东财13春《服务管理》在线作业一二三答案
东财13春《服务管理》在线作业一试卷总分：100 测试时间：--
一、多选题（共25道试题，共100分。）
1.对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A. 标准期待值
B. 体验不变因素
C. 体验破坏因素
D. 体验促进因素
满分：4分
2.在纵向层次上，顾客满意战略包括____逐次递进的满意层次
A. 效用满意层次
B. 感受满意层次
C. 社会满意层次
D. 期望满意层次
满分：4分
3.波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A. 新竞争者的闯入
B. 替代品的威胁
C. 卖方的讨价还价
D. 供应商的讨价还价
E. 现有竞争环境的激烈程度
满分：4分
4.授权策略给管理人员带来____好处
A. 与员工和顾客建立良好的关系
B. 增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率
C. 提高生产力
D. 扩大市场占有率，增加销售额与盈利率
满分：4分
5.服务购买特征
A. 选择服务标准的复杂性
B. 评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C. 信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D. 创新过程复杂且购买风险大
E. 品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
满分：4分
6.美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教授认为服务可划分为()类型
A. 设备提供的服务
B. 人工提供的服务
C. 劳动密集性服务
D. 资本密集性服务
满分：4分
7.异质性包括()
A. 人员的异质性
B. 不同层次的异质性
C. 高技术带来高异质性的可能
D. 水平的异质性
满分：4分
8.有关服务组织文化的说法正确的是____
A. 是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B. 它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C. 它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
D. 这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神
满分：4分
9.服务蓝图由____构成
A. 顾客行为
B. 前台员工行为
C. 后台员工行为
D. 支持过程
满分：4分
10.服务质量测量的范围包括____
A. 服务内容
B. 服务过程
C. 服务结构
D. 服务结果
E. 服务影响
满分：4分
11.服务企业组织结构形式
A. “无限扁平”组织形式
B. “蜘蛛网”组织形式
C. “倒金字塔” 组织结构
D. T结构
满分：4分
12.美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____
A. 纯服务体系
B. 混合服务体系
C. 准制造体系
D. 制造业
满分：4分
13.服务流程设计的一般过程包括____
A. 确定提供服务产品的服务流程的类型
B. 根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C. 解决服务流程中的瓶颈问题
D. 对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E. 选择基本的流程技术
满分：4分
14.服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____
A. 提供能够满足顾客具体需求的个性化服务
B. 与顾客建立长期的良好关系
C. 满足顾客不可预知的、特殊的需求
D. 鼓励员工主动作出决策以帮助顾客
E. 寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工
满分：4分
15.服务为顾客带来的效益对他们有着不同时间长短的影响。根据影响时间长短可以分为____
A. 现在和短期的价值
B. 现在和长期的价值
C. 未来的短期价值
D. 未来的长期的价值
满分：4分
16.服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____
A. 技术质量
B. 职能质量
C. 形象质量
D. 真实瞬间
满分：4分
17.服务补救有____基本的方法
A. 逐件处理法
B. 系统响应法
C. 早期干预法
D. 替代品服务补救法
满分：4分
18.影响服务关键时刻的因素有____
A. 服务背景
B. 环境设施
C. 行为模式
D. 和谐
满分：4分
19.顾客等待的心理有____
A. 空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B. 焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C. 没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D. 服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
满分：4分
20.在服务管理中，管理人员应研究____问题
A. 明确不同接触程度对经营管理的影响
B. 明确本组织属于那一类体系
C. 减少不必要的面对面服务
D. 提高前台的服务工作效率
E. 提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F. 工薪制度与服务体系分工是否相配
满分：4分
21.服务价值链的循环包括____
A. 微观层面循环
B. 宏观层面循环
C. 内部服务循环
D. 层面循环之间的关系
满分：4分
22.下列选项不属于有形展示的部分有____
A. 停车场
B. 后台设施
C. 顾客不可视部分的设施
D. 建筑物的外形设计
满分：4分
23.绘制服务蓝图的基本步骤
A. 识别需要制定蓝图的服务过程
B. 识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C. 从顾客角度描绘服务过程
D. 描绘前台与后台服务雇员的行为
E. 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
满分：4分
24.服务企业组织结构扁平化的主要手段有____
A. 取消不必要的管理层
B. 连锁经营
C. 计算机辅助（管理信息系统，客户关系管理）为代表的新技术的应用
D. 外包
满分：4分
25.形成理想的服务组织文化面临的问题主要有____
A. 成员问题
B. 社会化问题
C. 身份问题
D. 结构问题
E. 人际关系问题
满分：4分
东财13春《服务管理》在线作业二
试卷总分：100 测试时间：--
一、多选题（共25道试题，共100分。）
1.顾客总体感知风险由____风险构成
A. 效用风险
B. 财务风险
C. 人身风险
D. 心理风险
E. 社交风险
F. 时间风险
满分：4分
2.服务管理的内涵理解的说法正确的是____
A. 要了解顾客及其需要
B. 要了解组织创造价值的能力
C. 要了解组织如何创造价值
D. 要了解组织如何实现目标
满分：4分
3.服务接触包括____
A. 服务组织支配的服务接触
B. 与顾客接触的员工支配的服务接触
C. 顾客支配的服务接触
D. 员工间服务接触
满分：4分
4.“倒金字塔” 组织结构有()特点。
A. 从金字塔组织结构转变为倒金字塔组织结构，管理层级顺序发生变化
B. 服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线
C. 减少管理层次，组织结构扁平化
D. 组织运行立体化
E. 组织范围模糊化
满分：4分
5.战略性管理要素包括以下____方面
A. 服务接触
B. 服务质量
C. 顾客能力和需求管理
D. 信息管理
满分：4分
6.服务管理理论研究的阶段划分____
A. 服务觉醒
B. 跳出产品模式
C. 跨学科研究
D. 回归本原
满分：4分
7.管理者可以在____方面考虑消除瓶颈问题
A. 富余能力的处置
B. 服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作
C. 通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
满分：4分
8.服务承诺的重要性表现在____
A. 关注顾客
B. 设立明确的标准
C. 承诺的反馈
D. 促进对服务传递系统的理解
E. 建立顾客忠诚
满分：4分
9.感知服务质量模型的矛盾有____
A. 好与差服务的混淆
B. 营销矛盾
C. 学习矛盾
D. 感知期望矛盾
满分：4分
10.在横向层面上，顾客满意战略包括____方面的满意内容
A. 组织满意
B. 行为满意
C. 视听满意
D. 有形产品满意
E. 服务满意
满分：4分
11.异质性包括()
A. 人员的异质性
B. 不同层次的异质性
C. 高技术带来高异质性的可能
D. 水平的异质性
满分：4分
12.服务交互影响要素包括____
A. 顾客对服务特点的感觉
B. 服务者特点
C. 服务生产现实
D. 购买风险
满分：4分
13.对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器
A. 规模
B. 专有技术
C. 多样化产品
D. 价格
满分：4分
14.影响顾客的外在因素包括()
A. 文化
B. 价值观
C. 人口统计学特征
D. 社会地位
E. 顾客相关群体
满分：4分
15.关于服务管理的说法正确的是____
A. 服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B. 关注的重点是以全面管理的观点
C. 将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
D. 通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量
满分：4分
16.集成设计方法的主要内容有____
A. 完整服务产品和服务提供系统的统一
B. 前台运营和后台运营的划分
C. 倡导内部顾客服务思想
D. 员工授权管理
E. 后台设计中信息技术的运用
满分：4分
17.“服务质量差距模型”提出了____服务质量差距
A. 管理者认知差距
B. 服务质量标准差距
C. 服务交付差距
D. 市场沟通差距
E. 感知服务质量差距
满分：4分
18.服务蓝图的解读正确的是____
A. 服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B. 在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C. “可视线”将服务系统的前台和后台分开
D. “内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E. “管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
满分：4分
19.服务承诺有____方式
A. 显式承诺和隐式承诺
B. 有条件承诺和无条件承诺
C. 具体承诺和全面承诺
满分：4分
20.有关服务竞争环境的说法正确的是____
A. 是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称
B. 不包括内环境
C. 波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境
满分：4分
21.PZB提出了服务质量的评价要素，即____
A. 可靠性
B. 敏感性
C. 保证性
D. 移情性
E. 有行性
满分：4分
22.授权策略给顾客带来____好处
A. 要求迅速得到了满足
B. 得到特殊关照时感觉受到重视
C. 享受到多于预期的服务
D. 与企业建立良好的关系
满分：4分
23.美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教授认为服务可划分为()类型
A. 设备提供的服务
B. 人工提供的服务
C. 劳动密集性服务
D. 资本密集性服务
满分：4分
24.服务战略的互动及整合体系主要包括____环节
A. 服务战略形成
B. 服务战略实施
C. 服务战略控制
D. 服务战略分析
满分：4分
25.有关员工技能管理说法正确的是____
A. 服务企业主要以技能包管理为基础
B. 广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
C. 围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
D. 服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
满分：4分
东财13春《服务管理》在线作业三
试卷总分：100 测试时间：--
一、多选题（共25道试题，共100分。）
1.应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致
A. 实际操作
B. 服务背景
C. 消费者行为模式
D. 员工行为模式
满分：4分
2.市场信息传播的差距产生原因可能是____
A. 企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B. 企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C. 企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行
D. 企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
满分：4分
3.根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____
A. 时间成本
B. 搜寻成本
C. 便利成本
D. 精神成本
满分：4分
4.配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A. 自我导向小组
B. 走动式管理
C. “伙伴系统”和“在岗培训程序”
D. 员工授权
满分：4分
5.提高顾客满意的意义有____
A. 忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
B. 顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
C. 忠诚的顾客给予组织的利益
D. 客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
满分：4分
6.服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
A. 寻求低成本意识的顾客
B. 顾客服务的标准化
C. 减少服务传递中人的因素
D. 降低网络费用
E. 非现场服务作业的剥离
满分：4分
7.服务交互产出模型中，可见要素包括____
A. 无生命环境
B. 接触员工
C. 接受服务的顾客
D. 在场的其他顾客
满分：4分
8.根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为____
A. 标准化服务
B. 专业化服务
C. 信息服务
D. 对人员的服务
满分：4分
9.按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为()
A. 接触程度较高的纯服务类型
B. 接触程度低的制造型服务类型
C. 二者兼而有之的混合服务类型
满分：4分
10.关于服务管理的说法正确的是____
A. 服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B. 关注的重点是以全面管理的观点
C. 将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
D. 通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量
满分：4分
11.有关服务管理的说法正确的是()
A. 涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学
B. 有多学科、多角度、多层次性
C. 跨学科性质
D. 与服务营销和服务运作相区别
满分：4分
12.沿着对角线向上移动的企业有____
A. 专业服务性企业
B. 服务工厂
C. 大众服务性企业
D. 服务作坊
满分：4分
13.服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面
A. 顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系
B. 实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径
C. 提出了“内部服务质量”的概念
D. 顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益
满分：4分
14.异质性包括()
A. 人员的异质性
B. 不同层次的异质性
C. 高技术带来高异质性的可能
D. 水平的异质性
满分：4分
15.“倒金字塔” 组织结构有()特点。
A. 从金字塔组织结构转变为倒金字塔组织结构，管理层级顺序发生变化
B. 服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线
C. 减少管理层次，组织结构扁平化
D. 组织运行立体化
E. 组织范围模糊化
满分：4分
16.有关价值的说法正确的是____
A. 是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
B. 商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
C. 价值是主观的
D. 它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
满分：4分
17.服务管理研究方法主要有____
A. 跨学科的研究方法
B. 理论联系实践的方法
C. 系统分析的方法
D. 数量分析法
E. 管理学研究的方法
满分：4分
18.服务价值链的循环包括____
A. 微观层面循环
B. 宏观层面循环
C. 内部服务循环
D. 层面循环之间的关系
满分：4分
19.马斯洛首次提出了需求层次理论，该理论认为人类有____层次的需求
A. 生理需求
B. 安全和保障需求
C. 社交需求
D. 尊重和地位需求
E. 自我实现需求
满分：4分
20.提高服务生产率的基本途径____
A. 替代
B. 排除浪费
C. 减少不确定性
D. 管理需求
满分：4分
21.绘制服务蓝图的基本步骤
A. 识别需要制定蓝图的服务过程
B. 识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C. 从顾客角度描绘服务过程
D. 描绘前台与后台服务雇员的行为
E. 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
满分：4分
22.服务能力同 ）三方面的内容有关
A. 顾客的数量
B. 容纳人或事物的实体设施
C. 形式与设备
D. 劳动力的限制
满分：4分
23.针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____
A. 价格结构
B. 价格束
C. 俘获定价
D. 双部定价
E. 结果导向定价
满分：4分
24.服务定价面临的挑战主要有____
A. 参考价格不准确
B. 非货币成本作用大
C. 价格作为服务质量的指标
满分：4分
25.“战略服务观”的基本要素包括____
A. 目标市场细分
B. 服务理念
C. 经营战略
D. 服务传递系统
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