的，为了最有效的实现目标在一定的社会交往中所采纳的一组行为模式。
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