浙大《服务营销》第五章 市场细分和产品定位（下）
浙大《服务营销》第五章 市场细分和产品定位（下） FAQ一、什么是顾客满意或不满意？
把顾客期望与他们对实际服务过程的感受进行比较，如果顾客的感受满足了期望，那么其期望就被确认了，顾客就被满足了。如果感受与期望不相等，那么就是期望不确认。
有两类不确认：如果实际感受比期望的低，结果就是负面的不确认，这就造成顾客的不满意；当感受超过期望时，就会产生正面的不确认，由此导致顾客的满意。
二、顾客满意的利益有哪些？
1）来自于现有顾客正面的口头宣传常常会转变成更多的新顾客
2）与竞争对手区别开来
3）提供更好的工作环境
4）评估员工的工作业绩
三、顾客满意度的度量方法有哪些？
顾客满意度的度量可以通过直接和间接的度量方法来得到。
间接的度量方法包括：追踪和检测销售记录、利润以及顾客抱怨。
直接的度量方法包括：通常是通过顾客满意度调查来获得的。
1）百分制的量表方法
2）“很不满意/很满意”度量方法
3）组合的方法
四、顾客满意度评价的影响因素有哪些？
1) 顾客确实是满意的
2) 回答偏差
3) 资料收集方法
4) 问题的形式
5) 问题的编制
6) 问题的时间性
7) 社会理想偏差
8) 情绪
五、值得特别关注的两个满意度的领域是？
1）公司试图在整个时期中维持满意度来抵消衰退的影响；
2）集中关心满意度分布的尾部－那些不满意的顾客。
六、顾客满意取决于哪些因素？
1) 公司竞争者的顾客满意度
2) 为增加公司的市场份额，提高公司的顾客满意度所必要的投资金额
3) 回收投资所需要的时间期限
4) 机会成本
七、把顾客满意度研究与顾客保留相联系起来的批评有哪些？
1）顾客满意度集中在当前的需要是否被满足上，但是并没有对顾客未来的需要进行调查；
2）它主要集中在所登记的抱怨上；
3）顾客满意度研究常常集中在总体性属性上，而忽视了运作方面的因素；
4）它经常把公司员工排除在调查过程之外；
5）有些公司确信，顾客可能并不知道他们想要的是什么，有时忽视顾客是最好的实施战略，特别是在新产品出现创新时。
八、期望包括哪三种类型？
1) 预期的服务是一种可能的期望
2) 所希望的服务是一种理想的期望值
3) 适当的服务是最小的宽容期望值，它反映了顾客原意接受的服务水平。
九、影响服务期望的因素有哪些？
1）影响服务期望的因素：所希望的服务
I 持续的服务增强器
II 顾客自己的个人需要
2）影响服务期望的因素：所希望的服务和预期的服务
I 明确的服务承诺
II 隐含的服务承诺
III 口头的沟通
IV 过去的经验
3）影响服务期望的因素：适当的服务
I 短暂的服务增强器
II 感受到的服务方案
III 自我感受的服务角色
IV 状态因素
V 预期的服务
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